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酒店服务人员的社交礼仪
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
某市的副市长到邻市进行考察，下榻在该市的一家酒店。酒店为了表示对这位副市长的欢迎和敬意，决定送一件礼品给他以表心意，并让酒店的大堂经理负责此
事。大堂经理打听到这位副市长属龙，因此买了一个金质的小型龙摆件送给他。谁知，礼品送出去后不久，副市长就派人将礼品退回来了，经理再三推辞，对方还是表示坚决不要，经理只好将礼品收回。
请思考：为什么副市长不愿意接受酒店的礼品？
一、馈赠礼仪
（一）礼品的选择
礼品是情谊的载体，既具有物质价值，又具有精神价值。酒店服务人员在挑选礼品时，应选择物质价值适宜的礼品。若礼品的物质价值过低，将无法较好地表达情谊或发挥馈赠的社交作用；相反，若礼品的物质价值过高，则会使受赠者有受贿之感。
1．价值适宜
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
经济状况和文化程度不同的人，对于礼品实用性的偏好通常不同，因此，酒店服务人员在为其选择礼品时，应注重礼品的实际效用。一般来说，经济状况较好或文化程度较高的人，多偏好欣赏价值较高或纪念意义较强的礼品，如雕塑艺术品、装饰性挂件等；而经济状况较差或文化程度较低的人，多偏好实用的礼品，如食品、水果、日用品等。
2．注重效用
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
由于民族、宗教信仰、生活经历、生活习惯、性格、爱好等不同，不同的人对同一礼品可能表现出不同的态度，或喜爱、或厌恶、或忌讳等。因此，酒店服务人员在选择礼品时，一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受赠者的不快或误解。
3．投好避讳
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
（二）礼品的馈赠
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
1
注重场合
赠送礼品应在合适的场合进行。通常情况下，赠送具有象征意义的特殊礼品（如锦旗、牌匾等）时，适合在大庭广众之下进行，而其他为个人准备的礼品，则不适合当众赠送。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
2
注意方式
礼品最好当面赠送，以便更好地向受赠者传达心意，并观察受赠者对礼品的感受或态度。
若由于某些原因不能亲自送上礼品，则可选择邮寄赠送或托人赠送。邮寄赠送时，一般应附上一份贺卡，在贺卡上说明赠送礼品的理由并署名；托人赠送时，可附上信函或名片，并向受赠者解释不能当面赠送的理由，请其谅解。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
3
精心包装
赠礼时，应选择合适的包装对礼品略加修饰，这样不仅可使礼品在外观上更加精致、高雅，令人赏心悦目，还可使受赠者对礼品产生一种探究和好奇心理，进而更加重视礼品的内在价值。
相反，如果赠礼时不讲究礼品包装，则不仅会使礼品在外观上逊色，还会使其内在的价值大打折扣，使礼品所寄托的情谊大打折扣。
二、受赠礼仪
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
接受他人的礼品时，应面带微笑，大方地伸出双手接过礼品，并向对方表示感谢。按中国习俗，一般不当面拆封；如果对方请你拆开，则可以拆开并表示赞美。如果是外国人赠送的礼品，一般要当面拆开，并赞美一番。
（一）接受礼品
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
婉言相拒，即用委婉的语言拒绝。例如，拒绝他人赠送的昂贵手机时，可以对他说“谢谢你的好意，但我用不习惯这个品牌”。
直言缘由，即直截了当地向赠礼者说明拒收礼品的理由。例如，拒绝他人赠送的大额现金或贵重礼品时，可以说“我们有规定，接受现金就是受贿”或“按照规定，我不能接受您送的这件礼品”。
事后退还。若在事后拆封时才发现礼品过于贵重，则应尽快（一般在24小时内）将礼品退还给赠礼者。退还时，应向其说明退回礼品的理由，并表示感谢。
（二）拒收礼品
离店之际
某酒店前台收银员小杨正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，摘下手上的一枚戒指，偷偷塞到小杨手里，并低声说：“我下个月还要来长住一段时间，请多多关照。”
小杨略微一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地观赏了片刻，然后笑着对客人说道：“先生的这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊！谢谢您让我见识了这么好的东西，不过您要戴好，丢了很难找到。”伴随着小杨的柔声细语，戒指自然而然地回到了客人手中。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
客人显得略有尴尬，小杨顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如果有什么需要我帮忙的，请尽管吩咐。您是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好有了台阶下，连忙道谢，然后离开了酒店。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
酒店在为客人挑选礼品时，应注意礼品的价值，太过贵重的礼品不但会造成客人的心理负担，还有贿赂之嫌。
案例中，副市长不愿意接受酒店礼品的原因在于，该酒店赠送的礼品过于贵重，有受贿之嫌，因此坚持拒绝。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
馈赠与受赠礼仪训练
为了吸引客人下次光临，当入住的客人将要离开酒店时，酒店决定赠送给客人每人一份礼品。
操作步骤如下：
（1）将全班学生分组，每两人为一组。
（2）每位同学准备一份合适的礼品，并将礼品进行精心包装。
（3）以小组为单位，同组同学之间互赠礼品，注意赠送礼品和接受礼品时的礼仪。
（4）教师点评。
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
谢谢大家！

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