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客房服务礼仪
小潘是一名四星级酒店的客房服务员。2019年8月10日上午十点，她接到客服中心的紧急电话：“807房间有客人需要洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小潘按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她用楼层房卡打开了房门。进门后，小潘看到房内椅子上确实有一件白色衬衫，与洗衣单上的说明一致。由于客人要求加急，需要在当天下午两点之前送回，因此小潘丝毫不敢怠慢，火速将衣服拿到了工作台，拨通洗衣房电话，要求立即前来收取衣物。大约五分钟后，洗衣房小范急急忙忙赶到，双方签字后，衣服被送往洗衣房洗涤。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
三个多小时后，小范将洗好并包装精美的衣服递给了小潘。小潘看了看时间，距离下午两点还差十几分钟，于是马上将衣服送入了客人房间。工作终于顺利完成，小潘长舒了一口气。
“你们四星级酒店是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄渍？！我本来下午开会要穿的，现在让我怎么穿？！你们必须赔我衣服！！”十分钟后，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉道。小潘傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？
任务二 掌握客房日常服务礼仪
客房主管立即展开了调查。小潘说，收衣服时，由于时间匆忙，确实没有看清楚有无污渍；洗衣房小范说，衣服洗涤之前，本身就有一块处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍……污渍究竟是由哪方造成的，由于缺乏有效证据，客房主管陷入尴尬。无奈之下，只能和大堂副理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值1 000多元的衣服。
请思考：小潘和小范在这次服务中存在什么问题？
任务二 掌握客房日常服务礼仪
一、进出客房礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
敲门标准。用中指或食指的第二指节轻轻敲门三下，不可用手背或手掌拍打。
通报清晰。敲门后，服务员应后退一步，通报身份：“您好！服务员。”音量的大小以客人能听到为宜。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
若敲门后无人应答，应在五秒后以同样的方法再敲一遍。敲门三次后，若仍无人应答，可用房卡将房门轻轻打开，边推门边自报身份。
开门后，如果发现客人在房内，应先致歉，经客人允许后再进入房间，并向客人说明进入房间的用意，征求客人的同意后再工作。如果发现客人在睡觉，应立即退出，并轻轻关上房门。
工作完毕，应后退两三步再转身走到客房门口，面向房内轻轻关上房门。
一、进出客房礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
按进出客房礼仪进出客房。
合理选择清洁时间。清洁客房一般在客人外出时进行，如果客人一直在房内，应礼貌地征求客人的意见，获得客人允许后方可开始清洁。如果门口有“请勿打扰”的提示，则不能进房清洁。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
规范细节。在清洁过程中，服务员的态度要认真仔细，动作要轻柔迅速，并严格按照操作标准进行。清洁完毕后，拉好窗帘，调节好室内温度。若客人在房内，应礼貌地询问客人是否还需要其他服务，并再次向客人致歉，然后退出房间，关上房门。
尊重隐私。清洁客房时，不得擅自翻阅客人的文件；不能随意扔掉客人的东西，如便笺、纸条等；不得接听客人的电话。清洁完毕后，应将客人的物品放回原处。
隐形眼镜哪儿去了
赵小姐是一名舞蹈演员，她有严重的近视，演出时必须戴隐形眼镜。某次，她去外地演出，住进了演出地附近的一家酒店。由于此次出门匆忙，忘记带隐形眼镜盒，所以她不得已将隐形眼镜泡在了酒店的玻璃杯里。演出当天早上，她戴着框架眼镜前往演出地点彩排。
彩排结束后，赵小姐回到房间，发现房间已经被打扫过，十分干净整洁，便躺在床上睡着了。醒来时，已经是下午五点。她看时间差不多了，准备戴上隐形眼镜出门。可是，她一看玻璃杯，里面竟然空了，隐形眼镜不知去向。她马上打电话到客房服务中心，质问这是怎么回事。经过查证，赵小姐不在酒店的那段时间，只有服务员小玲进去打扫过房间。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
赵小姐问小玲，自己泡在玻璃杯里的隐形眼镜为什么不见了。小玲看到玻璃杯后想起，自己打扫房间时看到过这个杯子，当时以为这是一杯喝剩下的水，便随手倒掉了。小玲赶紧向赵小姐道歉，说打扫时没有注意到杯子里有隐形眼镜。赵小姐看到小玲道歉态度诚恳，也不想发火；可是演出马上就要开始了，赵小姐十分着急，不知怎么办才好。
此时，客房部经理得知此事，来到客房向赵小姐道歉，希望能尽最大可能弥补酒店的失误。在询问过赵小姐的隐形眼镜度数后，便让服务员以最快的速度去附近的眼镜店买了一副度数差不多的隐形眼镜。赵小姐戴上后，感觉虽然不如自己的那副清晰，但是勉强还可以用，便无奈地接受了。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
点评：服务员在清洁客房时不慎将客人的重要物品丢掉，虽然酒店已经尽量弥补，但仍然给客人带来了许多不便，也影响了酒店的形象。由此可见，客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还要严格执行客房清洁工作的相关规定与标准，注意每个细节。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
三、洗衣服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
及时收取，认真检查。服务员在收取待洗衣物时，应认真核对送洗衣物的数量与洗衣单上的数量是否一致，查看衣物是否有破损或明显的污渍，纽扣是否丢失，口袋内是否有遗留物品等。若发现问题，应及时告知客人，经客人确认后再送洗。
按时送还，摆放整齐。服务员一定要在客人规定的时间内将衣物送达，以免耽误客人的行程。送还衣服时，应将其摆放整齐，不得随意丢放在床上。
缝好的纽扣
一日，某酒店的客房服务员小文收到了一位客人的待洗衣物。检查衣物时，小文发现其中一件外套的领口上少了一粒纽扣，而外套的口袋里有一粒裂成两瓣的纽扣。
小文立刻询问客人这件外套上的纽扣要怎么处理。客人回答说，这件外套的纽扣坏了，但是由于外套是在国外买的，自己找了好多地方都配不到一样的纽扣。要是酒店能找到一样的，希望能给配上，要是实在解决不了就算了。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
小文将衣物送到洗衣房，并与洗衣房的同事一起找遍了酒店所有的备用扣，发现确实没有一样的。但是，小文又不想让客人失望，于是，她灵机一动：这粒坏了的纽扣应该还有补救的希望，只要用强力胶粘好，不留缝隙，应该也看不出来。想到这里，小文立刻找来强力胶，仔细地将纽扣裂缝对齐、粘好，又用同色的线将纽扣缝在了领口上。
第二天，小文将完整、洁净的外套交给客人时，客人不禁赞叹：“还是你们厉害，我找了那么多地方都没找到，你们居然能找到一样的。”小文微微一笑，告诉客人这粒纽扣是用强力胶粘在一起的，虽然不比原来，但还是能用的。客人听后，连连称赞酒店的员工不仅服务周到，还心灵手巧。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
四、小酒吧服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
一些中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱，里面存放有一定种类和数量的饮品。有的酒店还会提供一些零食和酒水，并配有价目表，供客人参考。
小酒吧服务应遵守以下礼仪规范：
任务二 掌握客房日常服务礼仪
及时检查。服务员接到客人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将消费的零食和酒水数量及名称报给前台收银员。
适时补充。服务员可在每天进行客房清洁时，检查小酒吧的配备是否齐全，饮料和食品是否过期，并按规定标准进行补充。在摆放新的酒水时，要将商标朝外，并注意所补充酒水的瓶身和瓶盖是否清洁。
为什么要我付钱
李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后，发现账单中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员，自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费。但是李先生非常确定自己从来没有拿出过小酒吧中的任何饮品和食品，并对酒店胡乱收费的行为表示非常愤怒。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
收银员立即通知客房部调查此事。经客房部查证，该客房的小酒吧中确实少了一瓶红酒，是服务员小刘在李先生退房后检查并登记的。但是小刘说，上一位客人离开时，自己好像忘记检查小酒吧了，所以他也不确定是不是上一位客人拿走了红酒。李先生知道后，指责酒店太不负责任，随便就把别人的消费算在自己头上。
由于无法确定这瓶酒到底是谁消费的，酒店只好为客人取消了这项费用。客房部经理也出面向李先生道歉，并送给李先生一张住店八折优惠卡，希望李先生能够谅解酒店此次的过失，李先生这才作罢离开。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
真诚接待，适度询问。有客来访时，服务员应站立问候，礼貌热情地接待访客，询问其姓名、要拜访的住客姓名及房号等。在征得住客同意后，办理访客登记手续，将访客引领至住客房间。
灵活应变，保护隐私。如果住客不愿意接待访客，服务员应灵活、委婉地告知访客，住客正在休息或正在办事，询问访客是否需要留言服务。
五、访客接待服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
服务周到，掌握时间。服务员应主动为访客提供茶水服务。如果访客停留时间较晚，一定要告知会客截止时间。若访客需要留宿，应礼貌地告知住客或带领访客到前厅办理入住登记手续。访客离开时，应热情相送，注意观察访客所带物品是否有遗漏。
严格辨认，密切关注。住客外出时，访客要求进入其房间，服务员应联系住客，征得其同意后，请访客办理好访客登记手续，方可让其进入住客房间。同时，应密切关注房内情况，保护好住客的个人财产。
突然到来的客人
某酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。突然，她听到走廊内有人叫“服务员”，便立即放下手中的工作，快步走过去。只见906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候，并询问客人是否需要帮助。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
站在906房门口的先生说：“我的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。”小郑微笑着问客人：“先生，请问您的朋友贵姓？”“怎么，不信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前。小郑定睛一看，是警官证，明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了。首先，我对您肯定是信任的。但是，您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……”
任务二 掌握客房日常服务礼仪
客人听完小郑的一席话后，脸上露出了笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，然后把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，我是906房间的客人，叫××，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”
挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿房卡。”在拿房卡的途中，小郑借机呼叫总台，请总台工作人员再次与906房间的客人确认。确认无误后，小郑在最短的时间内再次来到906房间，为客人打开了房门，并帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑为客人沏了一杯茶。来访的客人微笑着对她说：“小姐，你有这么认真负责的工作态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”
任务二 掌握客房日常服务礼仪
小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该感谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解。耽误了您这么长时间，实在抱歉！您先休息一下，喝点茶，如果有什么事，可以拨打电话‘××××’，我们随时为您服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人关好房门，继续干自己的工作。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
详细记录，及时满足。客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、租借时间、客人姓名、房号等，并将所得信息记录在“租借物品登记表”中。然后，及时将物品送到客人房间，并请客人在“租借物品登记表”上签字。
温馨提醒，申明规定。如果客人租借的是电器用品，服务员应提醒客人注意安全，并礼貌地向客人说明租借物品的相关规定及归还时间。
随时跟踪，礼貌签收。客人租借物品后，服务员应留意其租借时间，如果过了租借时间，客人还未归还，服务员应主动询问。客人归还物品时，服务员应注明归还时间，礼貌签收。
六、租借物品服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
七、客房维修服务礼仪
维修人员接到报修单时，应带齐工具，在十分钟内赶到维修地点（特殊情况除外）。进房前，不能将大型工具扛拿在身，而应轻放于地面靠墙一侧。
（1）维修前礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
进房前应先敲门，如果客人在房内，当客人开门时，应微笑着说：“对不起，打扰您了。我接到报修电话，说您房内的××坏了，我可以进来维修吗？”待客人允许后再进入客房，将工具放置于地面。维修时，切忌大声说话。当需要挪动客人物品时，要先征求客人的同意。
（2）进房维修礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
维修完毕后，维修人员应清理现场垃圾，并用自带的抹布清洁，必要时，还应通知服务员进一步吸尘、打扫。如果客人在房内，应礼貌道别：“先生（女士），××修好了，打扰了。”然后轻声关上房门离开。
（3）维修完毕后礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
二、制服着装礼仪
（一）客人丢失财物时的服务礼仪
若客人在客房内丢失财物，服务员首先应安抚客人，并帮助客人回忆财物的丢失过程。同时，向上级和保安部报告，协助有关人员进行调查。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
（二）客人生病时的服务礼仪
若客人在住宿期间生病，服务员应主动询问客人是否需要到医院就诊，并给予加倍关照，切不可自行给客人用药。若客人患突发性疾病，应立即报告上级和大堂副理，联系附近医院对客人进行救治。另外，客人生病期间，服务员应对客人多加关心，并根据客人的病因或伤情，选择合适的食物或水果探视客人。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
（三）客人醉酒时的服务礼仪
若客人在住店期间发生醉酒现象，服务员应理智、周到地进行处理。首先，应与保安人员一起扶客人回房休息，切不可单独搀扶醉酒客人进房或为客人解衣就寝，以免发生不必要的误会；其次，应将情况报告上级，并时刻注意房内动静，必要时采取措施。
对于酗酒吵闹的客人，服务员应多加留意，避免发生损坏客房设备、扰乱其他客人休息、自伤等事件，必要时应立即通知上级和保安部人员。
醉酒的客人
一天凌晨，某酒店客房的服务员小丁正在值班，突然听到“叮咚”一声，电梯门开了，一位客人踉跄而出，身上散发出一股浓烈的酒气。小丁意识到客人可能喝醉了，连忙上前扶住他，问道：“先生，您住在哪间房？”客人神志还算清醒，轻轻地摇了摇自己的左手。小丁会意，便细看客人的左手，发现一张517房的房卡。
小丁立即用对讲机通知保安部值班人员，保安员小李赶过来，与小丁一起把客人搀进房间，扶他躺在床上。然后，小丁泡了一杯醒酒茶，并将垃圾桶放在客人的床头旁。这时，客人开始呻吟起来，小丁在小李的协助下，把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一边安慰说：“没事的，您喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后，她又到洗手间拿来一块湿毛巾，敷在客人的额头上。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起垃圾桶接住。等客人痛快地吐完后，又用湿毛巾轻轻为他擦拭嘴角。此后，小丁静静地观察了一会，发现客人脸色渐渐转红，便对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能恢复了。”她边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服务台的电话。”然后，她调节好室内温度，换上新的垃圾袋，与小李一起离开了房间。
回到工作台，小丁在值班记录本上做好记录，并每过十分钟到517房门口听听房内动静，看是否有异常。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼准备下班，并在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒，请特别关照！”
任务二 掌握客房日常服务礼仪
点评：客人醉酒是酒店经常遇到的事情。遇到醉酒客人时，服务员不仅要顾及客人的安全，还要保障酒店的财产安全及自身的安全。案例中的服务员小丁在遇到客人醉酒的情况时，没有直接扶客人进房，而是寻求保安的帮助，一起将客人扶进房间，并给予客人无微不至的照顾。同时，在值班过程中，还能继续定时观察，并叮嘱接班服务员特别关照。这种认真的服务态度、严谨的工作作风及对工作的高度责任心，值得所有服务员学习。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
任务二 掌握客房日常服务礼仪
服务员要了解客人离店的确切时间，所乘坐的交通工具和班次，以及车辆接送安排等情况。
检查代办事项是否办妥、客账是否已结清、早上是否有叫醒服务、清晨是否要准备早点、行李打包和托运是否办理完毕等。
对于上述事项，服务员应与有关部门联系，确认落实情况。如果是重要客人，还应上报领导，以便组织欢送。
九、离店服务礼仪
（一）客人离店前的工作
任务二 掌握客房日常服务礼仪
（二）客人离店礼仪
在送别客人时，服务员应热情道别，欢迎客人下次光临。如果客人有需要，应帮助客人提拿行李物品，向客人告别：“祝您一路平安，欢迎下次光临！”对重要客人或老弱病残者，可将其送到前厅或车上，并给予特别照顾。
1．热情送客
任务二 掌握客房日常服务礼仪
客人离房后，服务员要迅速检查房间，看客人是否有遗落物品、房间设备有无损坏、客房用品有无丢失等。如果客人有遗落物品，应立即归还；若客人已离开，则应记录好房间号、时间、物品名称等，并及时报告。如果客房设备损坏或客房用品缺失，应立即与总台联系，一般不宜直接与客人联系。
2．迅速查房
服务员在收取待洗衣物时，应认真核对送洗衣物的数量与洗衣单上的数量是否一致，查看衣物是否有破损或明显污渍，纽扣是否丢失，口袋内是否有遗留物品等。若发现问题，应及时告知客人，经客人确认后，再将其衣物送洗。
案例中，客房部小潘收取待洗衣物时，没有仔细检查，是导致这件事情发生的
直接原因。洗衣房小范和小潘交接脏衣时，也没有仔细检查衣服是否有污渍，未能及时弥补小潘的疏忽。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
访客接待礼仪训练
将全班学生分组，每三人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员、访客和住客，并根据以下对话（见课本），进行访客接待礼仪训练。
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表5-2-1中的内容，对学生的访客接待礼仪的训练成果进行点评。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
洗衣服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，并根据以下情景，进行洗衣服务礼仪训练。
服务员收取一位客人的待洗衣物后，对照洗衣单核对衣物的种类和数量，并一一检查衣物内是否有未清空的物品，以及衣物有无质量问题。这时，服务员发现其中一件衣服上有一个破洞，于是询问客人这件衣服要如何处理，并根据客人的意思在洗衣单上做好记录。
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表5-2-2中的内容，对学生的洗衣服务礼仪的训练成果进行点评。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
租借物品礼仪训练
将全班学生分组，每三人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演客房服务中心服务员、客房服务员和住客，并根据以下对话（见课本），进行租借物品礼仪训练。
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表5-2-3中的内容，对学生的租借物品礼仪的训练成果进行点评。
任务二 掌握客房日常服务礼仪
谢谢大家！

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