资源简介

(共16张PPT)
项目三　服务至上　宾至如归——
不同类型餐饮服务
任务三　 自助餐厅服务
任务目标
知识目标：
1.了解自助餐厅的服务特点
2.了解自助餐厅的环境布置方法
能力目标：
1.掌握自助餐厅对客服务流程
2.能够熟练地对自助餐厅客人进行服务
3.能够灵活应对自助餐厅服务过程中的一些特殊情况
素质目标：
1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度
2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感
任务导入
酒店自助餐厅接到某外贸公司的预订，圣诞节当天要在餐厅举行80人的自助晚宴，小白和其他服务员需要在宴会开始前1小时做好自助餐厅的环境布置及其他准备工作。
任务要求：小白和他的同事如何按时保质保量地完成各项准备工作呢？
一、自助餐厅认知
（一）何为自助餐厅
自助餐厅是供客人自选自取适合自己口味菜点就餐的餐厅。其就餐方式有两种：一是客人先购票，然后到餐厅随意自取食品和饮料；二是客人先进餐厅随意自取食品和饮料，后到门口结算付款。
（二）自助餐厅的服务特点
自助餐正在成为越来越受欢迎的餐饮服务方式。它能满足人们喜爱自己动手、各取所需的习惯。此外，这种餐饮服务形式还有许多优点：
（1）菜肴丰富、陈列精美，能勾起人们的食欲。
（2）费用较低。
（3）就餐速度较快，餐座周转率高。
（4）可调剂厨师劳动忙闲不均的状况。
2. 食品准备
自助餐厅要使食品的装饰更有吸引力，才能刺激人们的食欲。
（三）自助餐厅的环境布置
自助餐厅的环境布置应以其鲜明的形象给客人留下深刻的印象，自助餐厅环境布置的具体方法见表3-37。
表3-37 自助餐厅如何进行环境布置
要素 特点
突出个性 自助餐环境布置应具有独特的个性，与其精美的菜肴交相辉映，如水晶宫似的海鲜自助餐厅、反映本地风土人情的民俗自助餐厅等
按主题设计 根据主题进行自助餐厅的布置，并将该主题作为指导思想贯穿于餐厅装潢、背景布置、餐台装饰和食品的推销中。如圣诞节、母亲节、感恩节、春节、元宵节、中秋节等都可以作为自助餐厅的主题节日
按活动内容设计 根据特别活动，如体育比赛、音乐活动、文化艺术活动、展览会等设计自助餐厅的销售推广活动，并把活动相关的符号作为自助餐厅的主题装饰
装饰材料选择 装饰布置所选用的材料也应为主题服务，墙壁背景、屏幕、盆栽、旗帜和其他活动装饰都可以使自助餐厅有声有色
餐具、容器的选择 餐具和陈列菜肴的容器除可以选择瓷器、玻璃器皿和银器等常规器具外，木器、竹器、瓜壳盅等特殊容器有时更能起到点缀的作用
灯光 一般以聚光灯等强烈的灯光来凸显食物，自助餐台是餐厅内最受关注的地方之一，应明亮、显眼
二、自助餐厅服务
自助餐厅服务包含开餐前准备、餐中对客服务、餐台整理服务、收款与餐后服务四个主要流程。
（一）开餐前准备
1.物品准备
在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、餐桌擦拭干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、有序；服务用具和碟要做适当的组合，同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌椅应准备好。
2. 食品准备
自助餐厅要使食品的装饰更有吸引力，才能刺激人们的食欲。
业务链接3-7　自助餐厅食品展示的技巧
　　1.按沙拉、开胃品、汤、熏鱼、热蔬菜、烧烤类或其他热的主菜、甜品、水果顺序摆放菜肴。将某些有特色的菜分菜台摆放，如甜品台、水果台等。
2.热菜要用保温锅盛放，宾客来后由服务人员揭开盖子或宾客自行揭盖后取菜。
3.每种菜肴都要摆放一副取菜用的公用勺、叉。菜肴前要摆放中、英文菜牌。
业务链接3-7　自助餐厅食品展示的技巧
4.各种菜肴所需的调味品要与菜肴放在一块，以便宾客取用。
5.成本低的菜肴靠前放，以方便宾客取用。
6.摆放菜肴时，注意色彩搭配，使其美观、整齐、有立体感。冰雕、黄油雕、果蔬雕、鲜花、水果、餐巾花等都可用作自助餐台的装饰点缀。
3.自助餐台的布置
自助餐台也叫食品陈列台，可以安排在餐厅中央或靠某一墙，也可放于餐厅一角；可以摆一个完整的大台，或由一个主台和若干个小台组成。自助餐台布置要遵循以下原则，见表3-38。
表3-38 自助餐台布置原则
原则 内容
醒目而富有吸引力 自助餐台要布置在显眼的地方，使宾客一进入餐厅就能看见。食品摆放要有立体感，色彩搭配要合理，装饰要美观大方。可用聚光灯照射台面，但切忌用彩色灯光，以免使菜肴改变颜色，而影响宾客食欲
方便宾客取菜 自助餐台的大小要考虑宾客人数及菜肴品种的多少，并要考虑宾客取菜的人流方向，避免拥挤和堵塞
注意自助餐台形状 “I”形台即长台，是最基本的台型，常靠墙摆放。“L”形台由两个长台拼成，一般放于餐厅一角。“O”形台即圆台，通常摆在餐厅中央。其他台型有扇面台、半圆台等
（二）餐中对客服务
自助餐的餐中对客服务包括：
（1）客人到来，主动问候宾客，拉椅让座，询问宾客喝什么饮料。
（2）服务人员开单取饮料，提供斟倒服务。
（3）遇到行动不便的宾客，应征求其意见并为其取食物。
（4）客人用餐时，服务人员要在自己的服务区域，随时为宾客提供服务，如添加酒水，更换烟灰缸，撤空盘、空瓶等。
（三）餐台整理服务
自助餐的餐台整理服务包括：
（1）保持台面清洁卫生。
（2）不断补充食物。
（3）检查食物温度，保证热菜要热、冷菜要凉。
（4）服务人员要主动介绍、推荐菜肴，并认真回答宾客的提问，主动帮助宾客取递食物。
（5）宾客用完甜点后，服务人员要主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时送上。
（四）收款与餐后服务
自助餐的收款与餐后服务包括：
（1）结账收款。宾客示意结账后，服务人员迅速备账单，并按规范为宾客办理结账手续。
（2）当客人起身时，服务人员要及时上前拉椅送客，并向客人表示感谢。
（3）自助餐收台工作与零点餐厅基本相同，不同之处主要是将可回收食品整理好撤回厨房，并妥善保存自助餐台的装饰品。
任务实施
实施描述：请帮助小白和他的小伙伴完成一次自助餐服务。
实施准备：酒店实训室及服务相关用具。
实施步骤：
1.按照所学自助餐服务程序和规范，以小组为单位，进行模拟服务。
2.依托所设计的情景，完成自助餐服务的各操作环节的训练。
序号 项目 标准 分值 自评分 互评分 教师评分
1 仪容仪表 着装符合自助餐服务要求，端庄、大方、得体妆容符合酒店业、餐饮业从业要求 10
2 礼仪举止 面带微笑、动作规范得体、体现行业风采、符合西餐礼仪 10
3 团队精神 小组成员参与度高，整体的协调性好，体现默契、沟通及友爱 10
4 情景设计 情景设计符合自助餐服务礼仪要求，具有一定的感染力 20
情节完整，包含开餐前准备、餐中对客服务、餐台整理服务、收款与餐后服务四个主要流程 30
5 总体印象 操作过程中程序规范、落落大方 20
总分 100
小组自评
小组互评
教师评价
小组成员个人得分 姓名
得分
说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成中的工作情况分配分数
【任务评价】
“自助餐服务”考核评分标准见表3-39。
表3-39 “自助餐服务”考核评分标准
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