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酒店服务人员的社交礼仪
项目三 酒店服务人员的社交礼仪
与人善言，暖于布帛；伤人以言，深于矛戟。
——荀子
【名家名言】
一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。
——歌德
项目导读
掌握规范的社交礼仪，有助于建立、维护、改善人际关系，为交往创造和谐、融洽的气氛。对于酒店服务人员来说，掌握良好的语言礼仪、见面礼仪、通信礼仪、馈赠与受赠礼仪，不仅有利于提升个人修养，提高客户的满意度和美誉度，还有利于塑造良好的酒店形象，达到提高经济效益与社会效益的目的。
项目三 酒店服务人员的社交礼仪
了解服务用语的概念和形式
掌握服务用语的基本要求和使用原则
熟悉常用的交谈技巧
学习目标
掌握常用的服务用语
项目三 酒店服务人员的社交礼仪
任务一 掌握语言礼仪
一位住在某酒店的客人有早餐后散步的习惯。一天早上，这位客人出门时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向他点头，并说：“先生，您好。”客人微笑地回道：“你好。”客人走进餐厅，引台员说了同样的一句话：“先生，您好。”客人微笑地点了一下头，没有开口。
当客人走出酒店大门时，一位男服务员又说了同样的一句话：“先生，您好。”这时，客人下意识地点了一下头。客人散完步，重新走进酒店大门时，仍然是那个服务员，“先生，您好”的声音又传入客人耳中。此时，这位客人不耐烦了，径直去乘电梯准备回房休息。
任务一 掌握语言礼仪
客人走出电梯后，又碰见了第一位女服务员，自然是一成不变的问候：“先生，您好。”客人实在不高兴了，装作没有听见，皱起眉头，回到了房间，留下这位女服务员一脸茫然。
请思考：酒店服务员都很有礼貌地向客人问好，客人为什么会因此而不高兴？
一、服务用语的概念和形式
服务用语是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，并为客人提供服务的语言。在酒店服务工作中，服务用语具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店服务人员完成服务工作的重要手段。
（一）服务用语的概念
任务一 掌握语言礼仪
服务用语通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。其中，口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间性、情境性、多变性等特征。副语言是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。形体语言是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言，包括眼神、表情、手势等。
在三种形式的服务用语中，口头语言是最主要的服务用语，副语言和形体语言是起辅助作用的语言。服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与客人交流。
（二）服务用语的形式
任务一 掌握语言礼仪
二、服务用语的基本要求
（一）语言标准，口齿清晰
普通话是我国法定的国家通用语言。在服务过程中，酒店服务人员必须说普通话，以免客人因听不懂而产生一些不必要的误会，从而影响服务质量。
（1）说普通话
任务一 掌握语言礼仪
酒店服务人员在说普通话时，要做到咬字清晰、发音准确。同时，要注意不能说错字、别字，否则会给客人留下业务素质低下、工作能力不强的印象。
（2）发音准确
任务一 掌握语言礼仪
酒店服务人员与客人交谈时，要注意将所要表达的意思表述完整，将信息清楚地传达给客人，切忌不恰当的省略，以免客人在理解时产生歧义。
（3）表述完整
您还要饭吗
正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐，服务员发现一位老者的饭碗已经空了，就轻步上前，柔声问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员继续问，“那么老先生，您完了吗？”老先生冷笑一声，不满意地说：“小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今儿个反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的。”
任务一 掌握语言礼仪
点评：服务员在为客人服务时，应该准确且完整地表达出自己的意思。案例中，服务员尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”“先生”等礼貌用语，但是，由于“要饭”和“完了”两个词意思表述不完整，产生了歧义，所以导致客人不满。如果该案例中的服务员用礼貌规范的服务用语“请问先生，您还要添饭吗”“先生，您用完饭了吗”，就不会出现那么尴尬的场面了。
任务一 掌握语言礼仪
（二）语调柔和，语速适中
酒店服务人员与客人交谈时，应做到音量适中，以使对方既可以听清楚，又感到舒适悦耳为宜。如果服务人员说话的声音过大，会显得态度生硬、粗鲁，引起客人的不适；相反，如果服务人员说话的声音过小，会显得有气无力，使客人听得费劲，感觉被怠慢。
（1）音量适中
任务一 掌握语言礼仪
酒店服务人员在与客人交谈时，应注意保持适当而自然的语速，通常以每分钟120字左右为宜。在服务过程中，如果服务人员的语速过快，则会给客人敷衍了事、催促应付之感；相反，如果服务人员的语速过慢，又会让客人觉得其工作能力不强，浪费了自己的时间。
（2）快慢适中
任务一 掌握语言礼仪
服务人员说话要节奏鲜明，做到该快则快、该慢则慢、有轻有重。只有这样，在与客人交流时，才会让对方感到顺畅、舒心。
（3）节奏鲜明
（三）语气谦恭，用词文雅
任务一 掌握语言礼仪
语气是指人们说话时流露出来的感彩。酒店服务人员与客人交谈时，一定要使自己的语气表现出热情、亲切、耐心等感彩，切忌语气急躁、生硬或轻慢。例如，在服务过程中，不得使用“抓紧时间，快下班了”“等着”“别乱动”“我不知道”等语言。
服务人员还应做到用词文雅，切忌用粗话、脏话等不礼貌的语言。如果与客人发生矛盾或冲突，要冷静处置，不能指责客人。
三、服务用语的使用原则
任务一 掌握语言礼仪
（一）对象性原则
酒店服务存在着特定的对象，语言的实际效果不仅取决于如何运用，更取决于语言能否被对方所理解和接受。由于不同服务对象在兴趣爱好、家庭背景、个性特征、个人经历、身份地位等方面都存在差异，他们对交谈的内容有着各不相同的敏感点和兴奋点，对于语言的理解和接受能力也存在差异，因此在使用服务用语时，务必要区分对象、有的放矢。
任务一 掌握语言礼仪
（二）规范性原则
服务用语的规范性原则要求服务人员做到以下两点：
第一，要使用礼貌用语，杜绝使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；
第二，要遵守语言规范，忌失言、信口开河。
任务一 掌握语言礼仪
（三）诚实性原则
酒店服务人员在服务过程中，首先要讲真话、讲实话，尤其是涉及客人切身利益的事情，千万不可欺骗或愚弄客人；其次，在语言的表达方式上，要力求表里如一，做到语言内容与表达形式的高度统一。
任务一 掌握语言礼仪
（四）适应性原则
酒店服务人员在运用服务用语时要语随境迁，兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和客人的情绪变化等。例如，下雪天，酒店门童在迎接客人时说：“您好！您在下雪天还特地光临我们酒店，特别感谢您。外面太冷了，快里边请！”远比一句“您好，欢迎光临”能让客人感到真诚和温暖。
（一）交谈的基本礼仪
任务一 掌握语言礼仪
四、交谈技巧
（1）表情认真。
（2）动作配合。
（3）语言配合。
（4）用词委婉。
（5）礼让客人。
（二）常用的交谈技巧
1
学会赞美
赞美是用语言表达对人或事物的喜爱之意。赞美不仅能使被赞美者的自尊心和荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦、受到鼓舞，从而对赞美者产生亲切感，改善交际氛围，有效促进交谈的顺利进行。
任务一 掌握语言礼仪
2
善于倾听
（1）倾听他人讲话时，上身稍微前倾，表示愿意听其所讲内容。
（2）维持良好的视线接触，通过眼神表达感情倾向。
（3）适时地表达自己的意见，表明自己始终关注着对方，切忌一言不发，但不要随意打断对方的讲话。
（4）用心寻找对方话语中的价值，并积极地赞赏和肯定，切忌质疑对方、纠正对方或与对方争辩。
任务一 掌握语言礼仪
3
选择合适的话题
（1）拟定的话题，即交谈各方事先商定的或其中一方事先准备好的话题，如讨论问题、征求意见、传递信息等。
（2）对方感兴趣或擅长的话题。
（3）轻松愉快的话题。服务人员可选择让客人感到轻松、愉快的话题（如文艺演出、电影电视、当地美食等），以营造融洽的氛围。
任务一 掌握语言礼仪
4
运用恰当的体态语言
体态是一种无声的语言。交谈过程中的体态变化，可以折射出其心理状态的变化。因此，除了要注意自己的语言和语气外，还应通过表情、坐姿、站姿及手势的变化来表达自己的意愿及感情。
酒店服务人员在与客人交谈时，应做到：① 面带微笑、表情自然，采用富有表现力的动作，以增强感染力，活跃交谈气氛；② 时刻注意自己的站姿、坐姿；③ 交谈过程中，手势应随着交谈内容和情绪的变化而变化，力求规范适度、自然亲切、简洁准确，切不可单调地重复，或手势过多、幅度过大、变化过快。
任务一 掌握语言礼仪
5
保持适当的距离
服务人员在与客人交谈时，应保持适当的距离，距离过远或过近都是失礼的。一般来说，初次接待客人并与之交谈时，宜保持1～3米的距离。
任务一 掌握语言礼仪
酒店服务人员在与客人相见时，热情主动、真心诚意地向客人表示欢迎，有助于给客人留下一个好印象。在酒店服务工作中，常用的欢迎语有“欢迎光临”“您好！很高兴见到您”“希望您在我们酒店入住愉快”等。
1．欢迎语
任务一 掌握语言礼仪
（一）迎送语
五、常用的服务用语
在客人离开之时，酒店服务人员一定要使用送别语同客人告别，即使客人因故没有消费，服务人员也不能在对方离开时默不作声。
酒店服务人员在与客人分别时常用的送别语有“再见”“慢走”“欢迎再来”“一路平安”等。
2．送别语
任务一 掌握语言礼仪
任务一 掌握语言礼仪
（二）问候语
（1）主动为客人服务时，先说问候语。
（2）客人请自己帮忙时，要说问候语。
（3）客人进入自己的服务区域时，要向客人表示问候。
（4）客人与自己相距过近或四目相对时，要向客人表示问候。
1．使用问候语的时机
任务一 掌握语言礼仪
（1）统一问候。服务人员在问候时，可不具体到每个人，而是统一对其问候，如“大家好”“各位午安”等。
（2）由尊而卑。服务人员在问候时，可遵循“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者，再问候身份低者。
（3）由近而远。服务人员在问候时，可遵循“由近而远”的顺序，先问候距离自己最近者，再依次问候其他人。
2．同时问候多人的方式
任务一 掌握语言礼仪
（1）把握距离。问候客人时，应掌握好距离，一般在与客人相距1.5米时问候最为合适。如果与客人距离较远，则不宜使用问候语，可微笑或点头示意。
（2）配合体态姿势。问候客人时，不能仅有问候语，还应配以点头或鞠躬等体态姿势，以示对客人的尊重。
（3）注意灵活变通。问候客人时，通常会使用标准式问候语，但听多了难免会让客人觉得单调乏味，因此，服务人员要根据实际情况灵活处理。
3．问候技巧
任务一 掌握语言礼仪
（三）征询语
酒店服务人员遇到以下情况时，应该使用征询语：
① 主动提供服务时；
② 了解客人需求时；
③ 给予客人选择时；
④ 启发客人思路时；
⑤ 征求客人意见时。
任务一 掌握语言礼仪
通常情况下，在酒店服务工作中使用最多的征询语有以下三种：
（1）主动式征询语。
（2）封闭式征询语。
（3）开放式征询语。
任务一 掌握语言礼仪
（四）应答语
肯定式应答语。在答复客人的请求时，一般使用肯定式应答语。例如，“是的”“好”“好的，我明白您的意思”“一定照办”等。
谦恭式应答语。例如，“这是我的荣幸”“您太客气了”“这是我们应该做的”“您过奖了”等。
谅解式应答语。常用的谅解式应答语有“没有关系”“不要紧”“我不会介意”等。
任务一 掌握语言礼仪
（五）感谢语
遇到这几种情况时，应及时使用感谢语：
① 获得他人帮助时；
② 得到他人支持时；
③ 赢得他人理解时；
④ 感到他人善意时；
⑤ 婉言谢绝他人时；
⑥ 受到他人赞美时。
任务一 掌握语言礼仪
感谢语一般可以分为以下三种：
标准式感谢语：通常只包括一个词语—谢谢。
加强式感谢语：是指在标准式感谢语之前加上某些副词，以强化感谢之意，如“十分感谢”“非常感谢”等。
具体式感谢语：一般用于因某事而向人致谢时，如“上次给您添了不少麻烦”“那件事情太感谢您了”等。
任务一 掌握语言礼仪
（六）祝贺语
应酬式祝贺语，通常用于一般场合，用来祝贺客人顺心、如意，如“祝您成功”“祝您好运”“一帆风顺”“心想事成”“生意兴隆”“身体健康”等。在使用时，服务人员应对客人的大致情况有所了解，根据实际情况灵活运用。
节庆式祝贺语，主要用于节日、庆典及客人的喜庆之日，时效性极强，如“节日愉快”“新年好”“生日快乐”“新婚快乐”“白头偕老”“福如东海，寿比南山”等。
任务一 掌握语言礼仪
（七）道歉语
在服务过程中，服务人员麻烦、打扰、妨碍到客人时，必须及时向客人表示歉意。常用的道歉语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”“深表歉意”等。例如，收银员找错钱，向客人致歉时应说“实在对不起，这是我工作的失误，请您原谅”。
任务一 掌握语言礼仪
（八）请托语
标准式请托语，这是最典型、最为常见的请托语，通常用“请”字来表达请求之意。当服务人员向客人提出某项具体要求时，加上一个“请”字，往往更容易为对方所接受，如“请稍后”“请让一下”“请勿喧哗”等。
求助式请托语，通常用于请人帮忙、请人让路、打断对方交谈等场合，如“劳驾”“拜托”“打扰”“借过”等。
任务一 掌握语言礼仪
（九）赞美语
评价式赞美语：主要用于服务人员对客人的行为给予正面评价时使用。例如，“您说得太对了”“您今天真漂亮”“这身衣服太适合您了”“您真有眼光”等。
认可式赞美语：主要是在客人发表某些见解后，服务人员对其表示认可时使用。例如，“您的观点非常正确”“您一定是一位内行”等。
回应式赞美语：主要是在客人夸奖服务人员后，服务人员回应客人时使用。例如，“我做的没有您说得那么好”“得到您的肯定，让我很开心”等。
任务一 掌握语言礼仪
（十）婉拒语
道歉式婉拒语。当客人的要求不能被满足时，可以直接向客人表示歉意，以求得客人的谅解，如“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”。
转移式婉拒语。当客人的要求不能被满足时，不纠缠于客人所提的要求，而是主动提及其他事情，以转移客人的注意力，如“这道菜跟您刚才点的那道差不多，要不您看看换成这道菜行吗？”
解释式婉拒语。在拒绝客人的要求时，向客人说明具体的缘由，尽可能地让客人觉得对方的拒绝合情合理，如“很抱歉，我们这里有规定，不能乱开发票”。
希尔顿酒店如何对客人说“No”
当客人来到酒店问：“有房间吗？”如果此时酒店已经满房了，接待人员该怎么回答？
一般酒店的接待人员可能会说：“对不起，我们最后的两间保留房已经订出去了，很抱歉。”
但是，希尔顿酒店不允许员工对客人说“NO”，因此，接待人员在说完上面这句话之后，并不会就此结束，而是会接着说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，需要帮您问问吗？”如果客人说需要，接待人员将会马上连线其他酒店的客房预订中心，为客人订好房间，并把客人送上车。
点评：这种出乎意料的服务往往能立刻赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿酒店的欲望。
任务一 掌握语言礼仪
准确而恰当地运用礼貌用语，是对服务人员的基本要求，也是其做好服务工作的前提。服务人员不但要会讲礼貌用语，还要学会灵活运用。
案例中，酒店服务员在遇到客人时，虽然都很有礼貌地与客人问好，但却千篇一律地简单重复着“先生，您好”这句标准式问候语，听多了难免会让客人觉得单调乏味，觉得自己没有被重视。如果服务员将“先生，您好”改为“张总，早上
好，您又出去锻炼啦？”“张总，您回来啦，今天天气真好！”“张总，您坚持早锻炼，气色真好！”效果一定会截然不同。
任务一 掌握语言礼仪
服务用语训练
（1）将全班学生分组，每3～6人为一组。
（2）以小组为单位，就表3-1-1中的不当语句进行讨论，并将其改写成规范的服务用语。
（3）请学生读出改写后的语句。读的过程中，应注意语气和表情。
（4）教师点评。
任务一 掌握语言礼仪
任务一 掌握语言礼仪
序号 服务中常见的不当用语 改写后的语句
1 没有
2 我不做这个/我们没有这个服务
3 什么？/听不到/你再说一遍吧
4 你是谁/你哪个单位的/你要干什么
5 他不在
6 等一下
7 这个我不知道
8 你电话多少
9 把你的身份证给我
10 你打给我们康乐中心吧，电话是98888
谢谢大家！

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