资源简介

(共23张PPT)
任务一
了解乘客投诉
案例导入
小姚是某地铁站客服中心的一名服务人员。某日在工作时，小姚遇到了一位乘客插队，便礼貌地提醒该乘客：“先生您好，请到后面排队，按照顺序买票，谢谢合作。”但该乘客仍站在原地不动，要求小姚帮他办理买票手续，并不断试图将钱塞入售票窗口。小姚非常恼火，没有再搭理他。
等到前面的乘客都买完车票后，插队的这位乘客大声说：“其他人都买完票了，该轮到我了。”小姚极不耐烦地大声问道：“先生，你要去哪里？”了解该乘客的买票需求后，小姚迅速地处理了车票，然后面无表情地将车票扔给了该乘客，并告诫他买票要排队，还说了一些“没有素质”“给中国人丢脸”等伤人的话。该乘客被小姚的恶劣态度激怒了，立即投诉了小姚。
思考：这位乘客为什么要投诉小姚？面对插队的乘客，服务人员应该怎么做？
一、乘客满意层次分析
非常满意
1．热情地对待乘客，尊重和关注乘客
2．满足乘客的要求，帮助乘客解决问题
3．设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心
一、乘客满意层次分析
基本满意
令乘客基本满意是对服务人员的基本要求。服务人员按照城市轨道交通运营企业制订的服务规范和标准为乘客提供服务，履行基本的工作职责，才能使乘客的基本要求得到满足，进而令乘客感到基本满意。
一、乘客满意层次分析
不满意
1．不能满足乘客的基本要求
2．服务态度恶劣
3．议论、评价乘客
4．不信任乘客
二、乘客投诉的产生
乘客对服务不满意时，会有三种状态：
① 心里不悦，但不说出来；
② 向身边的朋友或者周围的服务人员抱怨；
③ 向投诉管理部门投诉。
通常来说，在投诉之前，乘客就产生了潜在抱怨。随着时间的推移，潜在抱怨很有可能变成显在抱怨，而显在抱怨在某些因素的作用下会转化为投诉。乘客投诉产生的过程。
三、乘客投诉心理
求发泄心理
乘客投诉时，往往带着怒气，如果能让他们把不满情绪和怨气全部发泄出来，那么他们的心理就会渐渐平衡，情绪也能得到释放和缓解。因此，对于这类乘客，服务人员要满足乘客求发泄的心理，耐心地倾听乘客抱怨，使乘客的怨气得到发泄。
求尊重心理
寻求尊重是人们正常的心理需要。乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，其求尊重的心理十分明显。当服务人员的服务达不到乘客的要求，或者服务人员的恶劣态度、不当言论让乘客不舒服、觉得自尊心受到了伤害时，他们一般会通过投诉来寻求尊重。对于这类乘客，服务人员要主动、真诚地向乘客赔礼道歉，让乘客有被尊重的感觉。
三、乘客投诉心理
求补偿心理
由于服务人员的行为或者城市轨道交通运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害时，乘客会通过投诉寻求一定的补偿，包括物质补偿和精神补偿。
对于遭受物质损失的乘客，服务人员要及时赔偿；
若是服务人员的某些行为给乘客造成精神上的伤害，服务人员要对乘客进行精神上的抚慰。
案例分析
案例中，小姚对乘客的插队行为进行了礼貌提醒，但没有得到回应，使得小姚心生不满情绪；在该乘客多次试图将钱塞入售票窗口买票后，小姚对该乘客心生厌恶之感，并做出了不尊重乘客的行为，说出了伤害乘客自尊的话。小姚恶劣的服务态度激怒了该乘客，最终被该乘客投诉。
引导乘客正确、文明乘车是服务人员的职责，但是服务人员不能因为乘客没有按照要求执行就心生怨恨。尽管个别乘客做出不文明的行为，服务人员在为其提供服务时，也要做到一视同仁，为其提供同等质量的服务。此外，服务人员在工作过程中，要及时调整自己的心态，避免因个人情绪而引发乘客投诉。
案例导入
小胡是某地铁站客服中心的一名服务人员。某日，一位老人在客服中心给储值卡充值30元，离开后才发现小胡少找给自己20元，便返回客服中心向小胡索要。小胡了解老人的情况后，觉得钱和票是当面点清的，自己不可能少找钱，便坚定地回绝了老人的要求。但老人坚持认为小胡找错了钱，于是两人起了争执。后来，老人很气愤地抄下了小胡的工号，表示要投诉小胡。小胡见状，立即将情况上报给车站值班站长。
车站值班站长了解事情的经过后，安排了相关人员核查。经过核查，确认是小胡少找给老人20元。车站值班站长将少找的20元还给了老人，并要求小胡向 老人道歉。最后，老人接受了小胡的道歉，并表示可能是在他买票的过程中有其他乘客咨询小胡问题，致使小胡工作出错。
思考：车站值班站长是如何正确处理乘客投诉的？
一、正确看待乘客投诉
大多数城市轨道交通运营企业和服务人员都不希望被投诉，他们认为只要不被投诉，就代表乘客对他们提供的服务满意。其实不然，乘客不投诉并不代表乘客满意，乘客不投诉的原因有很多。例如，部分乘客觉得投诉不能解决问题，或者觉得投诉会花费较多的时间。
对一家企业来说，被投诉未必是一件坏事。投诉有利于企业发现工作的薄弱环节，使企业更清楚地认识到自己的不足之处，从而改正。正如美国商人马歇尔·菲尔德所说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”因此，城市轨道交通运营企业应积极接受乘客的批评，欢迎乘客投诉，做到“有则改之，无则加勉”。
欢迎乘客投诉
一、正确看待乘客投诉
有关研究表明：良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%～400%的收益，企业能从客户抱怨和投诉所提供的信息中发现服务漏洞，这将有助于企业提高服务质量。同理，乘客投诉也具有一定的“财富”价值，它能帮助企业回顾和检查在为乘客服务的过程中出现的不合适的方面，促进企业不断改进不足之处，进而提高服务质量，吸引更多的乘客。因此，服务人员和企业要重视乘客投诉，并正确地处理投诉。
重视乘客投诉
二、乘客投诉处理的原则
（一）安全第一，乘客至上
安全第一，乘客至上是指在保证乘客安全的前提下，服务人员要急乘客之所急、想乘客之所想，尽量满足乘客的合理需求。
（二）不推卸责任
在处理乘客投诉时，服务人员首先要勇于承担责任，主动向乘客道歉，从而使乘客心理平衡，便于解决问题。
（三）先处理感情，后处理事情
选择投诉的乘客往往带着消极情绪，因此服务人员在处理乘客投诉时，需要关注乘客的心情，让乘客先平息怒气，再想办法帮助乘客解决问题。
（四）包容乘客
包容乘客是指服务人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解，当发现乘客有违反规定的行为时，给予乘客善意的提醒。
三、乘客投诉处理的技巧
（1）集中注意力。
（2）回应乘客。
（3）认真记录。
用心倾听
三、乘客投诉处理的技巧
1．正确的道歉方式
服务人员向乘客道歉时，态度要真挚、诚恳，语言要礼貌、得体，常用的道歉语有：“实在不好意思，给您造成困扰，我向您道歉。”“您好，由于我工作失误给您造成不便，我感到非常抱歉。”“您好，实在抱歉，错误在我，我马上为您处理。”等等。
2．错误的道歉方式
服务人员向乘客道歉时，错误的做法有：嘴上说对不起，表情却很冷漠；道歉声音太小，乘客听不清楚；表现出不乐意或不耐烦的情绪；等等。
真诚道歉
三、乘客投诉处理的技巧
1．提供解决方案
（1）掌握问题的重点，分析问题的严重性。服务人员听了乘客的投诉之后，要分析问题的关键所在，判断问题是否严重，以及了解乘客的需求。
（2）考虑企业既定方针。企业对于乘客的投诉都有一套既定的处理方法，服务人员在向乘客提供解决方案时，除了要因人而异，还要考虑企业的既定方针。
（3）确定处理者的权限范围。有些投诉可以由服务人员立即处理，有些就必须要上报给相关负责人，这由企业规定的各层级处理权限范围而定。当乘客投诉时，服务人员应先判定该投诉应由谁处理。
解决问题
三、乘客投诉处理的技巧
2．让乘客认同解决方案
服务人员向乘客提出解决方案后，要真挚、诚恳地与乘客沟通，尽量使乘客同意解决方案。如果乘客不同意，服务人员还要进一步了解乘客的需求和期望，并改进方案。
3．执行解决方案
乘客同意解决方案后，服务人员要立即执行解决方案，不要耽误时间。因为耽误时间，一方面有可能会引起乘客不满；另一方面，在这期间乘客可能会改变主意，不同意之前协商好的解决方案。
如果某些措施不能立即实施，服务人员要坦诚地告诉乘客不能实施的原因，并随时向乘客汇报处理的情况和进度，让乘客感受到服务人员解决问题的决心。
解决问题
三、乘客投诉处理的技巧
解决完乘客的问题后，服务人员要向乘客表示感谢，因为乘客的这些意见有助于企业提高管理水平和服务质量。常用的感谢语言有：“谢谢您的配合。”“非常感谢您的建议。”必要时，服务人员还要送乘客出站，让乘客感受到被重视。切忌怠慢乘客，自己先行离开或者让乘客自己离开。
感谢乘客
四、乘客投诉处理的禁忌
（一）与乘客争辩
（二）只道歉，不解决问题
（三）做出承诺，却不兑现
（四）对乘客态度不好
（五）将错误归咎于乘客
案例分析
服务人员应具备良好的业务技能，避免因工作失误而遭到投诉。此外，在处理乘客投诉时，要注意方法。案例中，车站值班站长正确处理乘客投诉的方法如下：
（1）要求其他工作人员协助处理。案例中，小胡因为找零事件被乘客投诉，作为当事人，已经不适合再向乘客解释，此时应该安排其他工作人员来现场协调处理。对于票务纠纷，可以通过核对数据或者观看录像来还原事实，尽快解决问题。
（2）发现工作出现失误时，及时向乘客道歉。经核查，小胡确实少找给老人20元。车站值班站长在发现这一情况后，不仅将少找的钱还给了老人，还要求小胡向老人道歉，争取老人的谅解。
情景导入
小张是地铁站的一名站厅服务人员。某日巡视时，小张发现一位乘客要越闸而出，便上前制止，并且直接指责该乘客逃票。该乘客见小张不分青红皂白就指责自己逃票，感到非常委屈和愤怒，因此向车站负责人投诉了小张。车站负责人接到投诉后，立即赶到了现场，向该乘客了解情况。该乘客称自己有票，是因为闸机无法读取信息才越闸而出，小张却诬陷其逃票。车站负责人核实了情况，并合理地处理了此次投诉事件。
小张、乘客、车站负责人的对话参照课本142页。
情景练习
6人一组，一人扮演站台服务人员小张，一人扮演乘客，另一人扮演车站负责人，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，其余三人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。

展开更多......

收起↑