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(共14张PPT)
餐饮服务礼仪
南方某酒店的餐厅接到1208房来电，客人要求送四份红肠炒饭到房间。服务员放下电话后立即与厨房联系，送餐的差使最后落到了服务员小蔡身上。小蔡用托盘装好四份炒饭和餐具，正要送去时，酒店客房的电路突然出了故障。小蔡想：断电后，电梯不能运转，要在黑暗中摸索走楼梯到12楼会非常累，要不等电路恢复后再送？
纠结中，小蔡猛然想到，此时正值寒冬，空调不能使用，客人在漆黑的房间里一定饥寒交加，他们正渴望吃上一顿香喷喷的热饭。现在是客人最需要服务的时候，酒店员工没有任何理由让客人失望。
任务三 熟悉送餐礼仪
想到这里，她端起托盘便朝消防通道绕去，一口气来到了12楼。敲门时，她的两条腿就像灌了铅一样沉重。
由于送餐及时，客人十分满意。小蔡正想请客人签单时，不知为何，这几位客人只肯支付现金，不愿签单。也就是说，她必须回到一楼餐厅收银台替客人结账，然后再返回12楼将账单送给客人。小蔡虽然知道这样比较麻烦，但仍接过现金，转身便向楼梯口走去。
当她第二次出现在1208房时，客人看到她满脸通红、气喘吁吁的模样，很不好意思，说他忘了停电后电梯不能使用，否则，决不会这样不通情理。
任务三 熟悉送餐礼仪
“不，应该道歉的是我们，由于酒店断电给你们带来了不便，我这样做只能稍稍弥补酒店给你们带来的麻烦。感谢你们给了我提供服务的机会。”小蔡的话字字发自肺腑，客人们听后，纷纷露出了赞赏的笑容。
请思考：小蔡的服务为什么得到了客人的赞赏？
任务三 熟悉送餐礼仪
一、订餐服务礼仪
礼貌应答。服务员应礼貌地应答客人的电话预订：“您好，餐饮预订处，请问有什么可以帮您？”
热情点单。服务员应热情大方、彬彬有礼地问清客人要求送餐的时间及所要的菜品，并复述一遍以确认。如果客人所点的某道菜的制作时间较长，应事先告知客人需要等待的大致时间，以免引起客人的不满和投诉。
准确登记。登记预订内容，开好订单，并在订单上记录客人的订餐时间。
送入后厨。菜单开好后，服务员应立即将其送入后厨进行制作。
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30分钟的送餐服务
某天20:00左右，酒店餐厅的电话响了，418房客人要求送餐。
“先生，您需要用些什么？”服务员问道。“绍兴糟鸡、红烧鲈鱼、麻辣豆腐、番茄蛋汤，加两碗米饭。”“好的，先生。”挂断电话后，服务员立即通知餐饮部。
大约过了30分钟，客人又打来电话，还未等服务员开口，客人便一顿骂：“想把人饿死吗？还是五星级酒店，饭菜到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已将电话挂断。服务员只好再次催促厨房。5分钟后，晚餐终于送进了418房。
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点评：酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务，具有严格的时间限制，但也与客人所点菜品的烹饪时长有关。订餐员应对客人所点菜品的制作过程有一定了解，对于制作时间较长的菜品，服务员应在客人订完餐后，告知其需要等待的大致时间。本案例中，客人所点的红烧鲈鱼的烹饪时间较长，但服务员事先并未向客人说明，才引起客人的强烈不满。
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二、送餐服务礼仪
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送餐前，服务员应根据菜式准备好各类餐具、布件，以及所需的调味品、饮品等，并开好账单。待后厨出餐后，服务员应认真核对菜品与订单是否相符，并检查餐具、布件是否无渍、无破损，调味品是否洁净。
（一）送餐前的服务礼仪
任务三 熟悉送餐礼仪
服务规范。送餐时，应使用酒店的专用电梯，并仔细核对房号及送餐时间。
礼貌问候。到达客房后，服务员应敲门三下，同时通报：“您好，送餐服务。”客人开门后，应自我介绍：“您好，我是送餐服务员，您的食品已经准备好了，请问我可以进来吗？”
进入房间后，服务员应将餐食放置在客人指定的位置，随后站在离餐桌一定距离处，用规范的手势逐一介绍菜品，并告知客人餐食已全部上齐，请客人用餐。
（二）送餐时的服务礼仪
任务三 熟悉送餐礼仪
按递物礼仪将账单和笔递给客人，请客人在账单上签字并真诚致谢，然后礼貌询问客人的收餐时间。
询问客人是否还有其他需要，然后礼貌地向客人道别，退出客房。
三、收餐服务礼仪
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服务员到达客房后，应先敲门，在征得客人同意后方可进入房间。若客人不在房间，应找楼层服务员一起进入客房收餐；若门上挂有“请勿打扰”，应告知楼层服务员此房间有未收餐具，请楼层服务员收餐。
收餐完毕离开客房时，应走员工通道，并做好收餐具的记录工作。
清洁工作车，更换脏布件，做好再次送餐的准备工作。
小蔡在酒店客房断电后，坚持按服务规范办事，及时为客人送餐，把满足客人的需求作为自己应尽的职责，充分表现了她的训练有素和敬业精神。对于连爬两次12层楼，小蔡不仅毫无怨言，还主动代表酒店向客人道歉，这种细心周到、任劳任怨的服务意识得到了客人的赞赏。
任务三 熟悉送餐礼仪
送餐服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演送餐服务员和客人，然后根据以下情景，进行送餐服务礼仪训练。
送餐服务员托着餐盘来到客房门口，敲门通报后，客人前来开门；服务员进入房间，询问客人想要将餐食摆放在哪里；服务员按客人的要求，将餐食摆放在桌上，并向客人一一介绍菜品；最后，礼貌道别并退出房间。
小组成员互换角色进行练习。
教师可根据表6-3-1中的内容，对学生的送餐服务礼仪的训练成果进行点评。
任务三 熟悉送餐礼仪
谢谢大家！

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