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康乐服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
某五星级酒店的康乐中心设备先进、服务优良，吸引了不少酒店内外的客人光顾，尤其是前来洗桑拿浴的客人较多。
某天，服务员小詹来到女宾浴室巡视时，发现一位客人脸色惨白，斜倚在墙上，四肢不停地抽搐。职业敏感性告诉小詹，这是桑拿浴室的高温缺氧所致，十分危险。小詹不假思索，立即叫来了服务员小苏，俩人一起将客人抬出了浴室，平放在四周通风的安全处。接着，小詹又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请酒店医护人员迅速前来抢救；同时与急救中心联系，请求派救护车将病人送往医院。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
客人在酒店医护人员的抢救下逐渐恢复知觉，这时，救护车及时赶到，火速将客人送往医院。经医生诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境导致心跳过快，从而引发心脏病。由于发现及时并有效抢救，已脱离危险。
请思考：你从本案例中得到了什么启示？
一、酒吧服务礼仪
（一）酒吧服务员礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
客人坐好后，服务员应从客人右侧双手递上清洁的酒单，然后手持点酒单和笔，站在客人左侧，等候客人点酒。
客人点酒时，要仔细听清，完整记录客人的要求。对于一些细节问题，就算客人没有提起，服务员也应主动询问并记录。
客人点酒完毕，服务员应向其复述点酒单上的内容，保证无误。
1．上菜服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
使用托盘。服务员给客人上酒水饮料时，应使用托盘，并保持平稳，不可让酒杯里的酒溅出。
动作规范。上酒时，服务员应从客人右侧送上，以便客人饮用；拿酒杯时，要注意手指不能触及杯口；将酒杯放下时，不宜拿得过高，要从低处慢慢地送到客人面前。
顺序合理。服务员给客人上酒时应注意顺序，先宾后主、女士优先。
2．上酒服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
注意卫生。斟酒前，服务员要将瓶身擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦拭干净。
示酒规范。对于整瓶出售的酒品，示酒时应用左手托瓶底，右手扶瓶身，将酒标面展示给客人，如图7-2-1所示。经客人确认无误后，服务员方可打开瓶盖斟酒。需要注意的是，瓶口始终不能对着客人，以防酒水洒到客人身上。
斟酒标准。斟酒时，服务员应根据酒品种类的不同决定斟酒量：白酒最好不超过3/4杯；红葡萄酒约为1/3杯；白葡萄酒约为2/3杯；斟入香槟酒时，应先斟1/3，待酒中的泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满。
3．斟酒服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
核实点单，当面唱收。客人示意结账时，服务员要尽快用托盘递上账单，请客人核查，客人付款后要唱收（即说明收取的金额）。若付款的客人已有醉意，则要当着其同伴或邻座的面唱票，以免发生纠纷或误会。
热情送客。客人离开时，服务员要热情道别，提醒其查看是否有物品遗落，并致以谢意，欢迎他们下次光临。对于已有醉意的客人，应帮助其叫出租车，将客人送上车后才可离去。
4．结账服务礼仪
（二）酒吧调酒师礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
客人来到吧台时，调酒师应主动微笑问候。
（1）主动热情
调酒师在调制饮品时，要讲究卫生，文明操作，摇晃调酒壶的动作要适度。另外，还应坚持站立服务，不背向客人，拿取身后的酒瓶时，应侧身进行。
（2）动作规范
对常来的客人，调酒师应记住其姓名和爱好，热忱地为其提供饮品。调酒师需要注意的是，对熟客及女性客人，不宜显得过分亲热，以免引起其他客人的不满；对独自前来的客人，可适当陪其聊天，若客人不想被打扰，应尊重其意愿；客人之间谈话时，不可旁听，更不可插话打断；客人低声交谈时，应主动回避。
（3）尊重客人
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
调酒师应时刻注意自己的言行举止，不能将胳膊支撑在柜台上，不能双手交叉相抱或倚靠酒柜，更不能在吧台饮食或与同事聊天。
（4）注意举止
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
（一）茶吧服务员礼仪
上岗前，服务员应做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁。同时，应做好场地的清洁工作。
（1）上岗准备
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
二、音乐茶吧服务礼仪
客人到来时，服务员应热情、主动地迎接，并根据客人的需要，将客人引领到合适的位置入座。
（2）迎接客人
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
服务员应熟悉各类茶叶的功效、规格等，了解与不同茶相配的茶点，以便向客人推荐合适的茶水和茶点。客人选好茶水和茶点后，服务员应复述一遍，并及时将茶单发送到吧台。
（3）热情服务
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
客人离席时，服务员应提醒客人带好随身物品，并核对茶单，确认无误后让客人买单；最后将客人送至电梯口，礼貌道别。
（4）礼貌送客
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
（二）茶吧茶艺师礼仪
动作娴熟
1
取茶、泡茶时，动作要自然、细腻、娴熟，忌操作凌乱；泡茶斟茶时，应做到滴水不漏；敬茶时要有礼有节、不卑不亢。
用茶精良
2
表演用茶必须精良，用知名度较大的名优茶更好，这样容易引起观众的好奇心，提高他们品茶的欲望，从而有助于活跃全场的气氛。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
讲解清晰
3
茶艺表演时应配有讲解，要求语音纯正、清脆。讲解时，最好能熟练地背诵讲解词，并与观众面对面地讲解；若不能熟练背诵，则应在幕后有感情地读台词，给观众带来一种赏心悦目、精湛娴熟的感觉。
音乐柔和
4
表演时应配有柔和的音乐，以使观众情绪轻松自然，提高观赏欲望。一般来说，古筝、扬琴、提琴、琵琶等乐器较合适；若无乐队伴奏，也可以播放轻音乐。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
茶具协调
5
泡茶应选用与茶品相匹配的茶具。但是，泡茶用具的选择并不是一成不变的，可以适当地做一些调整，以丰富表演形式，增加观赏价值。
灯光明亮
6
茶艺师在进行表演时，灯光必须明亮。若光线太暗，会使物体失真，观众无法观察干茶和茶汤的色泽，影响表演效果。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
三、桑拿服务礼仪
事先检查桑拿室内的设备情况，及时做好维护保养工作。对于非正常运转的设备，应及时上报，并采取相应的措施。
按照卫生标准做好清洁工作，调节好水温、室温及蒸汽密度，及时清理更衣室等场所的水渍，补齐服务用品，做好迎客准备。
（一）准备工作礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
热情迎接。客人到来时，服务员应热情接待，微笑问候，引领客人前往前台办理手续；礼貌地介绍洗浴收费标准，询问客人是否有其他要求；递送更衣柜钥匙、拖鞋等，并提醒客人保管好随身物品。
引领客人至淋浴间洗浴，待客人洗浴后，将其引领至指定的桑拿浴室。客人进入洗浴室后，应主动询问客人室温是否合适，为客人介绍桑拿知识、设备的使用方法及注意事项等，提醒客人注意安全。
（二）接待服务礼仪
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
服务员应及时劝阻高血压患者、心脏病患者和醉酒者进入桑拿浴室和服务区域，防止发生意外。同时，应记录客人进入浴室的时间并密切关注，如果客人有不适情况或发生意外，应及时采取紧急救护措施，保证客人的安全。
客人结束桑拿时，服务员应及时送上毛巾，询问客人是否需要饮料及按摩，并提供详细价格，引领客人前往休息室休息。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
客人离开时要热情送客，提醒客人是否有遗留物品，感谢客人的光临。
（三）送客服务礼仪
该案例告诉我们，桑拿浴虽然有利于放松身心，但高温环境有可能引发客人心脏不适等情况。因此，服务员在客人桑拿时，应掌握其进入浴室的时间，以免客人桑拿时间过长引发昏厥。同时，应加强巡视，随时关注客人的情况，以防发生安全事故。如果遇到客人昏厥的情况，应第一时间抢救，并通过酒店医护人员缓和病情，尽量为病人争取抢救时间。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
酒吧服务礼仪训练
将全班学生分组，每2～4人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，并根据以下情景，进行酒吧服务礼仪训练。
酒吧来了几位客人，服务员热情迎客；客人入座后，向服务员咨询酒的类别和价格；服务员接受客人点酒，提供上酒和斟酒服务；最后，客人结账离开，服务员热情送客。
组内成员互换角色进行练习。
教师可根据表7-2-1中的内容，对学生的酒吧服务礼仪的训练成果进行点评。
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
谢谢大家！

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