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客房服务礼仪
项目五 客房服务礼仪
让者，礼之实也。
——管仲
【名家名言】
礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。
——爱默生
项目导读
客房部是负责客房服务和客房管理的主要部门，其主要工作任务是为客人提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对客人的习惯和特点提供细致、周到、便捷、热忱的对客服务。客房服务员的服务态度和服务礼仪规范是否到位，将直接关系到酒店的形象，影响客人对酒店服务质量的评价。
项目五 客房服务礼仪
掌握客房接待服务礼仪
掌握进出客房礼仪、洗衣服务礼仪、访客接待服务礼仪、租借物品服务礼仪和离店服务礼仪
学习目标
熟悉客房清洁服务礼仪、小酒吧服务礼仪、客房维修服务礼仪和特殊
项目五 客房服务礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
罗先生出差前，在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都无法满足自己的需求，因此罗先生此次也没有抱太大的希望。
罗先生按预订时间到达酒店并办理入住登记，当乘坐电梯到达客房楼层时，电梯门刚打开，罗先生就看到热情的服务员微笑着向自己问好，并迅速过来为他提拿行李。服务员询问罗先生是不是1201号房间的客人，罗先生有些惊讶，因为这是他第一次入住这个酒店，但服务员居然能认出他是哪个房间的客人。服务员热情地接过罗先生的行李，引领他前往客房。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
到客房后，服务员利落地将行李摆放在行李架上，然后走到床边，指着床上的枕头对罗先生说：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”罗先生走到床头，拍了拍枕头，发现确实是很好的荞麦枕。想到今晚能睡个好觉，罗先生开心地向服务员致谢：“你们酒店的服务太周到了，我也是第一次在住酒店的时候用到荞麦枕，我真的很满意。”服务员微笑着回答道：“感谢您对我们工作的肯定，您的满意就是对我们最大的鼓励。”
任务一 掌握客房接待服务礼仪
接下来，服务员又向罗先生快速介绍了客房里一些主要设备的使用方法，并告诉罗先生，在入住期间有任何需要，都可以随时前往楼层服务台告知或拨打服务台电话。然后，服务员礼貌地向罗先生道别并退出了房间。罗先生在离开酒店后不久，便派秘书前来与酒店签订了一份合同——以后自己公司的员工来这里出差，都将入住这家酒店。
请思考：酒店服务的哪些细节让罗先生很满意？
一、客房接待的准备工作礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
为了方便准备工作的开展，必须先了解客人的到店时间、离店时间、从何地来、去往何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、接待规格和收费标准等情况，以便制订接待计划，安排接待服务工作。
（1）了解客情
任务一 掌握客房接待服务礼仪
首先，根据需要调整家具设备，铺好床，备好烧水壶、水杯、茶叶，以及其他生活用品和卫生用品；
其次，补充文件夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱里的饮料。在对房间进行布置整理时，应考虑客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，并保持房间清洁、整齐。
（2）布置房间
任务一 掌握客房接待服务礼仪
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如果有损坏，要及时报修。另外，还要试放面盆、浴缸的冷热水；若发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
（3）检查设备
二、客人到来时的服务礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
楼层迎接是使客人感受到客房温馨服务的开始。迎接时，要做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，努力营造宾至如归的氛围。
接到总台发出的客人入住通知后，服务员要站在电梯口，准备迎接客人。客人出电梯时，应主动上前，行鞠躬礼并致以亲切的问候。随后，要引导客人下电梯，并主动接过客人的行李。客人随身携带的手提包或小件物品，应在征得客人同意后再帮其提拿。
（一）楼层迎接礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
引领客人前往客房时，要在客人左前方1～1.5米的位置，按客人步速轻步向前。拐弯时，应略做停顿并伸手示意。
到达房间门口时，服务员应先敲门，同时自报“您好！服务员”，然后用房卡或钥匙打开房门。
开门后，先插卡开灯，侧身站在一旁，敬请客人进房，然后将客人的行李放置在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，以便客人拿取。
客人进房坐下后，应根据客人的人数和要求奉上茶水和香巾。递送时，必须使用托盘和毛巾夹，做到“送物不离盘”。
（二）引领入房礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
根据客人的实际情况，礼貌、简单地介绍客房的主要设备及其使用方法，以及酒店的服务项目和服务时间，帮助客人熟悉环境。对客房内需要收费的饮料、食品和其他物品，可婉转地略做说明。对于常客，可只介绍新增的设备或服务项目。
（三）介绍房间礼仪
迷茫的小龚
小龚第一天上班，被分在酒店12层当值台员。由于她刚经过三个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，上午的接待工作也颇为顺手。
午后，“叮咚”一声，电梯门打开并走出两位客人。小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的房卡，然后接过他们的行李说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”随后，小龚将两位客人引领至客房，并为他们沏了两杯茶。她将茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着，她又用手示意，一一介绍客房设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”
任务一 掌握客房接待服务礼仪
这时，其中一位客人打断她的话说：“知道了。”但小龚仍然继续介绍道：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南……”没等她说完，另一位客人掏出钱包，抽出两张面值10元的人民币，不耐烦地递给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出了房间，回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房内的设备，为什么会不受客人欢迎。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
点评：小龚对客人积极主动的服务热情是值得肯定的，她按服务规程不厌其烦地为客人介绍客房设备，是服务员的职责之一。但是，她忽略了服务的灵活性，在客人已经不需要服务的情况下没有立即退出房间，而是继续介绍，从而引起客人的不满和反感，使客人误解她是想要收取小费。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
在问清客人是否还有其他需求后，应向客人告别并立即离开，不可借故停留。
告别时，应后退两三步再转身离开，面向房内轻轻关上房门。
（四）礼貌道别礼仪
案例中，该酒店为罗先生提供了非常周到的接待服务：首先，在罗先生到达楼层后，服务员热情地迎接了他；其次，酒店还提前为罗先生准备好了荞麦枕头，尽力满足了他的需求，让他体会到了被重视、被尊重的感觉；第三，整个接待过程中，服务员服务迅速、灵活，言行举止得当。因此，罗先生对酒店的服务十分满意。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
客房接待服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，然后根据以下情景，进行客房接待服务礼仪训练。
服务员在电梯口等待客人，客人到达楼层后，服务员为客人提拿行李，确认客人的房号，引领客人前往客房。到达客房后，简单介绍客房内的主要设备。结束后，向客人道别，并退出房间。
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表5-1-1中的内容，对学生的客房接待服务礼仪的训练成果进行点评。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
谢谢大家！

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