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宴会和会议服务礼仪
任务二 熟悉会议服务礼仪
由中国某汽车公司主办的进口车服务会议在某酒店召开。出席会议的有几百人，会议时间长达四天。
该酒店为了这次会议的圆满召开做了大量准备工作。例如，在酒店门口张贴大红
色横幅；在酒店大堂布置许多粉色气球，以营造温馨、喜庆的氛围；在大堂前设立显眼的会议接待台；对会场进行全面的清洁和安全检查；对服务员进行彩排等。此外，会议开始前，酒店相关部门负责人还专门召开了会议，对一些不到位的工作做了新的部署，对一些错误的认识进行了纠正。
在会议进行过程中，接待工作井然有序，会中服务贴切到位，会后收尾工作也井井有条、完美无误。会议服务员真诚的微笑和贴心的服务得到了参会者的一致好评。
请思考：该会议服务成功的诀窍是什么？
一、会前准备礼仪
任务二 熟悉会议服务礼仪
酒店管理人员在接到会议通知后，首先应了解会议的相关信息，如会议的开始与结束时间、会议名称、会议性质、会议休息时间表、参会者的人数等，以便安排人员及开展准备工作。
（一）了解会议的相关信息
任务二 熟悉会议服务礼仪
会议使用的场地、涉及的通行路线、周围环境等，都需要进行全面、细致的清洁，确保会议环境干净、整洁。
（二）进行清洁工作
任务二 熟悉会议服务礼仪
与会议有关的设施、设备、陈设等，应进行全面的安全检查。大型会议还须请公安、消防等其他相关部门或单位进行联合安全检查，清除易燃易爆物品，排除一切不安全因素，以确保会议的安全。
（三）开展安全检查
任务二 熟悉会议服务礼仪
会场布置是一项非常重要的工作。会场的整体布局是否合理，设备是否齐全，会场营造的气氛是否与会议主题相符等，都会对会议效果产生直接影响。
会场的布置主要包括装饰会场、布置会标和布置座席。
（四）布置会场
任务二 熟悉会议服务礼仪
1．装饰会场
主席台是会场装饰的重点之一，主席台背景处应悬挂会徽、旗帜或其他艺术造型，主席台下可摆放植物。另外，会场四周和会场门口也可进行适当装饰，如悬挂横幅标语、宣传画、广告、彩色气球等，还可摆放鲜花等其他装饰物。
（1）重要部位的装饰
任务二 熟悉会议服务礼仪
和谐、适宜的色调能刺激参会者的视觉感官，对其心理产生积极的影响。因此，在装饰会场时，应选择与会议内容相符的色调，并注意会场内色彩的搭配和整体基调和谐。具体来说，可以对主席台、天幕、台布、场内桌椅及其他装饰物的色彩进行调节，以烘托整个会场的色调。
（2）装饰色调
任务二 熟悉会议服务礼仪
在会场装饰中，植物的布置也十分重要。根据会议内容，适当地布置植物，既能美化环境，又能使人心情愉悦。由于不同植物所表达的感彩不同，因此对植物的选择应根据会议的性质和类型而定。
一般性会议，可选择月季、扶桑等花卉，营造轻松、愉快的氛围；比较庄重的会议，适宜摆放君子兰、棕榈、万年青等，烘托庄严、肃穆的氛围。
（3）布置植物
任务二 熟悉会议服务礼仪
会标即体现会议主要议题的文字性标识，一般以红色条幅形式展现在会议场地。会标应突出会议的主题，内容不宜过长。
会标应端正地挂放在醒目的位置，保证参会者能够看清楚。
2．布置会标
任务二 熟悉会议服务礼仪
3．布置座席
剧院式是指在会议厅内面向主席台摆放一排排座椅、中间留有较宽过道的座席布置方式。优点是：在留有过道的情况下，能最大限度地利用空间，以容纳更多人。其缺点是参会者没有地方可放资料，也不方便参会者记笔记。这种方式适用于开幕式、文艺活动、启动仪式等参会者较多的活动。
（1）剧院式
任务二 熟悉会议服务礼仪
教室式是指将桌椅按排端正地摆放或呈“V”形摆放，如图8-2-2所示。这种布置方式有一定的灵活性，参会者有放置资料及记笔记的桌子，还可以容纳较多人数，主要适用于论坛、新闻发布会、研讨会、培训等。
（2）教室式
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剧院式
教室式
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围桌式是指采用圆形或椭圆形的大会议桌，周围摆放座椅，并按照主次入座的方式布置座席。这种方式的特点是参会者的距离较近，方便交流，适合人数较少、档次较高的会议，如答谢会、招待会、茶话会等。
（3）围桌式
任务二 熟悉会议服务礼仪
长方型是指将会议室的桌子摆成中空的长方形，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围的布置方式。采用这种布置方式时，通常会给桌子铺上桌裙，中间放置绿色植物，前方设置主持人的位置，每个座位上可摆放麦克风，以便参会者发言。这种布置方式适用于学术研讨类会议。
（4）长方型
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长方型
围桌式
任务二 熟悉会议服务礼仪
“U”字型是指将桌子摆放成前方开口的长方形，椅子摆在桌子外围的布置方式。通常，开口处会设置投影仪，中间放置绿色植物做装饰，不设会议主持人的位置，以营造轻松的氛围。
（5）“U”字型
任务二 熟悉会议服务礼仪
“U”字型
二、会间服务礼仪
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（一）迎宾引领服务礼仪
迎宾
1
在客人到达前，服务员应提前在会场门口等候，以真诚的微笑、饱满的工作状态迎候客人光临。看到客人到来时，服务员应及时向客人问好，配合会务组做好签到、发放资料等工作。
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引领
2
签到后，服务员应主动引领客人前往会场入座；到达座位时，应为客人拉椅，拉椅的幅度应视客人的身材而定。对于重要领导，可先将其引至休息室，待会议开始前几分钟再引导其到主席台就座。
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（二）茶水服务礼仪
及时服务，礼貌待客。
1
客人入座后，服务员应第一时间为其提供茶水。倒茶时，动作应轻盈、快捷、规范。服务员要注意杯盖的内口不能接触桌面，还应注意不要将茶水溅到桌面或客人身上。
随时观察，主动续水。
2
会议开始后，应每隔半小时左右续一次水，也可根据具体情况进行调整。
失败的茶水服务
某天，一家四星级酒店正在举行一场小型会议。会议开始前，服务员把参会者引领到休息室，等待总经理的到来。入座后，服务员在每位参会者的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每位参会者的茶杯中，再用暖水瓶往杯子里倒水。五分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了。干渴的参会者没喝一口水就离开休息室前往会议室了。
点评：该案例中，服务员有两处做法不妥：第一，服务员应提前了解客人的到达时间，视情况提前备好茶水；第二，从茶叶筒里取茶叶时，不宜直接用手拿取，而应使用专门的工具。
任务二 熟悉会议服务礼仪
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（三）茶歇服务礼仪
提供茶点
1
服务员应提前了解茶歇的具体时间，为客人准备好茶点和饮品等，布置好茶歇台。茶歇开始后，服务员要随时添加茶点，及时用托盘撤下使用过的餐具，保证茶歇台干净、美观。
清洁会场
2
茶歇期间，服务员要根据会议情况，为主席台更换茶水、茶杯、纸巾等。另外，还应打扫会场中不干净的地方，保持会场清洁。
任务二 熟悉会议服务礼仪
播放音乐
3
茶歇期间，服务员应将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、舒缓的音乐；茶歇结束前一分钟，服务员应通知音响师关闭音乐，并协助工作人员招呼参会者回到会场；参会者进入会场后，服务员应将会场的门关闭。
三、会后服务礼仪
任务二 熟悉会议服务礼仪
（一）会后送客
会议结束前10分钟，服务员应提前在会场门口等候。
客人出门时，服务员应立于门口两侧，示意客人先行，随后将客人引领至电梯口。
到达电梯口时，服务员应先行一步，为客人按电梯，用手挡住电梯门并说：“先生（女士），您请。”然后面对客人，微笑地与客人道别。
客人进入电梯后，服务员应通知酒店门童做好送客工作。
服务员还应与会务组负责人做好费用的结算工作。结算时，应出具会议期间的消费明细表，请客人在账单上签字。
任务二 熟悉会议服务礼仪
（二）会后检查
会议结束后，工作人员应仔细检查会场，查看有无参会者遗落的物品。另外，还应检查会议室的设备是否完好。
任务二 熟悉会议服务礼仪
（三）会后清洁
清理茶具。服务员应将已经用过的茶具进行统一收集，并放到清理间清洗、消毒。没有用完的茶叶、纸巾等，应分类码放整齐，以备下次使用。
清理桌椅和地面。服务员应将废弃物品收到垃圾箱内，将桌椅摆放整齐，并用拖布将地面擦干净。
重新摆台。如果会议室近期还有其他会议要召开，服务员应根据会议的类型，将桌椅、茶具及下次会议所需要的相关物品摆好，为下次会议做好准备。
任务二 熟悉会议服务礼仪
（四）会后安全
检查会议室。服务员应检查会议室是否存在安全隐患，所有机器是否完全关闭，电源是否都已断开。如果存在安全隐患，一定要及时请相关人员前来处理。
关灯锁门。所有检查工作完成后，服务员应关闭会议室内的所有灯光，锁好会议室的门后离开。
对于会议服务来说，准备工作是不容忽视的，客人的满意与否与服务的准备工作息息相关。这次会议服务的成功秘诀就在于会议的准备工作充分。酒店不仅对会场进行了精心布置，还进行了全面的清洁工作和安全检查工作，并且事先对服务员进行了彩排。充分的准备工作对会议顺利、有序地开展起到了一定的促进作用，贴心的服务也得到了参会客人的一致好评。
任务二 熟悉会议服务礼仪
会议服务礼仪训练
将全班学生分为两组或三组。
每组请五名同学扮演会议服务员，其他同学分别扮演来参加会议的客人，以小组为单位，进行会议茶水服务和茶歇服务礼仪训练。
茶水服务：参会客人入场前，服务员提前准备茶水；会议开场后，服务员入场进行续水服务。
茶歇服务：茶歇时间，服务员用托盘撤换用过的餐具，并视情况添加茶点。
要求：各组人员分工明确，倒茶、使用托盘等姿势正确，参演人员的仪容、仪表、仪态符合相关规定，注意服务用语的运用。
教师点评。
任务二 熟悉会议服务礼仪
谢谢大家！

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