4.3熟悉站台服务礼仪 课件(共19张PPT)《城市轨道交通服务礼仪》(上海交通大学出版社)

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4.3熟悉站台服务礼仪 课件(共19张PPT)《城市轨道交通服务礼仪》(上海交通大学出版社)

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(共19张PPT)
任务三
熟悉站台服务礼仪
案例导入
“天气寒凉,爱惜身体,早餐要吃,健康第一。”正值上班高峰期,北京地铁6号线的一辆列车刚刚抵达东四站,乘客就听到了这段暖心的提示语。这段提示语出自地铁文明引导员张大爷,他把日常的服务用语编成了“有温度”的顺口溜,在夏季提醒乘客注意酷暑,在冬季提醒乘客防寒保暖,在早晨强调早餐很重要,在晚上叮嘱乘客早睡身体好。
这些顺口溜总能让行色匆匆的乘客感受到张大爷别样的幽默。当乘客乘坐电梯时,张大爷会提醒大家:“先看脚下,再看手机。电梯温柔,也要注意安全。谢谢您的配合!”当乘客涌入站台候车时,张大爷一边引导大家在车门两侧有序排队,一边通过幽默的话语提醒大家做文明乘客:“年轻人很重要,为了您的父母,宁等60 s,不抢一扇门,感谢您的配合。”大家听到后不仅遵守乘车秩序了,还会心一笑。当列车车门开启时,一条顺口溜就会在人群里响起:“乘坐地铁不用急、不用跑,正点进站正点走,高峰时段3 min两站地,一晃就到潞城了。”
乘客在听到这些顺口溜后,会将目光落在这位永远笑脸迎人的文明引导员——张大爷身上,然后纷纷文明乘车。有不少行色匆匆的乘客还会慢下脚步,冲着张大爷笑着点点头,说句“您真棒”。
思考:张大爷为什么这么受乘客欢迎?
一、站台服务概述
站台服务的基本内容
(1)监视乘客候车动态和列车运行状态。当发现乘客要跳下轨道时,要及时制止;当发现车门、屏蔽门夹人夹物时,要根据情况及时采取正确的处理措施。
(2)维持站台秩序,提醒乘客站在黄色安全线以内候车,不要倚靠屏蔽门;组织乘客有序上下车,提醒乘客不要抢上抢下。
(3)回答乘客的问题。乘客询问问题时,要热情、耐心地回答,帮助乘客解决问题,尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。
(4)负责站台设备的安全,当车门或屏蔽门发生故障时,要协助列车司机处理,如在车门上贴上印有“此门故障,暂停使用”的静电贴纸,在门前摆放“设备故障”警示牌。
一、站台服务概述
站台服务的基本要求
(1)执行有关规章制度,做到“有令必行,有禁必止”。
(2)按规定穿制服,佩戴工牌。
(3)仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。
(4)专心、认真工作,不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。
(5)巡视并留意乘客的安全,及时制止乘客的不安全行为。
(6)提醒乘客看管好自己的物品和小孩,不要追逐打闹。
(7)在客流不均时,要引导乘客去人少的一端排队候车,防止乘客拥挤。
(8)遇到蛮不讲理的乘客,可向其他工作人员或者公安部门寻求帮助,避免和乘客发生正面冲突。
二、乘客候车服务礼仪
在列车未到站时,站台服务人员要做好安全宣传和引导工作。常用服务语言有:“各位乘客,为了您和他人的安全,请站在黄色安全线以内排队候车,谢谢合作!”“各位乘客,为了您和他人的安全,请勿倚靠屏蔽门,谢谢合作!”“各位乘客,由于现在站台乘客较多,请到站台乘客较少的地方候车,谢谢合作!”
01
列车未到站时
站台引导服务礼仪
二、乘客候车服务礼仪
在列车到站未停车时,站台服务人员要提醒乘客不要拥挤,拿好随身物品。常用服务语言有:“各位乘客,请排队等候上车,先下后上,不要拥挤,谢谢合作!”“靠近车门的乘客请注意,请妥善保管好您的随身物品,上车时谨防随身物品掉落轨道。”
02
列车到站
未停车时
站台引导服务礼仪
二、乘客候车服务礼仪
在列车到站开门后,站台服务人员要引导乘客上下车,并提醒乘客不要抢上抢下。常用服务语言有:“各位乘客,列车到站,请先下后上,小心列车与站台之间的空隙,注意安全,谢谢合作!”“下车的乘客请抓紧时间,上车的乘客请往车厢中部走,请照顾好随行的老人和小孩,请为需要的乘客让座,谢谢!”
03
列车到站开门后
站台引导服务礼仪
二、乘客候车服务礼仪
在列车车门即将关闭时,站台服务人员要阻止乘客抢上抢下,防止车门夹人、夹物。常用服务语言有:“各位乘客,车门即将关闭,没有上车的乘客请耐心等候下一趟列车,请不要越出黄色安全线,谢谢合作!”“车门即将关闭,请留意您的衣物,谨防被夹。”
04
列车车门
即将关闭时
站台引导服务礼仪
二、乘客候车服务礼仪
常见问题的处理
1.乘客越出黄色安全线
当乘客越出黄色安全线时,站台服务人员要及时提醒乘客,以防发生危险;提醒之后,若乘客还是没有退后,依旧我行我素,站台服务人员应上前劝阻,使其退到黄色安全线以内。常用服务语言为:“乘客您好,请您站在黄色安全线以内候车,以防列车进站时发生危险,谢谢合作!”
2.乘客采用蹲姿候车
当乘客采用蹲姿候车时,站台服务人员应及时上前了解情况,询问乘客是否身体不适:“您好,您是身体不舒服吗?需要我帮助您吗?”如果乘客身体不适,站台服务人员要指引其到候车椅上休息;如果乘客没有身体不适,站台服务人员要提醒乘客蹲姿候车容易发生危险:“您好,为了您的安全,请您不要采用蹲姿候车,谢谢合作!”
二、乘客候车服务礼仪
常见问题的处理
3.小孩在站台上追逐打闹
当小孩在站台上追逐打闹时,站台服务人员要半蹲或俯身提醒小孩不要追逐打闹:“小朋友,地面很滑,容易摔倒,要乖乖跟着家长排队等车哦。”同时,提醒家长看护好小孩:“先生(女士)您好,地面很滑,容易摔倒,请看护好您的小孩,不要让小孩在站台上追逐打闹。”
4.乘客企图冲进正在关门的列车
当乘客企图冲进正在关门的列车时,站台服务人员应及时制止(避免和乘客发生肢体接触),并礼貌地提醒乘客:“您好,为了您的安全,请您不要靠近车门。下次列车将于××分钟内到达,请您耐心等候,谢谢合作!”
二、乘客候车服务礼仪
常见问题的处理
5.乘客在站台上吸烟
当乘客在站台上吸烟时,站台服务人员应立即上前阻止,并礼貌地解释:“对不起,为了大家的安全,车站内不允许吸烟,请您灭掉烟头,谢谢合作!”
三、问询引导服务礼仪
(1)使用标准的指引手势指示方向。
(2)解答时使用敬语,如“您可以往××方向走”。
(3)当乘客表示感谢时,站台服务人员应礼貌地回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。
(4)对于乘客提出的问题,站台服务人员无法给出确切答案时,应向乘客解释并致歉:“对不起,先生(女士),您说的这个地方我不太清楚,不过您可以到客服中心询问,让那儿的工作人员帮您查一下地图,您看好吗?”不要直接回答“不知道”,或者传递一些有误导性甚至错误的信息给乘客。
四、车站广播服务礼仪
日常广播服务礼仪
1.关于购票的广播用语
(1)引导乘客购票 的常用广播用语为:“乘客您好,为了节省您的时间,请您使用1元硬币,5元、10元纸币到自动售票机上购票。”
(2)购票须知 的常用广播用语为:“乘客您好,单程票只能在购票站当日进站时使用,出站时请将单程票投入闸机回收口,谢谢您的合作!”
(3)引导乘客分散购票 的常用广播用语为:“乘客您好,车站设有多个临时售票处,为了节省您的宝贵时间,请您分散购票,谢谢您的合作!”
四、车站广播服务礼仪
日常广播服务礼仪
2.关于安全提示的广播用语
(1)提醒乘客进站时不要携带违禁物品 的广播用语为:“乘客您好,为了您和他人的安全,请勿携带易燃、易爆、有毒等危险品进站,谢谢您的合作!”
(2)客流高峰期安全提醒 的广播用语为:“乘客您好,由于车站乘客较多,请您照看好身边的老人和小孩,谢谢您的合作!”
(3)提醒乘客乘坐电梯注意安全 的广播用语为:“乘客您好,乘坐自动扶梯时,请握紧扶手,靠右站稳,左侧通行。请不要在电梯上奔跑、打闹,严禁逆向行走。”
(4)下雨天提醒乘客注意安全 的广播用语为:“乘客请注意,由于雨天地面湿滑,请您注意安全,小心慢行。”
四、车站广播服务礼仪
日常广播服务礼仪
3.关于排队等候的广播用语
(1)乘客您好,开往××方向的列车即将进站,请先下后上,小心列车与站台之间的空隙。
(2)乘客您好,请按照地面箭头排队候车,留出中间下车通道,先下后上,不要拥挤,上车后请往车厢中部走,谢谢合作!
(3)乘客您好,由于站台人员较多,请您分散排队候车,谢谢您的合作!
四、车站广播服务礼仪
应急广播服务礼仪
(1)找人或找物 时的广播用语为:“乘客××请注意,乘客××请注意,听到广播后请尽快与车站工作人员联系,您的家人、朋友正在找您。”或者“乘客请注意,有遗失物品的乘客请与工作人员联系。”
(2)闸机故障 时的广播用语为:“进(出)站乘客请注意,因闸机故障,请您按照工作人员的指引进(出)站,感谢您的配合!”
(3)列车延误 时的广播用语为:“乘客请注意,开往××方向的列车稍有延误,请您耐心等候,给您带来不便,敬请谅解!”
(4)车站发生险情须紧急疏散乘客 时的广播用语为:“乘客请注意,由于车站出现紧急情况,请您听从工作人员的指挥,迅速撤离本站。您可以持本日车票在10日内到地铁线网任意站点办理相关票务手续。”
(5)由于设备故障,需要清客 时的广播用语为:“乘客请注意,我们抱歉地通知您,由于设备故障,本次开往××方向的列车暂时终止服务,请您耐心等候下趟列车,感谢您的谅解与配合!”
案例分析
案例中的张大爷主动热情,时时刻刻为乘客着想,他将服务用语改编成幽默风趣的顺口溜,不仅提醒了乘客安全乘车,还能使乘客身心愉悦,感受到关心和尊重,因此张大爷受到了广大乘客的欢迎。

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