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(共50张PPT)
社交礼仪
任务二
掌握办公室
礼仪
办公室电话响了，响几声去接合适？通完电话，谁先挂？
找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？
年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？
任务引入
2.1办公室环境礼仪
（二）个人办公区卫生
个人办公区要保持办公桌位清洁，桌上不要堆满文件和杂物。要将各种文件或材料按照日期或根据内容装订起来放到抽屉里或资料柜中。
2.2员工个人礼仪
（一）仪表稳重端庄
（1）服饰干净整洁，避免出现肮脏、残破和折皱的情形。
（2）服饰搭配和谐，做到服饰色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准。
（3）服饰庄重大方，文明得体，避免穿着花哨、裸露、透视、短小和紧身的服饰。
2.2员工个人礼仪
（一）仪表稳重端庄
还要注意以下几个问题：
（1）讲究个人卫生，做到勤洗头发、勤剪指甲、勤换衣服。
（2）去除身体、口腔异味，少吃葱、蒜等气味较重的食物。
（3）避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆美容要适当，要做到自然大方、淡雅美观，化妆不应在办公室里进行。
2.2员工个人礼仪
（二）谈吐礼貌文明
（1）无论是进入办公室还是离开办公室，都要注意与其他人打招呼。
（2）准确称呼他人，善于倾听他人说话，使对方觉得受到尊重。
（3）说话时面带微笑，语气自然亲切，适当赞美他人，表达对他人的关心。
（4）不要在办公室大声喧哗谈笑，不要谈及与工作无关的事情。
2.2员工个人礼仪
（二）谈吐礼貌文明
（5）他人谈话时不要随便插嘴，不要随便打听他人的情况和隐私。
（6）开玩笑要把握分寸，避免谈及庸俗、低级的话题。
（7）不要传播小道消息和搬弄是非，更不能挖苦他人或恶语伤人。
2.2员工个人礼仪
（三）举止大方庄重
（1）站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳重，行为果断，表现出自信、大方、干练的气质风度。
（2）开门、关门或移动物品时动作轻微，不要发出太大的声响；进入别人办公室时要轻轻敲门，得到允许后方能入内。
2.2员工个人礼仪
（三）举止大方庄重
（3）按照单位或工作内容的要求，正确使用相关举止动作（如接待人员的引导手势），做好工作。
（4）上班时间要避免以下情形：吃零食、打瞌睡、会朋友、看闲杂书籍、上网游戏和随便串岗等。
2.2员工个人礼仪
（三）举止大方庄重
（5）使用办公物品和设备时要小心谨慎，不可随心所欲、乱用乱放。
（6）不要随便翻阅他人文件、书籍和物件，不可随意使用或损坏集体物品。
礼仪训练营
请同学们分成几组，分设情境，根据所学知识演示模拟情境下的办公室礼仪。
1．尊重上级
3．学会体谅
5．虚心接受
2．服从安排
4．注意沟通”
2.3同事关系礼仪
（一）与上级相处的礼仪
（1）遇到上级主动称呼问候或让路。（2）上级走进办公室时热情致意，上级走到自己办公桌前要起立。（3）上下汽车、进出大门和电梯时应让上级先行。（4）经常向上级请示、汇报工作情况，听取上级对工作的意见和指导。（5）与上级交谈时认真倾听，不应顶撞上级即使与上级的意见相左，也应在私下与其说明。（一）与上级相处的礼仪2.3同事关系礼仪礼仪互动吧 —
Case 1
总裁何好德刚到DB立足未稳时，商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管，嫌总裁管得太细又不了解中国市场，而自己在DB服务了10年，老资格了，手上又抓着不少业务，何好德不敢拿他怎么样，因此明里暗里对着干。他以为自己功高压主，人家不敢动他。
如果你是何好德，你会怎么做？ 如果你是彼得章，又会如何做？
现实版杜拉拉职场秘笈
礼仪互动吧—
Case 2
北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主管人力资源和行政的总监李斯特。
王蔷怂恿拉拉说：“单我一个人提，李斯特可能会认为我有问题，也可能会认为玫瑰有问题，要是你和我一起提，都说玫瑰有问题，老板就会想，总不会所有的行政主管都有问题吧？”
如果你是李斯特，你会怎么做？如果你是拉拉，又会怎么做？
现实版杜拉拉职场秘笈
礼仪互动吧—
Case 3
公司迎接10周年庆典，重新装修办公室，拉拉负责协助玫瑰的工作，工期太紧，有很多事需要协调。玫瑰很多事情都交给了拉拉，如果你是拉拉，你会考虑哪些事情请示、哪些事情自己做决定，还是凡事请示为妥？为什么？
销售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，会怎么做？
现实版杜拉拉职场秘笈
礼仪互动吧—
Case 4
何好德和拉拉单独谈了一次，听取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌办事处开设太多太随便了，费用也高，所以眼下首先就要关闭那些生产力不高的。但是，本次项目并不限于此目的。
海伦问拉拉，是弄个“关于关闭部分办事处的建议书”出来吗？
如果你是拉拉，会怎么做？
现实版杜拉拉职场秘笈
礼仪互动吧—
Case 5
销售部小李递交了升职申请，拉拉考察小李的工作情况，觉得合适，向何好德请示提升他为销售经理。如果你是何好德，你会怎么做？
最后，来公司时间很短但表现出众的小王当上了销售经理，小李一直以为凭借在总监身边3年多的经历，这个职位非他莫属，如今却花落他家，自己成了小王的下属，心里很不服气。如果你是小王，你会怎么做？
现实版杜拉拉职场秘笈
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
5．安排会议议程和日程
安排会议议程和日程时，应保证关键人物出席，并尽可能保证其他与会者有时间参与会议。
同时，应尽量将重要的议题和关键人物的活动安排在前面。
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
6．拟发会议通知
会议通知可以采取书面、口头、电话、邮件等方式，
但大中型会议或比较正式的会议一般应采用书面形式。
案例分析
请柬发出之后
某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。
接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知 一气之下，都回家去了。
事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。
但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。
3.1
想一想
思考：这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
主办单位、联系人姓名及其电话等
与会要求
会议地点
会议名称
会议主题和内容
会期及报到时间
会议的出席对象
书面通知应包括：
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
7．准备会议材料
如会议议程和日程表、开幕词、主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、闭幕词等。
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
8．准备会场设备和会议用品
购买或租用各种会场设备，如音像设备、多媒体设备、照明设备、通风设备等。
同时，准备相应数量的会议用品，如签到簿、笔、笔记本、文件夹、座位签、姓名卡、饮料、杯子、印有会议标志的纪念品等。
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
9．布置会场
（1）大型会议的座次礼仪。
① 主席台的座次。
按照国际惯例，主席台的座次排列应符合以下规则：以主席台面向群众席的视角为基准，前排尊于后排，中间尊于两侧，右侧尊于左侧，如图7-4所示。
每排人数为单数时的座次排列 每排人数为双数时的座次排列
图7-4 主席台的座次排列
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
9．布置会场
（2）小型会议的座次礼仪。
① 无主客之分的座次排列。若与会者中没有客人，则直接在面对会议室正门的位置上，按照中间为尊、右座尊于左座的原则安排座次，如图7-6左图所示。
会议桌正对正门时的座次排列 会议桌斜对正门时的座次排列
图7-6 无主客之分的会议座次
3.1会议组织礼仪
（一）会前准备
9．布置会场
（2）小型会议的座次礼仪。
② 有主客之分的座次。若与会者中有客人，一般分两侧就座，客人一方坐在会议桌比较靠里的一边，而主人一方则相对而坐，如图7-7所示。
会议桌横着摆放时的座次排列 会议桌竖着摆放时的座次排列
图7-7 有主客之分的会议座次
案例分析
“时装秀”方案
某服装集团为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。秘书小李拟了一个方案，内容如下：
1．会议名称：“2002XX服装集团夏季时装秀”。
2．参加会议人员：上级主管部门领导2人；行业协会代表3人；全国大中型商场总经理或业务经理以及其他客户约150人；主办方领导及工作人员20名。另请模特公司服装表演队若干人。
3．会议主持人：XX集团公司负责销售工作的副总经理。
4．会议时间：2002年5月18日上午9点30至11点。
5．会议程序：来宾签到，发调查表。 展示会开幕、上级领导讲话。 时装表演。展示活动闭幕、收调查表，发纪念品。
3.1
案例分析
6．会议文件：会议通知、邀请函、请柬。 签到表、产品意见调查表、 服装集团产品介绍资料、订货意向书、购销合同。
7．会 址：服装集团小礼堂。
8．会场布置：蓝色背景帷幕，中心挂服装品牌标识， 上方挂展示会标题横幅。搭设T型服装表演台，安排来宾围绕就座。会场外悬挂大型彩色气球及广告条幅。
9．会议用品：纸、笔等文具。饮料。照明灯、音响设备、背景音乐资料。 足够的椅子。 纪念品(每人发X X服装集团生产的T恤衫1件)
10．会务工作：安排提前来的外地来宾在市中心花园大酒店报到、住宿。 安排交通车接送来宾。 展示会后安排工作午餐。
3.1
想一想
思考：小李的会议方案有无改进的地方？
3.1会议组织礼仪
01
02
03
04
做好接待工作
组织签到
做好现场记录
做好会间服务
（二）会中组织
3.1会议组织礼仪
1．整理会议资料
对会议相关的一切图文、声像材料进行收集、整理，并对相应材料进行汇总、归档、回收或销毁，然后及时形成会议纪要或会议决议。
2．馈赠礼品或组织摄影
对于公司内部会议以外的会议，会议组织者可向与会者赠送具有会议主办方特色的礼品，并可组织与会者摄影留念，以加强业务联系、促进商务往来。
3．协助与会者返程
对于外来的与会者，会议组织者应提供一切力所能及的帮助协助其返程，如为其联络或提供交通工具、替其订购返程机票或车票、帮助托运行李、安排专人为其送行等。
（三）会后收尾
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
1．熟悉议程
主持人在接到主持任务后，要认真研究所主持的会议，弄清会议的目的、主题、会议的发言者及发言题目、用时等相关情况。
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
2．仪态端正
如果站立主持，应双腿并拢、腰背挺直。持稿时，右手持稿子的底中部，左手五指并拢自然下垂；双手持稿时，应与胸齐高。
坐着主持时，应坐正挺直，双臂前伸，双手轻按于桌沿。
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
3．言谈得体
主持会议时，应当口齿清楚、发音准确，并简明扼要地表述会议事项。在会议进行过程中，不可与会场上的人员寒暄、闲谈。
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
4．控制会场
（1）主持人应按既定的顺序推动会议活动的进展，不得随意变动议程顺序，同时，严格把握会议的起止时间，不随意拖延或提前。
（2）引导与会者积极讨论或发言，当讨论、发言的内容偏离会议主题，或者讨论、发言的时间超出限定范围时，应当给予礼貌地提醒。
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
4．控制会场
（3）就发言内容进行提问并做恰如其分的评价，同时对发言人表示礼节性的肯定或感谢。
（4）根据会议性质适当地调节会议气氛（或庄重、或热烈等），以实现会议的预期效果。
（5）安排会间休息时间，并明确休息时间的具体长度。
3.2与会者礼仪
（一）主持人礼仪
4．控制会场
（6）在会议结束前，对会议情况做简单的总结，并宣读会议达成的决议。
（7）会议结束时，对为会议提供了帮助的人和协助组织会议的工作人员表示感谢。
准备发言稿
1
修饰仪表
2
1
2
3.2
与会者礼仪
（二）发言者礼仪
1．发言准备
② 走上主席台后，首先应面向群众席，扫视全场，与在座的听众进行目光交流，然后诚恳、恭敬地向听众鞠躬或点头致意，稍后便可开始发言。
④ 发言完毕，应向听众表示谢意，然后退下主席台回到原座位。
① 走上主席台时，应步态自然，并体现出自信的风度。
③ 发言时，应口齿清晰、发音准确，简明扼要地表述发言内容，若是书面发言，则还应时而抬头扫视会场，切勿旁若无人地低头念稿。
（二）发言者礼仪
3.2与会者礼仪
2．发言礼仪——
正式发言人的礼仪规范
1
2
3
注意发言顺序，遵守发言秩序，不可争抢发言。
发言时，应口齿清晰、观点鲜明、内容简短。
与他人有分歧时，应态度平和，以理服人。
（二）发言者礼仪
3.2与会者礼仪
2．发言礼仪——
自由发言人的礼仪规范
（三）会议参加者礼仪衣着整洁、仪表大方、按时到会，并按会议主办方安排的座次入座。②保持会场安静，做到关闭手机或将手机调为静音，不拨打或接听手机，不大声喧哗，不交头接耳等。③保持得体的仪态，切勿做出不雅行为。（三）会议参加者礼仪④会议进行时，不要随意走动或出入。若确实需要暂离座位，则应轻手轻脚地进行，尽量减少对发言者和其他与会者的影响；若需要长时间离席或提前退场，则应向会议主办方说明理由并表示歉意，在征得同意后方可离开。⑤他人发言时，应认真倾听，并记下与自己工作相关的内容。⑥当他人发言结束时，应向发言者致以热烈的掌声，以表示赞赏和感谢。
案例分析
研讨会上的“明星”
长荣公司被邀请参加一个研讨会，这次研讨会将有很多商界知名人士及新闻界人士参加。长荣公司的总经理特意安排他很器重的助理小杨作为公司代表前去参加。
会议当天，小杨睡过了头，等他赶到现场时，会议已经进行了20分钟。他急急忙忙地推开会议室大门，不小心碰倒了会议室门口的花盆，花盆倒地发出一声脆响，这让他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不久，小杨的手机铃声响起，肃静的会场上播放起了摇篮曲！这次，小杨简直成了研讨会上的“明星”。研讨会结束后，长荣公司总经理就让小杨另谋高就了。
3.2
想一想
思考：在这次研讨会上小杨出现了哪些失误？
案例分析
一个多变的通知
有一次，某地准备以党委、人民政府名义召开一次全区性会议。为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由领导机关办公室先用电话通知各地和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。
拓展
想一想
思考：请你从协调的角度说说怎样才能不出现上述这种情况，从而使工作顺利进行？
感谢聆听

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