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前厅服务礼仪
项目四 前厅服务礼仪
善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于兵戈。
——管仲
【名家名言】
良好的礼貌由微小的牺牲组成。
——爱默生
项目导读
前厅部又称客务部、大堂部或前台部，被喻为酒店的“大脑”和“神经中枢”，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务的综合性部门，代表了酒店的市场形象。
前厅服务主要由礼宾服务、前台服务和电话总机服务组成。客人对酒店的第一印象和最后的满意程度，以及酒店服务质量的优劣，都与前厅服务相关。因此，作为酒店服务人员，应熟悉前厅各岗位的服务标准与流程。
项目四 前厅服务礼仪
掌握酒店代表、门童、行李服务礼仪
掌握前台预订、接待、问讯、结账服务礼仪
学习目标
掌握电话转接、留言、叫醒服务礼仪
项目四 前厅服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
顾先生坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家酒店，并告知酒店自己的行李较多，希望酒店提供接机服务，工作人员告诉顾先生一定会派酒店代表准时在机场等候。
飞机降落后，顾先生推着行李车向外走，边走边寻找写有酒店名字或自己姓名的接机牌，可是一路上也没有发现。顾先生有些着急，便打电话到酒店询问。
接听电话的工作员查询接送记录后，告诉顾先生酒店代表已经过去了，并把酒店代表的电话告诉了顾先生，让他自己联系。顾先生联系该酒店代表后，才知道该酒店代表弄错了机场。由于行李太多，顾先生实在不方便自己前往酒店，便忍着怒火告诉酒店代表赶紧过来。但是，从那个机场赶过来最快也要两个小时，在等待过程中，顾先生渐渐失去了耐心，对酒店也颇为失望。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
两个小时后，酒店代表终于到了，然而令顾先生更恼火的是，酒店派来的车太小，根本放不下他的几大件行李。酒店代表费尽力气往车里塞，可是怎么也放不下。此时，另一家酒店的酒店代表看到这种情况，便走上前询问是否需要帮忙。顾先生说明情况后，这位酒店代表表示他们的酒店距离顾先生预订的酒店并不远，可以免费帮忙运送一些行李。顾先生无奈之下，接受了他的建议，并随这辆车一同出发。到酒店后，酒店代表向行李员说明了情况，行李员便帮顾先生将行李运送到了他预订的酒店。顾先生对于他们的热心帮助表示了感谢。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
到了自己预订的酒店后，顾先生发现他的其他行李还在那辆小车上，也没有门童或行李员过来帮忙。一怒之下，顾先生走进酒店告诉前台接待员他要取消预订。最终，顾先生入住了为自己提供过帮助的酒店。
请思考：顾先生为什么最终取消了预订而选择了另一家酒店？你从这个案例中学到了什么？
一、酒店代表服务礼仪
（一）接站礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
1．接待前的准备工作
（1）获取客人的抵达信息
（2）制作接站牌：材料、尺寸、书写、颜色、内容。
（3）安排车辆：根据客人的情况安排合适的车辆。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
2．接待服务礼仪
根据客人的抵达时间，酒店代表和司机应提前半小时到站等候。等候时，整理好自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。
接站时，应高举接站牌，以便客人发现。当客人朝接站牌走来时，酒店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××酒店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确定无误后，酒店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的手势将客人引领至接站车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放进汽车后备厢。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
3．提拿行李服务礼仪
热情主动。酒店代表在帮助客人提拿行李时，应热情主动。手提包和女士随身携带的物品，原则上不宜由接站人员提拿。如果客人的手提物品和手提包过重，可在征得客人的同意后帮忙提拿，但不要让这些物品离开客人的视线。
轻拿轻放。在帮助客人提拿行李时，一定要轻拿轻放，尤其是易碎物品，切忌随地丢放或重压。
（二）送行礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在酒店门口恭候客人。在途中可以陪客人聊天，或按照客人的意愿让客人自便。到达送别地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路平安。
门童应穿制服上岗，做到着装整齐、仪容大方、面带微笑、精神饱满、站姿端正，随时恭候客人的光临。
1．注重仪表
（一）迎宾礼仪
二、门童服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
门童在客人到来前，应站于大门的一侧或台阶下、车道边，站立时挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。
2．站立等候
若客人是乘车抵店，门童应使用规范的手势引导车辆停到方便客人进入酒店但又不影响交通的位置。
3．引导停车
任务一 掌握礼宾服务礼仪
车辆停稳后，门童应主动上前为客人打开车门，热情问候客人。门童为客人开车门时，应站在前后车门中间，用一只手拉开车门，另一只手挡住车门框的上沿，防止客人碰头，这称为“护顶”。
门童为客人开车门时的原则是“先女宾后男宾”“先外宾后内宾”“先老人后小孩”，否则，应先开靠近台阶的后门。
4．开车门迎接
若客人携带行李，门童应协助行李员帮助客人搬运行李。如果酒店的大门不是自动门或旋转门，门童还应及时为客人拉开酒店的正门。
客人进入酒店后，门童应站回原来的位置，准备迎接新的客人。
5．协助客人进店
任务一 掌握礼宾服务礼仪
贴心的门童
杜小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童就立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”杜小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，正当门童准备关车门时，忽然发现后座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的杜小姐说：“小姐，您是不是遗忘了手机？”
杜小姐一听，停止了说笑，看了一眼车里，说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机拿出来，递还给杜小姐，然后迅速写一张小纸条递给了她。杜小姐接过小纸条一看，上面写着这辆出租车的车牌号码。杜小姐心里不禁感到十分温暖，夸赞门童说：“你的服务实在是太贴心了。”
任务一 掌握礼宾服务礼仪
（二）送别礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
1
叫车服务
客人离店时，门童应主动询问客人是否需要叫车；
若客人表示需要，门童应为客人叫车，并将车引导至合适的停车位置。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
2
送别客人
送别要坐车离开的客人时，门童应主动上前为客人开车门，请客人上车、为客人护顶。客人上车后，向客人道别，并祝客人一路平安。等客人坐稳后，轻轻关上车门。车辆启动后，门童应挥手向客人告别，目送客人离开。
送别团队客人时，门童应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，若发现有行动不便的客人，应主动搀扶其上车。
客人抵店时若携带行李，行李员应主动上前迎接，向客人表示欢迎并迅速接过客人的行李，或等客人下车后，迅速卸下客人的行李。卸下行李后，行李员应请客人清点行李件数，并检查行李有无损坏。
若客人行李较多且不易搬运，应准备行李车，并将行李摆放在行李车上。对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员应在征得客人的同意后帮助提拿；提拿时，应注意轻拿轻放，防止物品损坏。
1．热情欢迎，主动提携
（一）进店行李服务礼仪
三、行李服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
行李员引领客人前往接待处。引领时，行李员应推行李车或用外侧手提拿行李并走在客人的左前方，距离客人两至三步远，步伐节奏尽量与客人保持一致，在拐弯或人多处，应回头注意客人是否跟上。
2．规范引领
任务一 掌握礼宾服务礼仪
将客人引领至接待处后，行李员应放下手中提拿的行李，站在客人身后1.5米处，等候客人办理入住登记。
3．引导到位，耐心等候
到达电梯口时，行李员应放下手中提拿的行李，按下电梯按钮，等候电梯门打开。电梯门打开后，行李员应用手示意客人先进，然后自己随行李再进。
进入电梯后，行李员应先将行李放在边侧并靠边站立，以免妨碍其他客人。若中途有客人进入电梯，行李员要致问候礼。
出电梯时，行李员在电梯内按住开门按钮，然后用手示意客人先行，客人走出电梯后，行李员再跟出。
4．电梯服务，细节到位
任务一 掌握礼宾服务礼仪
到达客房门口后，行李员应先敲门，确认房内无人后再开门进入。打开房门后，行李员还应扫视一下客房，确认房间没有问题再请客人进房。
进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，方便客人开箱。放好行李后，行李员不可立即转身离开，而应请客人核对行李的数量及是否完好。
5．敲门进房，放置行李
任务一 掌握礼宾服务礼仪
行李搬运完后，行李员可根据实际情况向客人介绍客房内的设备和使用方法，如小酒吧的使用、卫生间淋浴的使用等。对于常客，可只介绍新增的设备或服务项目。
行李员离开房间前，应询问客人是否还有其他需要。若无其他需要，行李员应礼貌地向客人道别，退出房间，并轻轻将门关上。
6．热心介绍，礼貌退出
任务一 掌握礼宾服务礼仪
（二）离店行李服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
当客人要求酒店派人帮助运送行李时，前台接待员应礼貌地问清楚房号、客人姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录，最后将信息传达给行李处。
1．了解信息，立即传达
任务一 掌握礼宾服务礼仪
行李员接到通知后，应准时抵达客人的客房，先敲门三下并通报“您好，行李员！”征得客人同意后方可进入房间。
行李员进入房间后需要先自我介绍，然后与客人一起清点行李件数、检查行李是否破损。确认没有问题后，若客人要求行李员先带行李离开或要求寄存行李，行李员应迅速将行李带离房间，并轻轻关上房门。若客人要求一同离开房间，行李员还应提醒客人检查是否有重要物品遗落在房间。
2．进房拿取，仔细清点
任务一 掌握礼宾服务礼仪
行李员带行李来到大厅后，应先到收银处确认客人是否已经结账。若客人尚未结账，行李员应礼貌地告知客人收银处的位置。在客人结账时，行李员应站在客人身后1.5米处等候。若客人已结完账，行李员可在大厅等候客人，或按客人的要求将行李放在指定位置等候客人。
客人办完离店手续后，行李员应将行李送至酒店门口，若客人要乘车出行，还应帮客人将行李装上车，并请客人再次清点。客人离开时，行李员应面带微笑并致告别语。
3．等候结账，礼貌欢送
行李箱上的小轱辘不见了
某酒店内，一位住店客人准备离店，行李员接到通知后，立刻到该客人房间帮助其搬运了三件行李至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。
客人很快结好账，行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，忽然好像发现了什么。他颇为不悦地指着其中一个箱子说：“这个箱子上的小轱辘被你碰掉了，你们酒店要负责！”
行李员听后感到很委屈，辩解道：“我在运送时根本没有碰撞过呀，这个箱子肯定原来就是坏的。我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？”
任务一 掌握礼宾服务礼仪
客人听后火冒三丈：“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉！”
这时，前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”
客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发现了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”
任务一 掌握礼宾服务礼仪
客人听后觉得没有必要为了一只小轱辘小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。
点评：本案例中，前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有弄清楚箱子受损的真相之前，就主动向客人表示愿意承担责任，其主要原因如下：① 行李员到客房内取行李时，没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，这是行李员的失职。② 在行李员已经和客人发生争辩后，及时承认错误、承担责任的做法有助于缓和气氛，避免激化矛盾。③ 前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也头脑发热，一定要和客人争个是非曲直，后果将不堪设想。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
顾先生在告知酒店接机信息后，酒店代表不仅未能及时在指定地点等候，准备的接待车辆还不合适。在已经引起顾先生的不满后，店内的行李员和门童也没有及时为顾先生取下行李，做好迎接工作，因此顾先生才选择了不论是接机还是迎客都让他感受到诚意的另一家酒店。
由该案例可知，酒店的迎送宾客服务是礼宾服务的重要组成部分，做好迎送服务不仅能让已经选择入住的客人感到满意，优质的迎宾服务还能吸引新的客人。反之，不到位的迎宾服务则可能使既有的客人流失。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
行李服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演行李员和客人，并根据以下对话（见课本），进行行李服务礼仪训练。
组内成员互换角色进行练习。
教师点评。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
谢谢大家！

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