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餐饮服务礼仪
小敏是某酒店西餐厅的服务员。一天中午，一位先生走进了该酒店西餐厅。
“中午好，先生。请问您有预定吗？”小敏微笑着问道。
“你好，我没有预定，我就住在你们酒店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾我们餐厅！不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”小敏礼貌地问道。
“我不吸烟。你们这里的开胃品和主菜都有哪些？”先生问道。
“我们的开胃品有沙拉、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要是感兴趣的话，可以坐下看看菜单。您是现在入座吗？如果准备好了，请跟我来。”小敏说道。
任务二 掌握西餐服务礼仪
这位先生欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对小敏说。“请您先在这里坐一下，等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”小敏征求他的意见。
这位先生同意后，小敏又问他要不要先上些开胃品。这位先生点头表示赞同。小敏对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当她再次出现在这位先生面前告诉他窗口有空位时，这位先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位。小敏微笑着走开了。
请思考：小敏在服务过程中，有哪些值得学习的地方？
任务二 掌握西餐服务礼仪
一、点菜服务礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
递送菜单、酒单时，服务员应按“先宾后主、女士优先”的原则依次将菜单送至每位客人手中。客人查看菜单时，服务员应耐心等候，切勿催促客人。
（1）顺序准确
任务二 掌握西餐服务礼仪
如果客人要求服务员提供点菜建议，服务员应根据菜单组合、酒水搭配、菜品的烹调方法等，向客人提供菜品搭配建议。介绍菜单上的菜品时，应五指并拢，手心斜向下指向所介绍的菜品。
（2）推销适度
任务二 掌握西餐服务礼仪
服务员应主动询问每位客人对所点菜品的烹制要求，如生熟程度、咸淡口味、配菜调料、上菜时间等，仔细记录并复述确认。
（3）细节关怀
不一样的早餐
早上八点多，北京一家酒店的西餐厅内，服务员小夏注意到一位年岁较大的欧洲客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心地擦掉，又用餐刀把蛋黄和蛋白切开，再就着白面包把蛋白吃掉。小夏还注意到，这位先生在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。小夏猜想，他可能是因为身体原因，才会有这样比较特殊的饮食习惯。
任务二 掌握西餐服务礼仪
第二天早上，这位客人又来到餐厅就餐。入座后，没等客人开口，小夏便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人确认后，小夏便下了单。五分钟后，她将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上，但与昨天不同的是，这次的煎鸡蛋只有蛋白，没有蛋黄。
客人见到后非常高兴，并对小夏细致观察、主动服务的工作态度大加赞扬。这位客人告诉小夏，他之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有高胆固醇血症，所以吃东西要特别注意。以前在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视。而在这家餐厅，在他没有提出要求的情况下，却得到了满足，他感到非常满意。
任务二 掌握西餐服务礼仪
二、酒水服务礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
推荐适度
1
服务员应根据客人的点菜情况推荐合适的、符合客人消费水平的酒水，并尊重客人的意愿和习惯。
服务规范
2
无论哪种酒水，示酒和开酒都要符合相关礼仪规范。酒水的斟倒量应符合要求，操作规范、不滴不洒、不少不溢。
密切关注
3
服务员应随时观察客人，掌握续酒时机。当客人确认不必再续酒时，应将空杯撤下。
注重细节
4
服务员在开启香槟时，瓶口不要朝向客人；先斟酒再上菜；冰桶、酒篮等放置于桌面时，不能影响客人进餐。
任务二 掌握西餐服务礼仪
三、用餐服务礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
对于西餐，服务员应按顺序上菜。一般来说，应先冷后热，先咸后甜。具体顺序为：面包→佐餐酒→开胃品→汤→沙拉→主菜→甜品或水果→咖啡或茶。上菜时，服务员一律要用托盘。端托盘的姿势端正，动作优雅娴熟。
（一）上菜服务礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
客人在用餐过程中，每吃完一道菜都需要换一副刀叉。服务员应随时注意观察，把握好撤盘时机。一般来说，应在所有客人用完同一类菜后一同撤下空盘。撤盘时，应左手托盘，右手收盘，将刀叉集中放在托盘的一侧，留出近身的空间放置其他餐具，并注意保持托盘平稳。撤盘后，应清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的餐具。整个服务过程中，要做到动作细致、快速。
（二）撤盘服务礼仪
四、餐具礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
（一）西餐餐具的摆放礼仪
垫盘放在餐位的正中间，其中心放叠好的餐巾；垫盘左侧纵向放叉，叉齿向上，右侧纵向放刀和汤匙，刀刃朝向垫盘，匙心向上。叉的左侧放甜点盘和黄油刀，刀刃朝向垫盘；垫盘的正前方横向放甜品匙和甜点叉，匙柄朝右，叉柄朝左；垫盘的右前方斜向放三个杯子，杯子从右向左依次为白葡萄酒杯、红葡萄酒杯和水杯（有时也为香槟酒杯、葡萄酒杯和水杯）。
任务二 掌握西餐服务礼仪
任务二 掌握西餐服务礼仪
（二）西餐餐具语言
如果客人将刀叉呈“八”字形摆在餐盘中央，叉在左，刀在右，叉齿向下，刀刃向内，则表示此菜尚未用完。此时，服务员不能将盘子撤下。
客人将刀叉平行放在餐盘，表示就餐完毕。此时，即使盘内还有食物，服务员也应适时将盘子撤下。
任务二 掌握西餐服务礼仪
“八”字形摆放刀叉 刀叉并排
小敏的服务有以下值得学习的地方：
（1）在为客人领位时做到了体贴服务，主动询问客人的需求，如询问客人是否吸烟、是否需要点餐。
（2）在客人要求坐靠窗位置时，请客人暂时等候，做到了尽量满足客人的需求。
（3）主动为客人介绍餐厅菜品，及时为客人备餐。
（4）当有靠窗的空位时，小敏没有贸然上前让客人挪位，而是尊重客人当下的意愿，没有过多地打扰客人。
任务二 掌握西餐服务礼仪
西餐服务礼仪训练
将全班学生分组，每2～4人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，然后从以下情景中任选其一，进行西餐服务礼仪训练。（见课本）
小组成员互换角色进行练习。
教师点评。
任务二 掌握西餐服务礼仪
谢谢大家！

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