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酒店服务人员的社交礼仪
任务三 掌握通信礼仪
小唐是一家酒店的前台服务员。某天，她因家中一些不愉快的事情心情不好，导
致上班时一直郁郁寡欢。这时，正好有人打电话进来，小唐接起电话：“你好，四季酒店。”对方：“你好，请帮我找一下王先生。”小唐没好气地回答：“我们这里有好几位王先生，你要找哪一位？”对方回答：“我要找客房部的王先生。”小唐说：“哦，他现在不在，你改天再打进来吧。”随即挂断了电话。没想到，十分钟后，领导就接到了投诉小唐的电话。
请思考：小唐为什么会被投诉？正确的做法应该是怎样的？
一、电话礼仪
（一）电话礼仪的基本要求
任务三 掌握通信礼仪
通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给对方。
1．面带微笑
任务三 掌握通信礼仪
拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作。在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作。
2．举止得体
通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫、小声耳语。
3．表达清晰
任务三 掌握通信礼仪
通话时应全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。
5．态度专一
通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调、阴阳怪气。
4．语气柔和
（二）拨打电话的礼仪
任务三 掌握通信礼仪
通话前，拨打电话的人应做好充分准备，想好要表述的内容，重要通话还需事先拟好通话提纲，切忌拨通电话后词不达意、不得要领。
1．做好充分准备
应选择合适的时机打电话。通常情况下，应选择双方事先约定的时间或对方方便的时间。另外，还应注意“三个避开”：一是避开对方的通话高峰时间；二是避开对方业务繁忙的时间；三是避开对方生理厌倦的时间。
2．选择通话时机
任务三 掌握通信礼仪
通话过程自始至终都应使用文明、礼貌的语言。接通电话后，先说“您好”，然后简明扼要地自报家门。通话终止时，应说“拜托了”“麻烦您了”“打扰了”“谢谢”“再见”等，然后轻放话筒结束通话。
4．使用礼貌语言
对于通话时间的基本要求是“以短为佳，宁短勿长”。通常情况下，一次通话的时间不应长于三分钟，即“三分钟原则”。因此，通话内容应尽量简明扼要，切忌吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。
3．把握通话时间
（三）接听电话的礼仪
任务三 掌握通信礼仪
1
及时接听，礼貌应答
电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般来说，接听电话应遵循“铃响不过三声”的原则，以免对方久等。若电话铃响超过三声才接听电话，则应在通话时先向对方道歉，如“对不起，让您久等了”。
若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，更不得斥责对方。
任务三 掌握通信礼仪
2
仔细倾听，做好记录
接听电话时，应仔细倾听对方的讲话，并不时地回应对方（如“哦”“是的”“好的”等），使对方感到自己被重视，切忌默不作声或轻易打断对方的讲话。同时，在通话过程中，应做好通话记录，包括来电时间、来电人姓名、来电事由等内容，以便及时、准确地转达。
任务三 掌握通信礼仪
3
结束通话，礼貌挂断
接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向对方说明原因、表示歉意，另约时间并主动拨打给对方，且在下次通话时再次向对方致歉。
（四）代接电话的礼仪
任务三 掌握通信礼仪
接电话时，如果对方找的不是自己，不应以“他不在”来回答对方，而应友好地询问：“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如果对方确有此请求，应尽量照办。
1．礼貌相待
代接电话时，不宜询问对方与所找之人的关系。当对方希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意散播。
2．尊重隐私
任务三 掌握通信礼仪
代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，否则，不应将代接电话内容再托他人转告。
4．及时转达
若对方有转达要求时，应对代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，服务人员应复述一遍，以验证自己的记录是否正确。
3．准确记录
二、手机礼仪
（一）手机的使用
任务三 掌握通信礼仪
1．遵守公共道德
使用手机一定要注意场合，遵守公共道德。酒店服务人员在公务交往中，尤其是在庄严、隆重的场合，如与客户洽谈、陪客户观看文艺演出、参加仪式、出席宴会、举行会议等，应将手机设置为静音模式或振动模式，以免影响他人或破坏现场气氛。若急需通话，应在无人处接打；若不得不当众使用，应向周围的人致歉，并尽量压低音量。
任务三 掌握通信礼仪
2．放置合适位置
一般情况下，手机在没有使用时，应放在包里或上衣口袋中，最好不要一直拿在手上或挂在胸前，切不可故意将其展示于人。
3．尊重他人隐私
手机是个人隐私的重要组成部分，因此不要随意翻看他人手机中的任何信息。一般情况下，不要借用他人的手机，万不得已需要借用他人手机打电话时，不要走出机主的视线，并且尽量做到长话短说，用毕后要向机主表示感谢。
（二）铃声的选择
任务三 掌握通信礼仪
酒店服务人员的铃声应文明健康、格调高雅，同时应注意使用场合，否则会有损个人形象和酒店形象。
1．内容文明
任务三 掌握通信礼仪
铃声的选择应与自己的身份相匹配。例如，需要经常联系业务、与客户交往的酒店服务人员，不应使用怪异、庸俗、格调低下的铃声。
2．符合身份
手机铃声的音量不宜调得太大，以免影响他人。
3．音量适中
（三）拍照功能的使用
任务三 掌握通信礼仪
智能手机通常都带有拍照功能。酒店服务人员在使用手机拍照或摄影时，应征得对方的同意，并注意保护对方的隐私。未经对方同意，不得将其照片转发给其他人欣赏，更不能传到网络上广为传播。
三、电子邮件礼仪
（一）撰写与发送礼仪
任务三 掌握通信礼仪
1．主题明确
电子邮件一定要注明邮件的主题，因为许多人是以主题来决定是否继续详读邮件内容的。此外，邮件主题应尽量写得明确，让对方一看便能明白邮件的要义，从而引发其继续阅读的兴趣。
任务三 掌握通信礼仪
2．内容简明
撰写邮件内容时，应力求简明扼要，讲究沟通效益。
3．格式规范
电子邮件应按普通信件或公文的格式撰写，正文的第一句应写上收件人的姓名，并使用得体的称呼，如“先生”“女士”等；结尾处应署名。另外，还应注意语言要礼貌规范，以示尊重。
（二）接收与回复礼仪
任务三 掌握通信礼仪
应定期查看收件箱是否有新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。
1．定期查看
任务三 掌握通信礼仪
收到邮件后，应及时回复。一般应在收件当天予以回复。若涉及较难处理的问题，可先发邮件或打电话告知对方邮件已收到，将择日予以具体回复。若由于特殊原因未能及时查阅和回复邮件，应迅速补办具体事宜，尽快回复对方并致以歉意。
2．及时回复
任务三 掌握通信礼仪
回复邮件时，必须紧扣对方来信的主题，尽量避免涉及非相关主题的言论。此外，要回复他人信件时，请使用电子邮箱的“回复”功能，不要另起标题，以免对方混淆。
3．紧扣主题
小唐被投诉是其因私人情绪影响了工作，导致在接客人电话时，态度生硬，没有做到对客人应有的礼貌与尊重。
小唐的正确做法是：拿起电话后，先致以问候“您好，四季酒店，请问有什么可以帮您？”在对方回答要找王先生时，应礼貌询问对方“请问您是要找客房部的王先生，还是要找餐饮部的王先生呢？”若对方要找的人不在，应留下对方的姓名和电话，并询问对方需不需要留言。最后，礼貌地与对方道别，待对方挂断电话后，再将电话挂断。
任务三 掌握通信礼仪
电话礼仪训练
（1）将全班学生分组，每3～6人为一组。
（2）组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，然后从以下情景中任选其一，进行电话礼仪训练。
情景一：酒店前厅服务员小苏接到客人来电，客人要找酒店常住客人杨先生，可杨先生外出还没回来。
情景二：退房时间已到，但是801房间的张先生还没有下楼办理退房，需要服务员打电话提醒张先生。
任务三 掌握通信礼仪
（3）要求：各组人员分工明确，所设剧情合情合理；参演人员的仪容、仪表、仪态要符合相关规定；注意服务用语的运用，并遵守接听和拨打电话的相关礼仪。
（4）教师点评。
任务三 掌握通信礼仪
谢谢大家！

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