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餐饮服务礼仪
项目六 餐饮服务礼仪
礼者，人道之极也。
——荀子
【名家名言】
礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
——冈察尔
项目导读
餐饮部是酒店的一个重要部门，主要为客人提供食品和相应的服务，在满足客人最基本的生理需求的同时，还可以让客人在优雅舒适的环境中享受热情周到的服务，从而得到精神上的满足。
餐饮部是客人与服务人员发生频繁接触的场所，因此，服务人员的一举一动、只言片语都会影响客人对酒店的印象。良好的餐饮服务，不仅会给客人的旅途增添乐趣，还能为酒店创造丰厚的收益。
项目六 餐饮服务礼仪
掌握中餐的预订、迎宾、引位、值台及送客服务礼仪
掌握西餐的点菜、酒水、用餐服务礼仪及餐具礼仪
学习目标
熟悉订餐、送餐及收餐礼仪
项目六 餐饮服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
一天晚上，某豪华中餐厅里来了十位客人，正好坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。这时，其中一位客人拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边静候他点菜。
这位客人先点了几个凉菜，接着有点犹豫，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜品？”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，我们餐厅海鲜菜品有不少品种，都挺好的，菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”客人听了有点失望，于是随便点了几道海鲜和一些其他菜品。
任务一 掌握中餐服务礼仪
客人又问：“你们这儿都有什么饮料？”小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅新进了一批法国高档矿泉水，有不冒气泡的和冒气泡的两种，您不能不尝啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒气泡的法国矿泉水吧。”
结账时，主人一看账单，不由得大吃一惊：“这矿泉水这么贵啊？10瓶竟然花了350元！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就很高。”收银员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才那个服务员并没有告诉我价格呀！”客人显然很不满意，付完账后怏怏离去。
请思考：小方在服务过程中存在哪些问题？
一、预订服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
注重仪表。预订员应做到服装整洁，仪态端庄，这样才能给客人留下良好的第一印象。
主动问候。预订员应面带微笑，礼貌地问候客人：“先生（女士），您好！很高兴为您服务！”
（一）当面预订服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
了解需求。预订员要礼貌地询问客人的姓名。对于报出姓名的客人，预订员要带姓称其为“×先生（女士）”，以示尊重。随后，要仔细倾听客人的需求，了解客人的用餐时间、用餐人数、用餐桌数、用餐标准、联系方式、特殊要求等，在征得客人的同意后为其安排包间或餐台。
接受预订。对于客人的预订内容，预订员应仔细记录并复述一遍，确认无误后，请客人在预订单上签字；同时，还应礼貌地告知客人餐位的最后保留时间。
任务一 掌握中餐服务礼仪
婉言谢绝。若餐厅无法满足客人的预定要求，预订员应诚恳地道歉，并说明原因。拒绝的方式和语气应委婉，留有余地，并给予安慰，或提出替代性建议。切忌直接对客人说“不行”或“做不到”。
致谢道别。客人临走时，预订员应礼貌地致谢并道别，如“非常感谢您来我们餐厅用餐。晚上×点，我们恭候您的光临！请您慢走！”
任务一 掌握中餐服务礼仪
预订员应及时接听预订电话，使用规范的服务用语向客人问好，并准确报出餐厅名称。例如：“您好，××餐厅，请问有什么可以帮您？”
预订员在接听电话时要吐字清晰、音量适中，准确记录客人的用餐需求，并重复客人的订餐内容。如果是住店的客人要求送餐，还应主动向客人推荐当日菜品，并简明扼要地描述菜品的原料、味道、烹制方法等。
结束通话时，预订员应向客人真诚致谢，确认客人已挂断电话后再轻轻挂断。
（二）电话预订服务礼仪
客人的“预订”
一天中午，一位客人打电话到餐厅订餐。客人通过电话点了几道菜，说自己半小时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前备餐。
预订员小蓉正准备去吃午餐时，接到了这位客人的电话。她考虑到这段时间餐厅的生意不好，肯定有空位，而且自己吃饭很快就能回来。于是，她在没有向其他同事交代的情况下便去吃饭了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，向当值服务员说自己已经打过预订电话，询问午餐是否已准备好。当值服务员称没有接到客人的电话，不知此事。客人听到后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
任务一 掌握中餐服务礼仪
点评：案例中，餐厅的服务存在以下三个方面的问题：
（1）服务员小蓉对客人的话理解有误。客人称半小时后进餐，其实是希望餐厅能马上准备好食物，等他到餐厅后就能吃到午餐，而不是到达餐厅后才点菜。
（2）服务员小蓉的工作方式有问题。客人的口头承诺具有随意性，客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。因此，对于客人的口头承诺，餐厅服务人员要注意尽快落实，而不是按客人口头承诺的时间节点来安排工作。
（3）当值服务员与客人的沟通有问题。在未弄清楚情况时，当值服务员随便对客人说“不”，把责任推给客人，从而引起客人的不满和投诉。
任务一 掌握客房接待服务礼仪
二、迎宾引位服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
微笑迎宾。餐厅营业前10～20分钟，迎宾员应站在餐厅大门的两侧或视野开阔、便于环顾四周的位置迎候客人。
仪态得体。迎宾员在迎候客人时，着装应整洁，仪容应端庄、大方，站姿应优雅、规范，时刻给客人饱满、庄重、自信的精神面貌。
主动问候。当客人到达时，迎宾员应主动上前，然后鞠躬致意，热情问候。如果有多位客人同时到达，迎宾员问候时，应遵循“四先”原则，即先女后男、先老后幼、先宾后主、先主要后次要。
核对预订。根据情况询问客人是否有预订，并核对人数。
（一）迎宾服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
引领规范。引领客人入座时，引位员要牢记“以右为尊”的原则，走在客人的左前方一米处，不时回头用规范的手势示意，并说“请跟我来”“这边请”，直到把客人引领至合适的位置就座。
安排合理。引领客人入座时，应一步到位，避免不断地更换座位（客人要求更换除外）。
拉椅让座。引领客人到达餐位后，要先询问客人是否满意，然后再为客人拉椅让座。拉椅时，应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦发出声响。拉椅也应遵循“四先”原则。若客人人数较多，则示意性地为一两位客人拉椅即可。客人入座后，将多余的椅子与餐具撤走。
（二）引位服务礼仪
值台服务员（即点菜员）应协助引位员安排客人落座，协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。如果客人的衣物搭在椅背上，应及时套好衣罩。
（1）热情迎宾
三、值台服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
（一）餐前服务礼仪
客人入座后，要及时为客人斟茶。上茶时，应将茶具放在托盘里，然后将茶具轻轻放置于餐桌上。倒茶时，应右手握住壶把，左手按住壶盖，将茶水徐徐倒入杯内，并注意不要倒得过满，七八分满即可。端茶时，切勿用手指接触茶杯杯口。
（2）斟茶
任务一 掌握中餐服务礼仪
待客人全部入座后，服务员应主动上前为客人铺口布。铺口布时，服务员应站在客人右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，对角打开，右手在前、左手在后，将口布轻轻铺在客人腿部或压放在骨碟下。
（3）铺口布
任务一 掌握中餐服务礼仪
服务员应将香巾放在碟内，然后用夹钳递给客人。递送时，一般按顺时针方向依次进行，并招呼客人：“先生（女士），请！”
（4）发放香巾
任务一 掌握中餐服务礼仪
（二）点菜服务礼仪
在给客人递送菜单前，服务员要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。如果是用电子设备点餐，则应检查设备是否正常，电量是否充足。
（1）检查菜单
任务一 掌握中餐服务礼仪
客人入座后，服务员要时刻注意客人的点菜示意并及时递上菜单。递送菜单时，要态度恭敬，用双手呈递。
（2）递送菜单
任务一 掌握中餐服务礼仪
如果有多位客人，服务员应多拿几份菜单，并按照“先宾后主、女士优先”的原则依次将菜单送到客人手中。
（3）递送原则
任务一 掌握中餐服务礼仪
接受客人点菜时，服务员应微笑地站在客人左侧（特殊情况除外），与客人保持一定距离，上身稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜品并做好记录。点菜完毕后，服务员应向客人复述一遍，并询问客人有无忌口，以及是否需要酒水、饮料等。随后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人的等候时间。
（4）递送原则
任务一 掌握中餐服务礼仪
（三）上餐服务礼仪
位置正确。一般情况下，服务员应避开主人和主宾，选择在其他位置上菜。切忌越过客人头顶上菜。
端送平稳，手法卫生。上菜时，服务员应双手端平菜盘，手指不可接触菜品。菜盘放稳后，应将新菜转到主人和主宾之间，以示尊重。放菜结束后，后退一步，同时报菜名。
摆放美观，方便食用。菜品的摆放应讲究艺术造型，且方便客人食用。所有菜品上齐后，应告知客人菜已上齐，请客人慢用。
1．上菜服务礼仪
小郭是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三位客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小郭发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新菜品了。于是她看了一下桌上的菜，发现海参扒肘子这道菜只剩一小块肘子了，便把新上的菜放在了海参扒肘子的餐盘上。
其中一位客人发现后，半开玩笑地跟小郭说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”正好小郭当天心情不好，听到客人这么说，便回了句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一块肘子吗？又不是没有钱。”
经小郭这么一说，客人笑意全无，与小郭争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉。小郭受到经理的批评后向客人道歉，同时，酒店又重新为客人做了一盘海参扒肘子。
任务一 掌握中餐服务礼仪
重叠的菜盘
任务一 掌握中餐服务礼仪
示酒规范。斟酒时，应当着客人的面开启酒瓶盖，征得客人的同意后依次斟酒。斟酒应从客人的右侧进行，不可站在同一位置为两位客人斟酒。
顺序正确。斟酒的顺序一般是先斟给主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，最后为主人斟酒。如果酒水种类较多，则一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、饮料、矿泉水等。
姿势规范。
及时续斟。服务员在为客人服务时，要随时观察酒水的饮用情况。一般情况下，当客人杯中的酒水少于三分之一时，就应征求客人的意见，及时为客人续斟。
2．斟酒服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
（四）餐间服务礼仪
整个值台过程中，服务员应坚守岗位、站姿规范、神情专注，随时应答客人的招呼。在为一桌客人服务时，如果其他桌的客人有需求，应对其点头微笑或用手势示意，表示自己已经知道，将马上过去为其提供服务。
（1）密切关注
任务一 掌握中餐服务礼仪
主动服务，保持餐桌整洁。服务员要主动为客人添加酒水饮料，并积极回答和处理客人提出的有关服务或菜品的问题。若发现有客人的餐具不慎掉落在地上，服务员应立即上前为其拾起，并换上干净的餐具。
（2）主动服务
任务一 掌握中餐服务礼仪
服务员应在不影响客人就餐的情况下进行餐间服务。撤换餐具时，应轻声询问客人，在得到允许后方可撤换，并要注意轻拿轻放，动作优雅利索。客人用餐没有结束，即使营业时间已过，也不应催促客人，或有收盘、打扫等不礼貌的逐客之举。整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。
（3）不打扰客人
某天中午11:30，餐饮部主管小章像平时一样例行巡视到中餐厅。大厅里的几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。看着服务员有条不紊地忙碌着，小章准备前往包间看看。
这时，小章看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业敏感性和多年来的工作经验，小章立刻从工作台上取了一个干净的汤碗和小汤匙，放在托盘中端给客人。“您好，可以为您换一下餐具吗？”小章轻声地问那位女士。“哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。换好餐具，小章又继续前往包间区域巡视去了。半小时后，那位女士用餐完毕，一定要见餐饮部经理。见到经理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！”
任务一 掌握中餐服务礼仪
“神奇”的服务
原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗。可是，汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以她犹豫了一下。正在犹豫之时，章主管前来给她更换了餐具。这位客人临走前，一再要求酒店对小章进行表扬，并反复说道：“你们的服务太神奇了！”
任务一 掌握中餐服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
（五）结账服务礼仪
时机适宜，账单准确。
1
服务员应准确预测客人的结账需求，在客人示意结账时，及时将账单呈递给客人。账单应清洁、干净、账目清晰。若客人有疑义，应耐心地向客人解释；若账单有问题，应及时处理。
保护隐私，避免尴尬。
2
服务员呈送账单时，应注意保护账单的私密性，避免其他客人看到账单，更不要当众说出客人消费的价格，以免尴尬。
任务一 掌握中餐服务礼仪
分清对象，灵活反应。
3
客人结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位客人买单，应将账单放在桌面上。如果一男一女用餐，应将账单交给男士。
礼貌致谢，善始善终。
4
客人结账后，服务员应向其致谢。服务员的态度应始终如一，即使在结账阶段，也应做到热情主动。切忌在客人结账后就停止为其服务，而应继续为其斟茶送水、询问其需求，直至客人离开。
四、送客服务礼仪
帮助打包。客人离开前，如果想要将剩余饭菜打包带走，服务员应及时拿出打包盒与打包袋，积极、主动地为其打包。
协助离座。客人起身离开时，服务员应主动上前为其拉开座椅，并提醒客人带好随身物品。
礼貌送别。客人离开时，服务员应向客人行鞠躬礼，礼貌致谢并告别，然后面带微笑地目送客人离开，或将他们送至餐厅门口。
任务一 掌握中餐服务礼仪
案例中，服务员小方在为客人介绍和推销菜品、饮料的过程中，有两个过失：
（1）推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜品时，小方不应消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，而应详细地介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至可以因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受。这样既满足了客人的要求，又可增加餐厅的收入。
（2）推销过头。餐饮推销必须把握分寸，超过了一定限度就会适得其反。例如，法国名牌矿泉水是为某些具有特殊需求的高消费客人而备的，一般不在服务员的推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，告知客人“有”即可，或者可以婉转地暗示客人矿泉水的价格。
任务一 掌握中餐服务礼仪
中餐值台服务礼仪训练
将全班学生分组，每4～6人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演值台服务员和客人，并根据以下流程自行设计情景，进行中餐值台服务礼仪训练。（见课本）
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表6-1-1中的内容，对学生的中餐值台服务礼仪的训练成果进行点评。
任务一 掌握中餐服务礼仪
服务员应变礼仪训练
将全班学生分组，每2～4人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演餐厅服务员和客人，完成以下情景的演练。
情景一：客人邀请服务员下班后一起吃饭，而服务员委婉拒绝了。
情景二：用餐完毕，客人要给服务员小费，而服务员委婉拒绝了。
情景三：有几位客人在餐厅打牌，服务员想说服客人到棋牌室打牌。
情景四：有客人穿着睡衣、拖鞋进入餐厅就餐，服务员需要告诉客人不能穿睡衣进入餐厅。
各组同学讨论服务员的拒绝、说服和解释技巧。
教师点评。
任务一 掌握中餐服务礼仪
谢谢大家！

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