资源简介

(共28张PPT)
前厅服务礼仪
任务二 掌握前台服务礼仪
某酒店内，客人陈先生拖着旅行箱从512房间匆匆走到服务台前，将房卡放到服务台上，对前台接待员说：“小姐，我要退房，麻烦快一点，我要赶火车。”却不料前台接待员小余不冷不热地说：“先生，您现在还不能走，请您稍等，查完您的房后才
能走。”说完便用对讲机呼叫楼层服务员查房。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”
等了大概十分钟，对讲机那边传来声音，查房结束，平安无事。于是小余对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，但想到要赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了酒店。
请思考：前台接待员小余的做法存在哪些问题？
一、预订服务礼仪
任务二 掌握前台服务礼仪
预订员应具备良好的职业素质、业务素质，以及高度的工作责任心，任何时候都不得马虎。对酒店的基本情况、客房价格等信息要了如指掌，能够做到有问必答。
接到客人的预订电话时，要及时按标准礼貌接听，主动询问客人的需求，然后根据其要求和喜好推荐合适的房型并报价。
任务二 掌握前台服务礼仪
预订内容必须认真记录，并与客人核对信息，确认无误后存档。
接受预订时，应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。接受预订后，酒店应信守订房承诺，切实做好客人来店前的信息核对工作和接待安排。
“伍先生”和“吴先生”
2019年7月25日，一位先生打电话给酒店前台，说：“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订7月29日至30日的608房间，住两天。”预订员小柳立即查看了这两天的预订情况，表示酒店将为他预留608房间至7月29日下午6点。
7月29日下午3点左右，伍先生和他的一位朋友来到前台，在出示证件要办理入住手续时，前台接待员小芳查阅了预订后却说：“对不起伍先生，我这边显示您没有预订。”伍先生不可置信地说：“怎么可能，我明明在四天前就预订好了。”小芳回答说：“对不起伍先生，我已经查阅了，这边没有您的预订，而且608房间已有客人了，入住人是一位吴先生，请问您是不是弄错了？”伍先生一听，十分生气地说：“不可能，我预订的是608房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉给别人住了？”
任务二 掌握前台服务礼仪
小芳赶紧核查预订记录，这才发现，预订员小柳错将“伍”打成了“吴”。那天上午正巧来了一位姓吴的先生，他登记入住时，小芳以为他就是608房间的预订人，于是就把吴先生安排住进了608房间。
小芳向伍先生道歉说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就住609房间吧，609房间和608房间的规格标准完全一样。”
伍先生不同意，怒火久久不能平息，认为酒店有意欺骗他们，并向大堂副理进行了投诉。
任务二 掌握前台服务礼仪
二、接待服务礼仪
任务二 掌握前台服务礼仪
客人离前台3米左右时，前台接待员就应予以目光注视，客人到达前台后，该接待员要用发自内心的愉悦心情问候客人“您好，请问您有预订吗？”或“请问您想要订什么类型的房间？”
当有较多客人抵达而工作繁忙时，前台接待员要按顺序依次办理入住手续，做到“接一顾二招呼三”，即手里接待一位，嘴里招呼一位，通过眼神、表情等向第三位客人传递信息，使客人感受到被关注、被尊重。
接待员要认真倾听客人的问话，根据客人的需求为其推荐合适的房型。推荐房间时，一般应先推荐标准间或中等价位的房型，然后根据客人的反应或要求再推荐稍高档次或稍低档次的房型。
任务二 掌握前台服务礼仪
验看、核对客人的证件时，要注意礼貌，以“请”字当头，“谢”字结尾。确认无误后，应双手交还证件，并表示感谢。
入住手续办理完毕后，应礼貌地用双手递上房卡、押金条等物品，如图4-2-1所示，同时为客人指明电梯方向。若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。
如果酒店已满房，要耐心地向客人解释并致以歉意。如果客人需要，可为其推荐附近其他酒店。客人离开时，应面带微笑地说：“欢迎下次光临。”
三、问讯服务礼仪
任务二 掌握前台服务礼仪
客人前来问讯时，应面带微笑，注视客人，主动向其问好。
认真倾听客人询问的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
遇到不了解的问题，不能直接说“不知道”，而应请客人稍候，然后咨询相关部门或人员后再回答，切忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。
带有敏感性的政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应礼貌地向对方表示歉意。
任务二 掌握前台服务礼仪
非住客前来拜访住客，询问住客的房号、姓名等信息时，问讯员应问清楚来访者的姓名、与住客的关系等，然后打电话到被问询的住客房间进行核实。经住客允许后，才能让来访者前往房间拜访。如果住客不在房内，为保护其隐私，不允许将住客的房号随意告诉来访者，更不能让来访者进入住客的房间。
前来问讯的客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使每一位客人都能得到适当的接待和满意的答复。
若在接听电话时看到有客人来临，应向客人点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。
不能说的房号
一天早上，一位外国客人来到某酒店问讯处，请求问讯员帮他查找一位叫张迎的男客人。问讯员查看系统后，发现确实有位叫张迎的客人，便拨打电话到这位客人的房间。可是拨打了两次，该房间都无人接听电话。问讯员告诉这位访客他要找的客人确实住在这里，但此时不在房中，也没有任何留言，请他在大堂休息等候，或另选时间前来，还可以给张先生留言。
任务二 掌握前台服务礼仪
但是这位来访客人听后并不愿意，说自己是张先生的朋友，早就和张先生约好了，希望问讯员告知张先生的房号。问讯员微笑着告诉他酒店有规定，未经客人允许是不能将房号告诉他人的，如果他愿意，可以给张先生留言，待他回来会第一时间转达。来访客人听后只得作罢，填写了一张留言单便离开了酒店。问讯员将这位访客的留言单的第一联转交给前台接待员，请其第一时间交给张先生，又将第二联交给行李员，请他将留言单送入张先生的客房。
下午张先生回到酒店，在经过大堂时，前台接待员将访客的留言单交给张先生，并告诉张先生，为了安全起见，问讯员并没有将他的房号告诉这位访客，如果给他造成了不便，还请他谅解。张先生听后当即表示理解，并赞许此举维护了自己的安全和利益。
任务二 掌握前台服务礼仪
四、结账服务礼仪
任务二 掌握前台服务礼仪
客人来到前台付款结账时，前台接待员应微笑问候。切忌漫不经心，或让客人久等。
确认客人的姓名、房间号和押金单号，当场核对住店日期和收款项目。如果客人对账单有疑问，要耐心、细致地向其解释。
客人结账后，应将账单、发票整理平整，双手递交给客人。
遇到结账客人较多时，应遵循“先来先服务”的原则，对后到的客人应礼貌地请其稍候，以免引起结算差错。
结账完毕，应向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。但是，本案例中服务
员小余的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要结账赶火车，服务员无权阻拦客人离去，这是对客人最基本的礼貌和尊重。
正确的做法应该是：首先收下客人的房卡，并立即通知楼层查房人员：“×号房间客人要退房，请其速去查房。”同时，有意稍微拖延时间，与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻酒店感觉如何？欢迎您提出批评。”或者查电脑资料时稍微放慢节奏。另外，查房人员也应积极配合，提高工作效率，随即将结果告诉前台接待员。前台接待员收到“平安无事”的信息后，即可为客人办理离店手续。
任务二 掌握前台服务礼仪
客房预订服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，然后从以下情景中任选其一，进行客房预订服务礼仪训练。
情景一：客人来电要求预订房间，预订员查看客房状态后，询问相关信息，为客人完成预订服务。
情景二：客人来电要求预订房间，但酒店已无满足客人要求的客房。预订员给出建议后，客人仍不满意，预订员只得婉拒客人的预订。
任务二 掌握前台服务礼仪
要求：各组人员分工明确，所设剧情合情合理；参演人员的仪容、仪表、仪态要符合相关规定，注意服务用语的运用。
教师点评。
任务二 掌握前台服务礼仪
任务三 掌握电话总机服务礼仪
一天晚上，某酒店总机处的话务员小杨接到1201房的王先生打来的电话，王先生说自己第二天早上有一个重要会议，希望酒店能在早晨6点叫自己起床。小杨与王先生确认房号和叫醒时间后，做好记录，并用闹钟定好了时间。到了次日早上，小杨准时使用电话叫醒客人，可是电话一直处于占线状态。小杨心想，王先生应该已经醒了，正在和别人通话，便不再继续拨打电话。
早上8点多，王先生怒气冲冲地来到前台质问为什么早上没人叫醒自己，昨晚明明打电话说过要按时叫醒自己的。接待员找到小杨，询问这是怎么回事。小杨一下傻眼了，原来王先生早上没有醒。他连忙向王先生解释说，早上1201房的电话一直占线，还以为王先生已经起来了，就没再打扰。王先生气愤地说那是酒店电话出了问题，不管怎样都是酒店的责任，现在自己没有赶上重要的谈判会议，谈判方已经决定和另一家竞争单位签约了，酒店要负责任。小杨一时也不知该怎么办。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
此时经理过来了，了解情况后，先检查了客房的电话，发现是听筒没有放好，所以才会一直占线。王先生这才想起，应该是昨天打完电话后，他没有放好听筒。此时，经理向王先生表示酒店没有确认王先生是否真的醒了，的确需要承担一定的责任，愿意给王先生提供一些补偿。王先生知道自己也有责任，便接受了经理提出的解决办法。
请思考：小杨的做法错在哪里？他应该怎样做，才能避免发生这件事情？
任务三 掌握电话总机服务礼仪
一、总机话务礼仪要求
任务三 掌握电话总机服务礼仪
话务员应在电话铃响三声之内接听电话，并致以亲切的问候。
（1）接听及时，问候亲切。
话务员在通话时，虽然客人听到的只是声音，但是只有真诚微笑时，声音才能亲切，客人才能感受到热情与友好。因此，通话时，话务员的声音要轻柔、甜润、清晰，态度要亲切诚恳，多使用礼貌用语，并始终保持微笑服务。
（2）声音清晰，态度和蔼。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
接听电话时应集中思想，全神贯注地聆听。回答问题时，应表达准确、语言简练。如果对方讲话含糊不清或语速过快，可以委婉地请对方重复。
（3）认真倾听，准确回答。
话务员应遵守职业道德，不偷听客人电话。若操作时不小心听到，应严守机密。
（4）遵守职业道德。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
二、转接服务礼仪
为了快速、准确地完成电话转接，话务员需要熟记常用的电话号码，还要非常熟悉本酒店的组织机构设置及各部门的职责范围，尽可能掌握最新的住客资料，对于主要的管理人员、服务人员及部分客人的声音要能够辨别。
有电话打进时，若为外线电话，话务员应自报店名，如“您好，这里是××酒店”；若为内线电话，话务员应自报岗位，如“您好，这里是总机处”。
客人提出转接电话的要求时，话务员要仔细聆听客人的要求，记录并确认要转接的房间或电话号码。
转接时，应注意保护住店客人的私人信息。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
三、留言服务礼仪
倾听留言内容时，应认真做好记录，并重复一遍以确认，做到热心、耐心和细心。
及时打开客房座机上的留言指示灯，以便客人回到房间后第一时间得知自己有留言。
话务员可每小时向客房内拨打一次电话，直至确认客人已获知留言内容。确认客人已收到留言后，应及时关闭留言指示灯。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
四、叫醒服务礼仪
客人提出叫醒要求时，话务员应询问清楚客人的姓名、房号、叫醒时间，并同客人核对一遍，然后将所得信息填入叫醒记录。记录应清晰、字迹端正，以防出现差错。
叫醒客人时，要注意语言简练、语气柔和、声音甜美。
若无人接听电话，应于5分钟后再叫醒一次。若仍然无人应答，则应通知客房部，请客房服务人员前往客房确认情况或叫醒客人。
小杨在为客人提供叫醒服务时，没有经过确认就臆断客人已经醒来，导致客人遭受损失，也给酒店造成了不好的影响。
小杨的正确做法是：在发现客房电话一直占线时，应立即通知客房部，请客房服务人员前往客房确认情况或叫醒客人。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
电话留言服务礼仪训练
将全班学生分组，每三人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演话务员、来电客人和住店客人，然后根据以下对话（见课本），进行电话留言服务礼仪训练。
组内成员互换角色进行练习。
教师根据表4-3-1中的内容进行点评。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
叫醒服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演话务员和住店客人，然后根据以下对话（见课本），进行电话留言服务礼仪训练。
组内成员互换角色进行练习。
教师根据表4-3-2中的内容进行点评。
任务三 掌握电话总机服务礼仪
谢谢大家！

展开更多......

收起↑