资源简介

(共22张PPT)
任务一
熟悉站厅服务礼仪
案例导入
小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负得起责任吗？”
小航当时猜测可能是安检人员得罪了那位乘客，后来才得知，被骂的安检人员叫小东，今年22岁。每次安检前，小东都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”但一些乘客觉得进行安检很麻烦，或者觉得进行安检耽误时间，因此拒绝安检，个别不讲理的乘客还会辱骂安检人员甚至与安检人员发生肢体冲突。遇到这些情况时，小东都会默默忍受，尽量不与乘客发生冲突，但有时候会觉得特别委屈。
了解情况后，小航非常吃惊，说道：“我以后会配合安检，并劝身边的人也配合安检，理解安检人员的工作。”
思考：假如你是一名安检人员，你会如何劝导乘客配合安检？
一、站厅服务概述
站厅是车站的门面和窗口。站厅服务主要包括自助售票服务、安检服务和闸机服务，是车站服务工作的一个关键环节。站厅服务人员一般是乘客进入车站后遇到的第一位工作人员，其服务质量将会影响乘客对车站后续服务的评价。
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。
（2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。
（3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。
（4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。
（5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。
（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。
（7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。
（8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
一、站厅服务概述
站厅服务的基本要求
（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。
（2）按规定穿制服，佩戴工牌。
（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。
（4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。
（5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。
（6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。
（7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。
二、自助售票服务礼仪
自动售票机设置在车站非付费区，乘客利用它可以购买单程票或者给储值卡充值。站厅服务人员要关注乘客购票的动态，积极、主动地协助不会使用自动售票机的乘客正确购票或者帮助乘客解决在使用自动购票机时遇到的问题。
二、自助售票服务礼仪
乘客不会使用自动售票机
站厅服务人员要为不会使用自动售票机的乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体，使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。
二、自助售票服务礼仪
自动售票机出现卡币或卡票情况
当自动售票机出现卡币或卡票情况时，站厅服务人员要先安抚乘客的情绪：“您先不要着急，我检查一下设备。”检查后若发现设备显示异常，站厅服务人员应向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您稍等，我这就通知维修人员为您处理。”然后按票务管理规定处理。若发现设备显示正常，但出票口没有车票或找回的零钱，站厅服务人员要核实卡币或卡票情况，按照相关规定进行处理并向乘客耐心解释，最后通知维修人员进行检查。
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！”
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（2）主动协助乘客将行李物品放到安检仪上。
（3）需要打开箱包进行检查时，安检人员应当告知乘客：“您好，您的箱包需要打开接受检查，谢谢您的配合！”
（4）乘客携带的箱包经检查确认安全后，安检人员应向乘客表示感谢：“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快！”
（5）全部检查完毕后，安检人员要向乘客告别，通常说：“请拿好您的行李物品，再次感谢您的配合。请慢走，再见！”并且帮助乘客将行李物品从安检仪上拿下来。
三、安检服务礼仪
常见问题的处理
（1）当遇到乘客不配合安检时，安检人员应劝诫乘客：“您好，根据《××市城市轨道交通安全运营管理办法》相关规定，请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬，仍然不配合检查，安检人员可向公安部门寻求帮助。
（2）当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，安检人员应提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超大、超重）物品进站乘车。”并礼貌、耐心地跟乘客解释相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如果遇到态度强硬、固执的乘客，安检人员应耐心地劝说，让他明白自己的行为给城市轨道交通运营带来了困难，并主动帮助他找到解决办法；如果乘客听取劝告准备离开，对于携带超重物品的乘客，安检人员可帮助其出站；如果乘客想要强行进站，安检人员可向公安部门寻求帮助。
三、安检服务礼仪
常见问题的处理
（3）当发现乘客携带城市轨道交通禁止、限制携带的物品时，安检人员应告知乘客：“您好！您携带的物品属于城市轨道交通运营企业公示的禁限物品，您不能携带该物品乘坐城市轨道交通工具。请您将该物品交给工作人员放入专用储存设备内后乘车，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合！”若乘客企图强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序，安检人员可制止并报公安部门处理。若发现乘客非法携带法律、法规规定的违禁物品，安检人员应当按照规定处置并及时报公安部门依法处理。
（4）当遇到客流高峰时，安检人员要做好提醒服务，常用服务语言为：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，按顺序排队，避免拥挤！”如果乘客过多，安检人员可以采用手提式金属探测器进行检查，以加快安检速度。
四、闸机服务礼仪
乘客购票后，需要通过闸机进入车站付费区乘车；乘车结束后，也要通过闸机出站。乘客通过闸机时，会遇到一些问题。例如，不知道如何使用闸机；刷卡或扫码后，闸门没有开；等等。针对乘客通过闸机时遇到的各种问题，站厅服务人员要做好引导工作，帮助乘客正确通过闸机。
四、闸机服务礼仪
闸机服务礼仪规范
（1）在乘客进入车站付费区前，站厅服务人员要提醒乘客正确刷卡或扫码，并按照顺序进出站，避免拥挤。
（2）在乘客刷卡或扫码进出站时，站厅服务人员要注意查看闸机指示灯显示是否正常，听闸机的提示音是否正常。如果闸机指示灯显示异常或提示音提示检票错误，应及时上前查看，并提醒乘客重新刷卡或扫码。
（3）对于成功进站的乘客，站厅服务人员要迅速引导其乘车；对于票卡异常的乘客，站厅服务人员要引导其去客服中心办理进、出站手续。
四、闸机服务礼仪
常见问题的处理
1．乘客不会使用闸机
目前，我国城市轨道交通运营企业通常采用翼闸 和三辊闸 两种闸机。如果使用的是三辊闸，乘客刷卡或扫码后，站厅服务人员还要提醒乘客推动闸杆。
四、闸机服务礼仪
2．乘客无法正常通过闸机
（1）乘客刷卡或扫码后，由于自身原因未及时通过闸机，闸机闸翼关闭或闸杆被锁定。这时，站厅服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，请您到客服中心更新车票。”
（2）乘客刷卡或扫码时过于靠近闸翼、闸杆等阻拦体，导致闸机误认为有人非法侵入而报警。这时，站厅服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，请您向后退一点再刷卡（扫码）。”
（3）乘客多次正确刷卡或扫码后，闸翼、闸杆等阻拦体仍然无法打开，站厅服务人员要先检查闸机是否有问题。如果闸机正常，则可能是车票存在问题。这时，服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，您的车票暂时无法使用，请您到客服中心进行处理，谢谢配合！”若情况允许，站厅服务人员可陪同乘客前往客服中心。
常见问题的处理
四、闸机服务礼仪
3．乘客携带大件行李或者婴儿车
当乘客携带大件行李或者婴儿车进站时，站厅服务人员应提醒乘客：“您好，为了安全起见，请您使用宽通道闸机。”或者说：“您好，为了安全起见，请您从边门进站。”进站后，站厅服务人员还要提醒乘客：“您好，由于您的行李较大（为了小孩的安全），建议您不要走楼梯或者使用自动扶梯，请您使用无障碍电梯。”
常见问题的处理
四、闸机服务礼仪
4．身高超过1.3 m的小孩未购票进站
当看到身高明显超过1.3 m的小孩未购票进站时，站厅服务人员应礼貌阻止，忌直接指责其故意逃票，可以说：“小朋友，请你出示一下车票。”无法出示车票的，站厅服务人员应提醒小孩的家长为小孩补票，常用服务语言为：“对不起，您的小孩身高超过了1.3 m，请您为小孩买票，谢谢您的配合！”
如果不能确定未购票小孩的身高是否超过了1.3 m，站厅服务人员可建议其家长：“您好，请您带小孩测一下身高。”并鼓励小孩：“小朋友，你长大了哦，来测一下身高，说不定很快就可以像爸爸妈妈一样有自己的乘车卡（车票）了！”
常见问题的处理
四、闸机服务礼仪
5．乘客越闸或双人并闸
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
常见问题的处理
案例分析
对于不配合安检工作的乘客，安检人员首先要对其进行耐心的劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定，让乘客认识到“安检是城市轨道交通的第一道安全关卡，事关所有乘客的人身安全，每一位乘客有配合安检工作的义务”。如果乘客仍然不配合，安检人员可报公安部门进行处理，以保证车站正常的运营秩序。

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