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(共21张PPT)
任务二
熟悉客服中心服务礼仪
案例导入
张先生是南京某房地产企业的一名销售员，与一位客户约好于某日看房。为了给客户留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较便捷的地铁。
张先生在地铁站客服中心买票后，直接拿起服务人员找的零钱就走了。在进站时，他才发现没拿车票，又返回去拿。这时，客服中心前已经排了较长的队伍，张先生直接走到窗口跟服务人员说自己刚才买票后忘记拿车票了，但服务人员态度冷漠地说：“没看到这么多人在排队吗？到后面排队去！”张先生说：“我赶时间，能不能先给我处理？”服务人员没有再搭理张先生。
无奈之下，张先生只能排队等候。等到自己时，张先生又跟服务人员说了一遍自己忘记拿车票的事情，服务人员却态度生硬地认定是张先生丢了车票，要求他重新购票。由于赶时间，张先生没有与该服务人员过多争辩，非常气恼地重新购买了车票。
思考：这名服务人员的做法有哪些不足？如果你是该服务人员，你应该如何做？
一、客服中心服务的基本要求
（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。
（2）按规定穿制服，佩戴工牌。
（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。
（4）专心、认真工作，不随意说笑、打闹或做与工作无关的事情。
（5）按规定时间开关售票窗口。
一、客服中心服务的基本要求
（6）严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的售票、充值作业程序，准确发售票卡，按规定提示乘客确认票卡面值。
一、客服中心服务的基本要求
（7）热情接待乘客，对乘客提出的问题要按规定妥善解决。
（8）对闸机不予通过的票卡进行分析，并按规定处理。
（9）准确填写结算单，交清当班票款。
（10）确保工作区域整洁。
（11）加强防范，确保票款安全。
二、单程票发售服务礼仪
单程票是指进站前刷一次，出站后需回收的车票。单程票仅购票当日在购票站乘车有效，隔日无效。
二、单程票发售服务礼仪
当乘客到客服中心购买单程票时，服务人员要面带微笑，主动问候乘客，并询问乘客去向和购买车票的数量。询问时，要注视乘客，语气要轻柔、缓和，常用服务语言为：“您好，请问您去哪里？需要几张车票？”
01
问候乘客并
询问情况
单程票发售服务各环节的服务礼仪
二、单程票发售服务礼仪
单程票发售服务各环节的服务礼仪
02
确认购票信息
服务人员要与乘客确认购票信息，并报出需要的票款金额。常用服务语言为：“到××车站，单程票，×张，共××元。”
03
收取票款
在收取票款时，服务人员要面带微笑，询问乘客：“请问您是现金支付还是扫码支付？”如果乘客选择现金支付，服务人员需要唱收票款金额并进行验钞。如果乘客选择扫码支付，服务人员应注意核对付款金额是否正确。验钞时，服务人员如果发现乘客给的是假币，要尽量避免使乘客感到难堪，常用到的服务语言有：“不好意思，请您换一张纸币。”或者“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”
二、单程票发售服务礼仪
单程票发售服务各环节的服务礼仪
04
处理车票并找零
确认收取的票款没有问题后，服务人员要迅速、正确地操作售票机，处理车票，然后将车票和找的零钱一并递给乘客，并提醒乘客当面点清。该环节的常用服务语言为：“您好，一共×张到××站的车票，找您××元。请您拿好车票和零钱并当面点清。”
二、单程票发售服务礼仪
单程票发售服务各环节的服务礼仪
05
与乘客告别
在售票结束后，服务人员要与乘客告别，并指示乘客进站方向。该环节的常用服务语言有：“请您慢走！”“请您从右手边进站，再见！”“祝您乘车愉快！”等。
二、单程票发售服务礼仪
常见问题的处理
（1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并向乘客解释清楚：“您好，按照规定，我们不接受缺损1/4以上的纸币，麻烦您换一张，谢谢您的合作！”
（2）当遇到找不开零钱的情况时，服务人员要先询问乘客是否有零钱：“您好，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，服务人员应向乘客表示歉意：“不好意思，我这里的零钱不够，请您稍等一下。”然后通知值班员去财务部门换取零钱。
（3）当乘客因排队时间较长而表现出不耐烦的情绪时，服务人员要先致以歉意，再开始服务：“不好意思，让您久等了。请问……”
（4）当发现有乘客插队时，服务人员要提醒乘客：“您好，麻烦您按照顺序排队，我会尽快为您服务。”
（5）当乘客想购买往返票时，服务人员要向乘客解释：“对不起！车站没有往返票出售，乘客持单程票只能在购票站进站乘车，且只能在购票当日使用。”
三、储值卡发售和充值服务礼仪
储值卡发售和充值服务各环节的服务礼仪
（1）如果购买储值卡需要押金，在乘客到客服中心购买储值卡时，服务人员要先向乘客解释清楚并说明押金的具体数额，常用服务语言为：“您好，根据公司规定，购买储值卡需要支付××元押金，该押金在您退卡时会如数退还给您。请问您是现金支付吗？”
（2）办理好储值卡后，服务人员还需要询问乘客是否需要充值，常用服务语言为：“您好，储值卡已经为您办理好了，目前卡中可使用的金额为0元，请问您是否需要充值？”
（3）服务人员在为储值卡充值时，应用指引手势指引乘客看显示屏，以确认充值金额，常用服务语言为：“您好，请您看显示屏。您卡上的余额为××元，充值××元，充值后为××元，请您核对信息。”
（4）服务人员在为乘客充值储值卡时，不能为了省事而拒收零钱。
三、储值卡发售和充值服务礼仪
常见问题的处理
（1）当发现乘客的储值卡消磁时，服务人员要提醒乘客：“您好，您的储值卡已经消磁，无法为您办理充值，请您到指定网点办理换卡手续。”
（2）储值卡只能充10元的整数倍。如果乘客的充值数额不是10元的整数倍，服务人员应向其解释说明，切记不能因为乘客的充值数额不足10元而讥讽乘客。
（3）当乘客办理退卡时，服务人员要及时为乘客办理；如果所在车站不能办理，服务人员不仅要告知乘客去指定网点办理退卡，还要告知乘客离本站最近的网点。
四、福利票发售服务礼仪
福利票是指特殊乘客可凭相应的有效证件在客服中心免费换取单程票的一种车票类型。兑换福利票时，服务人员要检查乘客的相关证件，常用服务语言为：“您好，请您出示一下××证件。”然后双手接过乘客的证件，核对证件是否有效。
如果证件有效，服务人员应为乘客换取福利票，并双手递给乘客，与乘客道别：“请您收好，祝您乘车愉快！”如果发现证件是伪造的，服务人员要委婉地拒绝乘客：“非常抱歉，您的证件无效，我们无法为您换取福利票。”切忌说一些伤害乘客自尊心的话，如“你的证件是伪造的，不能换取福利票！”
五、处理坏票及其他票务服务礼仪
当乘客持票卡不能正常进出站时，客服中心服务人员要先安抚乘客：“您好，请您稍等，我帮您看看。”然后根据具体情况进行处理。
乘客持票卡不能正常进出站
五、处理坏票及其他票务服务礼仪
1．乘客持票卡不能正常进站
（1）发现乘客的单程票外观正常但无法读取其信息时，服务人员要向乘客道歉：“对不起，这张车票的信息无法读取，我给您换一张车票。”
（2）发现乘客的单程票已经过期或者不是本站发售的车票时，服务人员要礼貌地告诉乘客：“您好，您的车票已经过期，按照规定，这张车票需要收回。如果您仍需要乘坐地铁，请您重新购买一张车票。”或者“您好，单程票只能在购票站乘车，由于您的车票不是本站车票，请您到购票站乘车或者重新购买车票进站。”
（3）发现乘客的储值卡信息无法读取时，服务人员要向乘客解释：“对不起，您的储值卡信息无法读取，很可能是因为这张储值卡已经消磁了，您可以去指定网点办理换卡手续。
（4）发现乘客的储值卡余额不足时，服务人员要礼貌地告诉乘客：“您好，您的储值卡余额不足，您需要充值后再使用。”
乘客持票卡不能正常进出站
五、处理坏票及其他票务服务礼仪
2．乘客持票卡不能正常出站
（1）观察乘客票卡的外观，若发现票卡弯折、打孔、涂写等导致乘客无法正常出站，服务人员应按照当地“城市轨道交通车票使用规则”进行具体处理。
（2）发现乘客的单程票超时或者超程时，服务人员应礼貌地说：“您好，您的车票已经超时（超程），按照规定，您需要补交车费××元。”
（3）发现乘客的储值卡信息无法读取时，服务人员要向乘客解释：“对不起，您的储值卡无法读取，很可能是因为这张储值卡已经消磁了。”然后提醒乘客去指定网点办理换卡手续，询问乘客进站站名并请乘客补交车费。
乘客持票卡不能正常进出站
五、处理坏票及其他票务服务礼仪
乘客询问问题
（1）当乘客询问票价时，服务人员应耐心地询问乘客的去向：“您好，请问您要到哪个站？”再根据乘客提供的站名或目的地，如实告知其票价：“您好，您到××站的票价为××元。”
（2）当乘客询问储值卡能否多人使用时，服务人员要委婉地告诉乘客：“不好意思，储值卡只能一人使用，不能多人同时使用。”
（3）当乘客询问小孩是否需要购票时，乘客应耐心地给乘客解释相关规定：“您好，按照公司规定，成人携带一名身高不超过1.3 m（按照当地城市规定的身高）的儿童乘车时，该儿童免票；携带两名身高不超过1.3 m的儿童乘车时，其中一名儿童免票。”
案例分析
案例中，服务人员没有严格按照售票作业程序提醒乘客当面点清车票和票款，导致乘客忘记拿车票，而且服务人员的服务意识薄弱造成服务态度冷漠、生硬。
服务人员应当严格按照本岗位的作业标准和作业程序操作，避免发生找错钱、乘客未拿票等问题。此外，当乘客提出票款不符时，服务人员应当热情地接待乘客，重视乘客反映的问题，及时核实票款并给出合理的解释。

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