资源简介

(共39张PPT)
任务一
掌握仪态礼仪
案例导入
小欣在秦皇岛上大学，即将毕业。某日，小欣收到北京一家公司的面试通知，便乘坐火车来到北京。小欣利用地图上的导航功能得知需要在北京站乘坐地铁2号线才能到达目的地，由于这是她第一次乘坐地铁，不清楚2号线在哪个方向，便向站厅内的一名服务人员询问。该服务人员头也不抬，朝某个方向用手一指，语气冷淡地回道：“在那边，跟着那些人走就知道了。”小欣还是不太清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，该服务人员才抬起了头，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。
后来，小欣向其他乘客询问了线路才找到了2号线。小欣回到学校后，跟同学说了自己在北京地铁站的遭遇，该同学对小欣非常同情，并说：“这名服务人员连最基本的仪态礼仪和沟通礼仪都不懂，真是太不称职了。”
思考：这名服务人员的哪些行为引起了小欣的不满？
一、站姿礼仪
站姿的基本要求
服务人员站姿的基本要求是：
男性 要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。
女性 要体现出典雅、柔美、沉静的气质。
一、站姿礼仪
具体的动作要领：
（1）头正：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（2）肩平：双肩放平，略为放松，稍向下沉。
（3）躯挺：胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上并向内收紧。
（4）臂垂：双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。
（5）腿并：双腿并拢直立，膝盖贴紧，双脚脚跟靠紧，脚尖向前。
站姿的基本要求
一、站姿礼仪
站姿的类型
1．基本站姿
基本站姿的要领为：双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖呈“V”字形，张开角度为45°～60°。
基本站姿适合在练习标准体态时或者在一些庄重场合（如升国旗、接待社会知名人士等特殊乘客时）采用。
一、站姿礼仪
2．常见站姿
1）男士站姿
（1）前腹分腿式：双手交叉于腹前，左手握住右手手腕，双脚分开，身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。这种站姿显得郑重而略微自由，适合在与乘客交流时采用。
（2）背手分腿式：双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开（双脚间距以不超过两肩宽度为宜）。这种站姿适合在巡视时采用。
一、站姿礼仪
2．常见站姿
2）女士站姿
（1）丁字步站姿：双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚站成丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。
（2）扇形步站姿：又称小八字步站姿，即双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖分开约60°。这种站姿较为自由，适用于一般的社交场合。
一、站姿礼仪
站姿的注意事项
在工作中，服务人员应避免出现以下不规范站姿：
（1）身体歪斜，两肩一高一低。
（2）弯腰驼背或过于挺胸。
（3）双手插入口袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单手叉腰。
（4）扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。
（5）双腿交叉、弯腿顶胯，或双脚呈“内八字”站立。
（6）依物（如墙壁、椅子等）而立或不停地抖腿。
（7）双脚间距过大。
二、坐姿礼仪
坐姿的基本要求
（1）入座 时要轻、要稳。首先走到座位前面，然后转身并轻轻、平稳地坐下，切忌动作幅度过大或用力过大。如果女士穿的是裙装，坐下前，还要用双手在背后从上往下将裙子轻拢一下，以保持裙子平整、不起皱，防止走光。
二、坐姿礼仪
（2）在座 时，应遵循以下要求：
上身挺直：头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。
四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放于腿上。女士应双膝并拢，双腿正放或侧放；男士可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。
椅面不满：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。
侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，但上体与腿应同时转向一侧。
坐姿的基本要求
二、坐姿礼仪
（3）离座 时，右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿弯腰或左右摇摆。
坐姿的基本要求
二、坐姿礼仪
坐姿的类型
1．男士坐姿
（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。
（2）重叠式坐姿：双腿上下交叠，下面那条腿的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，双手叠放在大腿上。
二、坐姿礼仪
坐姿的类型
2．女士坐姿
（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝贴紧，双手虎口相交放于左腿上。
（2）侧点式坐姿：上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于左腿上。
二、坐姿礼仪
坐姿的类型
2．女士坐姿
（3）交叉式坐姿：上身坐直，双腿并拢，双脚在踝关节处交叉后略向右（左）侧斜放，一脚着地，另一脚点地，双手虎口相交放于右（左）腿上。采用这种坐姿时，也可将双脚交叉略向后屈。
（4）重叠式坐姿：上身坐直，双腿上下交叠后贴紧，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于大腿上。
二、坐姿礼仪
坐姿的注意事项
服务人员应避免 出现以下不规范 坐姿：
（1）上身不挺直，含胸驼背。
（2）双臂交叉抱于胸前，双手环抱膝盖或夹在腿间。
（3）双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。
（4）跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。
（5）一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。
三、行姿礼仪
行姿的基本要求
（1）步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动（摆动角度为30°～40°），前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手指自然弯曲，前脚脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，后脚脚尖用力以推动身体不断前行。
（2）步位平直：男士的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为一条直线。
（3）步幅适中：步幅是指行走时两脚中心之间的距离，男士的步幅一般约为40 cm，女士的步幅一般约为30 cm。
（4）步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢，正常情况下，每分钟走60～100步。
（5）风格有别：男士应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女士应步伐轻盈，展现阴柔之美（见图3-6）。
三、行姿礼仪
常见行姿规范
（1）与乘客相遇时，服务人员要放慢脚步，面带微笑向乘客行点头礼或注目礼，也可使用礼貌的问候语并让乘客先行。
（2）陪同乘客时，如果是右侧通行道路，服务人员应走在乘客左侧，步速尽量与乘客保持一致。如果是陪同乘客参观，则应走在乘客左后方；如果是为乘客指引线路，则应走在乘客的左前方。
（3）引领乘客乘坐升降式电梯时，如果电梯内无人，则服务人员应先进后出；如果电梯内有人，则服务人员应后进先出。
（4）搀扶乘客时，要注意步速与乘客保持一致，并且在行进的过程中适当停顿，询问乘客的身体状况。
三、行姿礼仪
行姿的注意事项
在工作中，服务人员应避免出现以下不规范行姿：
（1）走路“内八字”或“外八字”。
（2）弯腰驼背行走。
（3）行走过快或者过慢。
（4）多人行走时勾肩搭背。
（5）行走时晃肩、扭臀。
（6）拖蹭地面或踮脚走路。
四、蹲姿礼仪
蹲姿的基本要求
（1）直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体的重心落于后面的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一低。
（2）直腰起立。挺直腰部，平稳起立、收步。
四、蹲姿礼仪
蹲姿的类型
1．高低式蹲姿
女士 在下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
男士 的高低式蹲姿要领与女士基本相同，但两腿应适当分开，并且下蹲过程中两腿无须靠紧。
四、蹲姿礼仪
蹲姿的类型
2．交叉式蹲姿
交叉式蹲姿比较优美、典雅，适合女士。下蹲时，左脚在前，脚掌完全着地，右脚在后，脚掌着地、脚跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿从左腿下方伸向左侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰背挺直、略向前倾。
四、蹲姿礼仪
蹲姿的注意事项
在工作中，服务人员应避免出现以下不规范蹲姿：
（1）行走时突然下蹲，正对着他人下蹲或者蹲得离人过近。
（2）在公共场合蹲着休息。
（3）下蹲时弯腰撅臀，两脚平齐、两腿分开蹲下，弯腰半蹲。
（4）女士穿裙装在下蹲时毫无掩饰。
五、手势礼仪
1．横摆式手势
横摆式手势主要用于提示乘客注意相关事项 或为乘客指引方向时。
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指引手势
五、手势礼仪
2．斜臂式手势
斜臂式手势主要用于请乘客就座 或下楼梯、电梯 时。
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指引手势
五、手势礼仪
3．高位式手势
高位式手势主要用于引导乘客上楼 或指示高处的物品 时。
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指引手势
五、手势礼仪
递接物品时，宜用双手；不方便双手并用时，应尽量采用右手，因为用左手递接物品是一种无礼的行为。递接物品的过程中要面带微笑，目视对方，不能只看物品。另外，递物品时，要考虑对方是否方便接拿；接物品时，应主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，并诚恳道谢。
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递接手势
五、手势礼仪
1．握手的动作与神态
服务人员准备与乘客握手时，要与乘客保持一定的距离（75 cm左右），以标准站姿与乘客面对面站好，目视乘客的眼睛，可以先点头微笑致意，然后上身略向前倾，伸出右手，虎口向上，掌心向里，与乘客握手。为了表示真诚和热情，可以握住乘客的手上下轻轻摇晃几下。
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握手
五、手势礼仪
2．握手的力度
服务人员在与乘客握手时，握手的力度应适中，不可过大或过小。力度过大，会给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会让人感觉冷漠、缺乏热忱。
3．握手的时间
服务人员在与乘客握手时，握手的时间不能过长或过短，通常以3～5 s为宜。时间过短，会给人以敷衍之感；时间过长，特别是对于异性或初识者，可能会使对方误会或产生不快。
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握手
五、手势礼仪
在工作中，服务人员应注意以下手势禁忌：
（1）不能用手指对着乘客指指点点。这种手势含有教训人的意思，是非常不礼貌的举动。
（2）不能采用掌心向下的手势。这种手势含有不够坦率、缺乏诚意、不尊重乘客的意思。
（3）不能紧攥拳头。这种手势含有愤怒、进攻和自卫的意思。与乘客沟通时，服务人员双手应自然张开或弯曲，营造轻松、坦诚的服务氛围。
（4）不能不停地搓手或用手挠头、摸耳垂。这些行为会显得不够成熟、稳重。
（5）不能将双手插入口袋。这种行为会让乘客觉得被轻视、不被尊重。
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手势禁忌
六、表情礼仪
表情礼仪的基本原则
真诚原则
真诚原则
谦恭原则
友好原则
（1）真诚原则。
（2）谦恭原则。
（3）友好原则。
（4）适时原则。
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
1）注视角度正确
（1）正视对方。
（2）平视对方。
（3）仰视对方。
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目光
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
2）注视部位恰当
（1）注视眼部。当问候乘客、听取诉求、征求意见、强调要点、与乘客道别时，要注视乘客的双眼，视线最好落在以两眼为底边、额中为顶角所形成的正三角区域内，以示诚意与对乘客的重视。
（2）注视面部。当与乘客有较长时间的交流时，可以注视乘客的面部，视线最好落在以两眼为边、下巴为顶角所形成的倒三角区域内，从而给乘客平等、轻松的感觉。
（3）注视全身。当与乘客相距较远时，一般应注视其全身，通常用于站立服务时。
（4）注视局部。在服务工作中因实际需要，必须面对乘客身体的某一部位时，应多注视该部位。例如，在递接物品时，要注视对方的手部。
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目光
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
3）注视时间适宜
一般情况下，注视乘客的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以示友好和重视。注视时间不到相处时间的30%，容易让乘客觉得被轻视；而注视时间超过相处时间的60%，则有寻衅滋事的嫌疑或者意味着有敌意，是非常失礼的。
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目光
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
1）笑容的种类
（1）含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善，适用于向乘客打招呼时。
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笑容
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
（2）微笑：嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，适用于表示肯定、感谢时。
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笑容
（3）轻笑：嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、笑意明显，但不发出声音，表示欣喜、快乐，适用于与乘客交谈时。
六、表情礼仪
表情礼仪的基本要素
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笑容
2）笑容的要求
在工作中，服务人员应将笑容与举止、谈吐相结合，使它们之间相得益彰。值得注意的是，笑容一定要发自内心，切忌强颜欢笑、假意奉承，更不能假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑。
案例分析
案例中的这名服务人员的不良行为主要包括以下几个方面：
（1）仪态形象不佳。回答乘客问题时，服务人员应该按规范站姿站好、面带微笑、正视乘客，并用规范的指引手势指示方向。而该服务人员在回答乘客问题时，“语气冷淡”“头也不抬”“一只手叉腰”“用一根手指指示方向”，这些行为一方面不符合城市轨道交通服务礼仪规范，另一方面也是对乘客的不尊重。
（2）回答不详细。该服务人员没有具体回答乘客的问题，导致乘客没有听明白。
（3）态度较差。当乘客再次询问路线时，该服务人员表现出非常不耐烦的情绪，并且语气呛人，导致乘客不满。

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