资源简介

(共27张PPT)
康乐服务礼仪
项目导读
康乐部是酒店服务设施的附属和延伸，是集健身和休闲于一体的综合部门，也是酒店丰富客人的休闲娱乐生活，吸引客人，提高酒店营业收入的重要部门。
康乐部的服务项目多，服务的随机性大，这使得该部门对员工的素质有着很高的要求。作为康乐服务人员，不仅要掌握相关的专业知识，还要具备良好的服务意识，遵守礼仪规范，为客人营造轻松愉快的休闲娱乐环境。
项目七 康乐服务礼仪
熟悉健身房、游泳池及球类运动服务礼仪
熟悉酒吧服务员礼仪，了解调酒师服务礼仪
学习目标
熟悉桑拿服务礼仪
项目七 康乐服务礼仪
熟悉音乐茶吧服务员礼仪，了解茶艺师服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
马来西亚人林先生长期在中国出差，在某酒店入住。工作之余，他常到酒店康乐中心健身。他很喜欢打台球，经常叫服务员陪练，因此与服务员都很熟悉。在这里，他不但能与熟人聊聊天，而且他的台球技艺也在不断进步。每次他与对手打球都不相上下，他非常喜欢这种竞技魅力。
某天，林先生再次来到康乐中心打台球，这次接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情地接待了林先生，并答应了陪练服务。但是，在短短一个小时内，这位实习生干净利落地以大比分赢了林先生两局。林先生觉得很受挫，沮丧地提前买单离去了。
后来，林先生再也没来打过球，服务员听说他去到另一家台球馆打球了。
请思考：实习生的服务存在什么问题？
一、健身房服务礼仪
做好准备。营业前，服务员应做好健身房、更衣室和淋浴室的清洁工作，事先调好温度和湿度，为客人营造舒适的健身环境。另外，还须准备好客人所需的用品，如饮用水、毛巾等。
检查设备。服务员应对所有服务设备进行检查，确认所有设备能正常运转，切勿将已损坏的器材投入使用，以免发生安全事故。
（一）准备工作礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
热情迎接。服务员应统一着装，以规范的站姿和饱满的精神迎接客人。客人到来时，服务员应热情问候，并将客人引领至服务台办理健身登记手续。双手将更衣柜钥匙、毛巾等用品递给客人，并为客人指示更衣室的方向。
介绍器材。客人更衣后，服务员应主动上前引领客人前往健身场地，询问客人有无其他要求，并为客人介绍各种健身器材的性能。如果客人有需要，服务员可根据客人的健身需求和身体状况，帮助客人选用合适的健身器材。
（二）接待服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
提供指导。客人选择器材后，服务员应主动为其做好器材的调试工作，并为客人提供健身指导。对于初次到健身房的客人或第一次使用某种健身器材的客人，服务员应提供示范，讲明注意事项。
密切关注。客人在健身期间，服务员应集中思想，密切关注客人的安全，及时给予客人正确的指导，随时做好保护措施。对于违反健身规范的客人，服务员应礼貌提醒，委婉地劝说。
主动服务。服务员应适时询问客人是否有饮品等需求，并根据客人的需要提供服务。
及时帮助。在运动过程中，客人如果出现身体不适或受伤等情况，服务员应及时提供帮助，主动照顾客人。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
热情送客。客人健身结束后，服务员要热情相送，收回更衣柜钥匙，提醒客人是否有遗留物品，并欢迎客人再次光临。
清理现场。服务员应及时做好健身器材的检查、复原、消毒工作，以及场地卫生的清理工作。
（三）送客服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
重要的便笺
北京某四星级酒店的健身房内，实习生小任正在清理一个休息台。开始收垃圾时，小任看到台上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，便顺手把它扔进了垃圾袋中。
过了一会儿，这个休息台的客人返回，匆忙找到小任说：“小姐，你有没有看到一个电话号码，是记在一张纸上的。那个电话号码对我来说很重要。”
小任一听傻了眼，问道：“您的电话号码是不是写在您休息台的便笺上？”客人说：“我记得好像是。”小任连忙道歉说：“对不起，我去给您找。”
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
小任马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于找到了，立即送还给客人。客人不停地向小任道谢，这使得小任心里很不是滋味，她为自己粗心扔掉了客人的电话号码，给客人添了麻烦而感到自责。经过这件事后，小任懂得了，客人的东西不应随意丢弃，而要保存好；否则，不仅会给客人带来麻烦，还有可能会引起投诉。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
二、游泳池服务礼仪
（一）准备工作礼仪
客人到来前，服务员应事先做好泳池水的净化工作，检查水温，确保各项卫生指标符合标准，保证环境的干净卫生。
还应检查各项服务设备是否完好，并及时补给服务用品，保证物资的正常供应。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（二）更衣服务礼仪
规范引领。客人持更衣柜钥匙进入更衣室时，服务员应微笑并主动致以问候，然后引领客人到相应的更衣柜前。客人较少时，可帮助客人打开柜门。
主动回避。客人更衣时，服务员应主动回避；客人更衣后，应提示客人将钥匙套在手腕上，以免丢失。
适时提醒。客人更衣完毕后，服务员应提醒客人先进行淋浴，再进入泳池；客人淋浴后，服务员应提醒客人经过浸脚消毒池进入泳池。
耐心等待。如果遇到淋浴时间较长的客人，服务员应掌握好礼貌分寸，耐心等待，切记不要催促客人。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（三）泳池巡视服务礼仪
加强巡视。客人在游泳时，服务员应集中精力，随时关注泳池内的情况，尤其需要注意老人、儿童及初学者；若发生危险情况，服务员应立即采取救护措施，保证客人的生命安全。
及时劝阻。服务员应坚守岗位，维持好泳池秩序，礼貌地制止客人的嬉戏、打闹、跳水等危险行为。
及时清理更衣室等场所的水渍，以免客人滑倒。
玩手机的救生员
在某酒店室外游泳池的员工休息室里，一名救生员正在接受部门主管的训斥。原来，在前几天对酒店进行突击检查时，部门经理发现这名救生员居然坐在游泳池边跷着二郎腿玩手机，于是当场对他提出了严厉的警告。这名救生员也因此被部门领导点名批评，还差一点丢掉了工作。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪
客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋浴室。待客人更衣后，将客人引领至前台办理退押金等手续，最后礼貌送客。客人离开后，应清理休息台，查看有无客人的遗留物品。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
三、球类运动服务礼仪
客人到来前，服务员应做好场地的清洁工作，并检查球场的设备。若发现问题，应及时处理。另外，还应补给酒水、饮料、一次性鞋套及球、球拍等用品，以供客人使用。
做好准备后，服务员应着统一服装及球场专用鞋，随时恭候客人的光临。
（一）准备工作礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
热情迎接。客人到来时，服务员应热情问候，请客人到前台办理手续，礼貌地询问客人是否有预订，并认真核对预订单。若客人无预订且客满，服务员应带领客人前往休息区，请客人稍做等候，并及时提供茶水服务。
耐心引导。礼貌递送更衣柜钥匙及其他用品，引领客人前往更衣室。客人更衣后，根据客人的年龄、爱好等为其安排适宜的活动场地，并引领其前往场地挑选运动器材，有针对性地为客人介绍运动器材。
（二）接待服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
随时指导。客人运动时，服务员应在一旁等候，关注场上的情况，随时提供服务。同时，还应礼貌地提醒客人结束时间，询问客人是否需要加时。
耐心陪练。若客人需要陪练，服务员应及时通知陪练员。陪练员应根据客人的心理把握输赢尺度。陪练时做到耐心、细心、热心。
熟悉规则。服务员应熟悉各种球类的规则，为客人做好计分、裁判等协助工作。另外，服务员还应熟悉基本的医护知识，在客人受伤时及时救护。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
客人在休息区休息时，服务员应主动向客人介绍饮料。客人需要饮料时，应问清种类、数量及是否需要冰镇等。为客人端送饮料时必须使用托盘，并从客人右侧上饮料，切忌用手指接触杯口或瓶口。
（三）饮料服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
客人离开时，服务员应主动上前，提醒客人带好随身物品，检查球具是否完好。确认无误后，协助客人办理结账手续，并与客人礼貌告别，欢迎客人下次光临。
（四）送客服务礼仪
球杆损伤的责任
一天，刘先生约一个客户在他入住的酒店谈生意，两人相谈甚欢。工作结束后，刘先生提议去酒店的迷你高尔夫球场打球。客户面露难色，说他没有带球杆，可能打不了。刘先生说：“没关系，酒店提供球杆出租服务，去租一套就好了。”于是，俩人在球杆出租处挑选了一套球具。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
当他们打完球退还球具时，服务员发现球杆杆头有明显的损伤痕迹。按照酒店规定，要求刘先生支付一定的赔偿金。然而，刘先生认为他在打球时很注意，并没有损伤到球杆，损伤应该是租用前就有的，不是他造成的，所以他并没有责任。服务员却坚持说，如果球杆有损伤，刘先生在租借的时候为什么没有提出来呢？所以损伤应该是在刘先生使用期间造成的。刘先生回答说，他在租借时比较匆忙，根本没有仔细检查球杆。双方各执一词，均认为是对方的责任。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
点评：在出租球具给客人时，服务员应检查球具是否完好无损，并请客人确认；在客人归还球具时，也应仔细检查。只有这样，在球具遭受损伤时才能明确责任方，以免出现纠纷或推卸责任的现象。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
康乐中心的陪练服务是一项需要准确把握客人心理的服务。服务员既需要有扎实的专业技能，以免客人无法尽兴，同时又要具备较强的人际关系处理能力，不可只顾比赛输赢，让客人失了面子，让酒店失去了客户。
案例中的实习生在陪练时，只顾比赛输赢，并未顾及客人的感受，使得客人最终选择了另一家台球馆。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
游泳池服务礼仪训练
将全班学生分组，每两人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，并从以下情景中任选其一，进行游泳池服务礼仪训练。
情景一：一位女士在游泳池边喝饮料，不小心洒了一些饮料到游泳池，此时服务员上前劝阻。
情景二：游泳池来了一个调皮的小男孩，一直在练习跳水，影响了其他客人。此时服务员应如何处理？
组内成员互换角色进行练习。
教师点评。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
球类运动服务礼仪训练
将全班学生分组，每2～4人为一组。
组内自行分配角色，分别扮演服务员和客人，并根据以下情景，进行球类运动服务礼仪训练。
王先生带着他的朋友来到酒店康乐中心的保龄球馆准备打保龄球，但是来到场馆后，发现球道全满了。这时，服务员该如何应对？
组内成员互换角色进行练习。
教师点评。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
谢谢大家！

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