资源简介

(共14张PPT)
任务四
熟悉应急服务和特殊乘客服务礼仪
案例导入
小英是地铁站的一名服务人员。某日上班时，一位热心乘客向小英反映电梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后立即赶到现场，看到一位50岁左右的男乘客躺在地上，身体不断抽搐，呼吸困难，于是拨打了急救电话。小英之前了解过一些医学知识，从该乘客的症状判断其可能是癫痫发作。为避免该乘客在发病期间咬破舌头，小英将其他工作人员带来的纱布放入该乘客口中让其咬住，同时按压其人中穴，并请其他工作人员协助解开该乘客的衣领，使该乘客的头部偏向一侧，尽可能使该乘客病情稳定。
在等待急救车到来期间，小英不忘及时想办法联系该乘客的家属。经过10多分钟的救助，乘客病情好转，逐渐恢复意识，并能够与车站人员进行简单的对话。医护人员到站后立即对该乘客进行检查，随后将其送往医院救治。
后来，该乘客及其家属专程去地铁站感谢小英和其他工作人员，媒体也对这件事进行了专题报道。网友看了报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。
思考：小英为什么被网友称赞？这个案例对你有什么启示？
一、应急服务礼仪
恶劣天气
当遇到恶劣天气（如暴雨、暴雪）时，应在车站出入口、楼梯口、通道等关键位置设置防滑垫、摆放“小心地滑”警示牌、提供爱心租借雨伞，安排保洁人员打扫出入口的雨水和积雪，并增派服务人员在电梯口、站台等处疏导客流。
另外，应在车站循环播放提示广播，如“各位乘客请注意，雨雪天路面湿滑，请在乘坐自动扶梯时站稳扶好；车站出入口难免湿滑，请注意脚下安全；目前是上班高峰时段，请听从车站工作人员的安排，有序乘车，感谢您的理解和配合！”
一、应急服务礼仪
突发性大客流
在出现突发性大客流时，车站可采取以下措施：
站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机；
站台服务人员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层；
行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客：“乘客您好，现在站内乘客较多，为了保证您和他人的安全，车站现采取限流措施，请您耐心等待。如着急，请您换乘其他交通工具。谢谢您的理解和支持！”
一、应急服务礼仪
乘客突发疾病或在车站内受伤
服务人员要密切关注乘客的动态，发现乘客突发疾病时，
如果乘客意识清醒，要适当地安抚和询问乘客：“您好，您是不是哪里不舒服？需要帮您叫救护车吗？”
在征得乘客或其家属同意后，服务人员应及时与急救中心联系，协助医护人员将乘客送上车，必要时可请求其他工作人员帮忙疏散乘客，保证道路畅通，为乘客争取时间。
如果乘客意识不清，服务人员要立即拨打急救电话并尽可能联系其家属，不要擅自移动乘客或对乘客进行药物治疗。
乘客在车站内受伤（如被车门夹伤、摔倒受伤等），服务人员要启动应急预案，及时为乘客包扎伤口，将乘客安排到车站休息室并安抚乘客，为乘客提供帮助。如果乘客受伤情况严重，服务人员要立即拨打急救电话，并协助医务人员将受伤乘客送上车，必要时陪同乘客一起去医院就诊。
一、应急服务礼仪
乘客有物品掉下轨道
当乘客有物品掉下轨道时，服务人员要安抚乘客，并阻止乘客私自跳下轨道，常用服务语言为：“您好，请您不要着急，我们的工作人员会尽快为您拾回物品。”如果当时无法拾回物品，服务人员应向乘客解释：“您好，目前条件不允许工作人员进入轨道，我们将在运营结束后帮您拾回物品，请您登记一下信息，物品拾回后我们将第一时间联系您。”
一、应急服务礼仪
乘客要求找人或找物
服务人员要树立“想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所需”的主动服务意识。当乘客与同伴走失或者丢失物品时，服务人员首先要安抚乘客，向乘客了解情况并登记相关信息，然后利用广播在车站内协助其找寻。
如果在车站内没有找到，服务人员应向行车调度员汇报，请行车调度员将此信息通报各站，发动各站继续寻找，并请乘客（寻找者）留下地址和联系电话，以便联系。
二、特殊乘客服务礼仪
老人、小孩
对于老人、小孩，目前我国各个城市轨道交通运营企业在票价方面给予优惠，具体的优惠政策和优惠幅度根据各个城市的情况而定。另外，部分城市轨道交通运营企业还在车站设置了适用于特殊人群的爱心候车区、绿色通道等，在列车上设置了爱心专座。
二、特殊乘客服务礼仪
残障乘客
对于残障乘客，除了在票价方面给予优惠外，各个城市轨道交通运营企业必须在车站设置相应的辅助设施设备供残障乘客使用，为残障乘客提供无障碍乘车环境。无障碍乘车环境主要体现在两个方面：一是设施设备无障碍，如在进出站处设置斜坡、提供牵引机、设置盲道等；二是信息交流无障碍，如提供语音播报等。
二、特殊乘客服务礼仪
残障乘客
遇到残障乘客时，服务人员要主动、热情地为其提供帮助，协助乘客购票、通过安检、乘坐电梯等，引导乘客到站台爱心候车区候车，使用渡板让乘客上下车。上车后，服务人员要将乘客护送到车厢内的无障碍专用位置，确认轮椅已经制动或与列车上的专用挂钩固定，并提醒乘客坐稳扶牢，告知其目的站会有工作人员迎送。通知目的站工作人员关于该乘客所乘列车的车次、车号、发车时间、所在车门位置、列车路线等信息，目的站工作人员应提前做好准备工作。
案例分析
案例中，小英主动对突发疾病的乘客进行救助，并且利用现有的设备和条件缓解乘客的病痛，给予了乘客关心和力所能及的帮助，因此受到了网友的称赞。服务人员在面对突发疾病的乘客时，要做到以下几点：
（1）保持冷静并对乘客进行合理的护理。服务人员应掌握基本的急救知识，对乘客的病情进行初步判断，采取适当的救护手段，确保乘客不会二次受伤，以便乘客尽快恢复意识和进行后续治疗。
（2）立即与急救中心联系。人命关天，当乘客的身体出现严重不适时，一分一秒对乘客都非常重要，因此服务人员要在第一时间拨打急救电话，为乘客争取救治时间。
情景导入
小林是地铁站的一名站厅服务人员。某日巡视时，听到一位男乘客的呼唤声，便上去询问情况。该乘客告诉小林，他持单程票进站验票时，闸门没有打开。小林看该乘客靠闸门较近，便让他往后退一点再验票。该乘客按照小林的要求验票后，闸门仍然没有打开。于是，小林指引该乘客到客服中心进行处理。客服中心服务人员小周发现该乘客的车票信息无法读取，于是给他重新换了一张车票。
乘客与小林、小周之间的对话参照课本第112页。
情景练习
6人一组，一人扮演站厅服务人员小林，一人扮演客服中心服务人员小周，另一人扮演乘客，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，其余三人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。

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