资源简介

(共18张PPT)
社交礼仪
项目三
日常交往礼仪
任务三
掌握电话礼仪
任务引入
顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？
电话礼仪
电话礼仪就是人们在拨打电话和接听电话时应遵守的礼仪规范。
拨打电话的礼仪
3.1拨打电话的礼仪
（一）做好通话准备
3.1拨打电话的礼仪
内容准备
应避免选择过早、过晚或对方休息的时间，如早晨7点以前、晚上10点以后、用餐时间、节假日等。
时间准备
每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。
环境准备
应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境。
（二）耐心拨打
3.1拨打电话的礼仪
一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。
切忌在铃响未过3声时就挂断电话，或挂断后重复拨打。
（三）礼貌通话
3.1拨打电话的礼仪
拨通电话后，首先应向对方问好、做自我介绍，并报出受话人的基本信息。
若电话由他人代接，则应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。
若通话时电话中断，则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。
礼貌通话模式
公务模式
“您好！我是××（本人姓名），请问××（受话人姓名）在吗？”
普通社交模式
“您好！我是××公司××部门××（职位）××（本人姓名），我要找××公司××部门××（职位）××（受话人姓名）”
（四）有序挂断
3.1拨打电话的礼仪
通常，通话双方无尊卑差别时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方的尊卑差别较大时，应由尊者先挂断、卑者后挂断。
（一）及时接听，礼貌应答
3.2 接听电话的礼仪
“铃响不过三声”的原则。
若自己不是受话人，则应礼貌地询问对方要找的受话人，并热情、迅速地为其转接，切忌漠然视之、挂断电话或在电话旁大声喊叫受话人的名字。
电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。
若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。
（一）及时接听，礼貌应答
3.2 接听电话的礼仪
打电话：
您好，是XX先生/女士吗，我是XX公司客服专员。
注意：打电话的时候注意时间段，避开客户吃饭或午睡时间。面带微笑，语速放缓，吐字清晰，礼貌用语。
接听电话：
喂，您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮到您？
秘书小马桌前两台电话同时响起，小马手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客人都很不高兴。
礼仪互动吧
假如你是小马，你会如何处理这种情况？
请与周围的同学进行讨论，并3人一组进行情景模拟。
3.2
（二）仔细倾听，做好记录
3.2 接听电话的礼仪
无论自己是受话人还是代接人，都应当仔细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方。
切忌默不作声或轻易打断对方的话。
在通话过程中应做好通话记录。
注意保护受话人的隐私。
（三）结束通话，礼貌挂断
3.2 接听电话的礼仪
接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。
切忌说让对方难堪的话或直接挂断。
礼仪知识窗使用手机时，除了要遵循上述拨打、接听和终止电话的相关礼仪规范外，还应特别注意以下几点：（1）安全。根据相关规定，驾驶汽车、乘坐飞机及在加油站时，都是禁止使用手机的。另外，在一些军事基地、博物馆、档案馆，以及新产品、新技术的发布会、研讨会上，为了安全或保密等原因，通常也不允许使用手机。（2）防止产生噪声。在某些公众场合，如幼儿园、医院、教室、图书馆、音乐厅、影剧院、报告厅等，不仅不能大声接听、拨打电话，还要将手机调至静音或振动状态，必要时还要关机，否则可能使自己成为噪声制造者。注意事项
案例分析
张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？
拓展
感谢聆听

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