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(共25张PPT)
项目五　克尽厥职　保驾护航——餐饮督导流程
任务一　餐前督导
任务目标
知识目标：
1.了解餐前督导的工作流程
2.了解餐前督导的工作职责及工作内容
3.掌握餐前现场督导的工作内容及要点
能力目标：
1.能够对餐厅员工进行餐前有效的管理
2.能够根据不同类型的下属，选择适合的督导方法进行管理
素质目标：
1.具有爱岗敬业、团结协作、积极向上的工作态度
2.锻炼管理思维，提升服务意识，创造服务特色
任务导入
餐饮部的领班因为个人原因近期已经递交了辞呈。小白因为实习期间各方面表现优秀，经理现在希望他能够考虑实习期结束之后留下并转正，并且告诉他很有可能用不了多久他就可以胜任领班的工作岗位了。现在，经理让他跟岗学习一段时间，熟悉作为一线督导人员的主要工作职责和工作内容。
任务要求：小白想要在以后晋升到管理岗位，需要做哪些准备呢？餐饮部督导工作都包含哪些内容呢？经理、主管、领班督导的内容有什么区别呢？在餐前的工作中，作为督导，有哪些具体工作内容呢？需要掌握哪些督导技巧呢？
一、认识餐饮督导
（一）餐饮督导的角色认知
餐饮部组织结构的层次由下至上可以分为操作层、督导层、管理层、决策层。督导顾名思义就是监督指导，督导者除了日常要监督员工保质保量地开展工作之外，还要从各方面去指导员工不断提升服务质量和水平。
餐饮督导者的主要工作是对餐饮部服务人员的工作进行监督和指导，在工作中通过巡视、观察来发现问题，预防问题和处理问题，保证餐饮部正常运转。餐饮督导者通过最大限度地满足消费者的需求，获得餐饮经营的社会效益和经济效益。
餐饮督导者，会扮演哪些角色呢？其主要工作内容有什么呢？见表5-1。
表5-1 餐饮督导者扮演的角色及主要工作内容
餐饮督导者扮演的角色 工作主要内容
信息沟通的角色 1.及时将上级指令传达给下级，将其转换为部属的行动
2.能够及时将宾客的意见及部署情况反馈给上级，供上级决策
3.横向部门之间及时交流信息和进展情况，以便更好地协作
人际关系的角色 1.在上级面前是被领导者，完成上级指令，在下级面前是领导者，下达指令并对结果负责
2.在同级面前，是协作者角色
3.在客人面前是酒店形象的代表，代表酒店履行各项职责
决策的角色 1.将上级下达的任务转化为部门、岗位、班组的目标，并有效解决目标实施中的问题
2.帮助解决部署目标实施中遇到的问题
3.要善于发现将来的问题，并将问题转化为机会，作为制定规划的依据
（二）餐饮督导的工作内容
酒店餐饮督导的工作内容分为餐前、餐中和餐后3部分。
餐前督导的主要工作内容是查阅餐厅日记、掌握客情、抽查卫生情况和设备设施、审批物品领用单、参与菜单设计、主持班前会、抽查餐前准备情况，注意重要信息的传达；
餐中督导的主要工作内容是迎送VIP、巡视和检查、处理公关事宜、指挥和协调特殊活动、处理投诉、监控关键岗位与客人适当而及时的沟通，注意突发事件的处理方法；
餐后督导的主要工作内容是抽查收台情况、了解宾客对菜肴的评价、抽查安检情况，注意服务信息的收集与反馈。
不同职位的督导工作内容有所区别，餐饮部领班、餐饮部主管、餐饮部经理的具体督导工作流程图和关键内容如图5-1、图5-2、图5-3所示。
图5-1 餐饮部领班督导工作流程
图5-2 餐饮部主管督导工作流程
图5-3 餐饮部经理督导工作流程
（三）餐饮督导的工作职责
酒店餐饮督导工作主要是负责餐饮部的正常运转，进行计划、组织、督促及控制等工作，通过最大限度地满足消费者的需求，实现餐饮经营的社会效益和经济效益目标。
1.领班的督导工作职责
①完成经理、主管指派的工作。
②掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向主管汇报。
③协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗位培训。
④主持班前会，带领并督促全班组做好各项工作。
⑤负责VIP客人的服务工作。
⑥检查餐前准备工作，督导餐中服务。
⑦了解当日客情，负责对本区域工作作出相应的安排，特殊客情特殊对待。
⑧服务工作起带头模范作用，随时予以服务员指导，协助补台工作，并在点菜环节起到骨干作用。
⑨回本楼层进行区域性巡台工作，了解区域客人消费水平，控制上菜次序及速度，并时刻以服务员的身份投入到日常服务性工作中。
⑩在上菜高峰期与传菜部做好协调工作，保证菜肴服务质量，现场及时征询客人反馈，对反映菜肴或服务质量的投诉给予相应对策，并详细做好原因记录以便向上级领导汇报。
2.主管的督导工作职责
①对餐饮部经理负责，发挥助手作用，按时、保质、保量完成上级分配的各项工作任务。
②安排领班及员工班次，督促领班日常工作，确保餐厅各环节衔接顺畅。
③与客人保持良好关系，协助营业推广，征询和反馈客人的意见和建议，以便改善服务质量。
④与厨师长联系菜单相关事宜，当好菜单设计的参谋，尽量协助菜品供应维持在最佳水平。
⑤抓成本控制，监督领班每月月底的盘点并签字。
⑥主持召开餐前会，传达上级指示，做好餐前最后的检查。
⑦督促并提醒员工遵守饭店的规章制度。
⑧做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态。
⑨经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物料，确保餐厅正常运转。
⑩检查餐厅设施设备的状况，做好维护和保养工作，时刻重视餐厅安全和防火工作。
3.经理的督导工作职责
①制订餐厅的工作计划并做好工作总结。
②组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务。
③负责制定服务标准和操作规程并进行检查督促。
④负责制定服务意识和技能技巧的培训计划和考核制度并组织实施。
⑤加强餐厅物料用品的保管及领用管理，合理降低费用。
⑥合理调度和使用餐厅人力资源。
⑦抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极性。
⑧抓好设施设备的维修与保养工作。
⑨抓好卫生工作和安全工作。
⑩发展良好的客户关系。
二、餐前督导工作内容
　　 餐前督导即餐前检查，主要检查设施设备情况、各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、台面摆设工作、员工情况等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任感。
（一）检查设施设备
进入餐厅应开启工作照明，其他照明只作检查，并着手检查各设施设备是否能正常运转，如果发现问题要及时上报，抓紧维修或更换，以确保正常开餐。
（二）检查卫生工作
餐前，服务人员应按照卫生检查表上的内容逐一进行检查，如餐具有无污渍和破损等，对于不合格的地方要及时清理干净，达到要求。一线督导人员应划分好卫生责任区，责任明确。
（三）检查台面摆设
检查台面的摆设包括：
①金银餐具的表面擦拭光洁，无污痕，无擦花现象发生。
②瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无手印，无污迹。
③转盘表面光洁，无擦花现象发生。
④所有餐具按照摆台标准摆放整齐。
⑤烟缸内放入烟缸垫纸并加入适量的水。
（ 四）检查员工情况
餐前应在现场及时调动员工积极性，疏导不良情绪，以便开始正常对客服务工作。检查员工是否严格按照产品标准操作规程（SOP）来操作，品质有无问题，及时纠正不当操作习惯。检查后厨各岗备餐情况如备货量是否充足等。
三、餐前现场督导工作内容及要点
餐饮部不同岗位督导者餐前工作内容及督导要点见表5-3。
表5-3 餐饮部不同岗位督导者餐前工作内容及督导要点

岗位名称 餐前工作内容 督导要点
领班 1.提前10分钟到岗，根据预订安排餐前准备工作 2.负责对本班组员工进行考勤 3.依据“卫生、设备设施检查表”检查所有卫生及设施设备，并做好记录 4.掌握客情、酒情，准备好班前会内容 5.主持班前会，检查仪表仪容，检视装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班前会上传达，详细布置当餐工作 6.班前会后检查各厅准备工作，如温度和灯光是否达到标准；酒水、菜单是否备齐，无预订的宴会厅要求开日光灯 7.协助迎宾员引领客人 1.检查员工出勤情况
2.检查其他岗位卫生及设施设备
3.安排餐前准备工作
4.主持班前会
5.检查餐前其他各项准备工作
主管 1.接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前准备工作 2.参与菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈给厨师长，提出合理化建议 1.检查各岗位卫生及设施设备
2.掌握“三情”
3.协助厨师长制定菜单
4.检查餐前其他各项准备工作
经理 1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮部总经理指派的工作，查阅餐厅日记 2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单 3.抽查餐厅卫生及设备情况 4.参与VIP客人宴请菜单的设计 5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐前交代工作 6.抽查餐前其他各项准备工作 1.查阅餐厅日记
2.掌握客情
3.抽查卫生、设施设备
4.审批物品领用清单
5.参与菜单设计
6.参加班前会
7.抽查餐前其他各项准备工作
四、召开班前会
班前会制度是餐厅经理做好菜品推销、开展员工培训、贯彻上级指令不可缺少的管理制度之一。
（一）班前会的具体内容及具体要求
1.员工的仪容仪表
制服：保持制服整齐、干净，无破损和油污，扣好纽扣，衣袋中不装与工作无关的物件
工号牌：端正佩戴于制服左上角
工鞋：鞋袜清洁，无异味
饰品：除手表以外不能佩戴任何饰品，结婚戒指除外
头发：干净、梳理整齐；女员工盘发并戴发网
妆容：女员工化淡妆，涂口红
指甲：干净，长度不宜超过手指尖，不能涂指甲油
2.当日营业的注意事项
当日推荐菜品、已预订的客人的特殊要求、当餐客流量情况、餐前特别交代的工作、餐前准备工作、其他部门对本部门的意见及请求协作事项等都应加以注意。
3.今日工作要点
提出今日工作要点，分享案例，如已发生过的服务不足和失误，并给出解决办法，说明预防措施等。
4.昨日工作总结
总结昨天的营业情况、昨日服务工作的经验和存在的问题，及时表扬服务表现好的员工。
头脑风暴5-1　中餐厅开例会不知道讲什么
　　中餐厅领班王华私下跟朋友抱怨：“哎呀，我都头疼死了，每天两次例会，这是谁立下的规矩呀！我每次点完名以后就不知道该讲什么了。不讲吧，在老板和员工面前显得没水平，人家会说你这个领班怎么当的，讲吧，天天讲早就没词了。”
讨论：中餐厅例会到底该讲些什么呢？
（二）召开班前会的注意事项
召开班前会的注意事项如下：
①需提前写好开会提纲，以免现场手忙脚乱。
②突出主题，一定要让大家知道重点是什么。
③例会要简短，千万不要让员工感觉厌烦。
④注重方式方法，不要把例会开成批斗会。
⑤开互动例会时，更要保持头脑冷静，即使遇到难题，也要幽默化解。
⑥在召开检查例会时，一定要事先做到心中有数，切不可让下属尴尬。
⑦开示范例会时，要把道具在会前就准备好，最好是自己先示范一遍。
⑧注意个人形象，作为领导，你代表的已经不是自己，而是酒店的督导者形象
⑨开会时气氛要轻松，让员工易于接受。
⑩开会时要抱着期望员工能做好工作的心态去激励员工。
业务链接5-2　天津银河大酒店班前会餐前督导流程
　　班前会：
检查服务员的仪表仪容是否符合上岗要求，不符合者即时整改，合格后方可上岗。
公布当日预订明细、桌数、菜品急推、沽清等，让每日接待情况公开化、透明化。
每日工作中的案例分享要分享典型案例，让员工认真学习，分享客诉应告知员工解决措施，避免相同的客诉再次出现。
安排区域内员工工作内容，让员工有条理、有顺序地完成工作。
检查预订房间的餐前准备及整体卫生情况，保障用餐环境。
督导员工做好餐前准备工作。
督导站位迎宾。
任务实施
实施描述：请帮助小白模拟组织召开一次班前会。
实施准备：笔记本、相关道具等。
实施步骤：
1.各组小组长扮演领班，其他成员扮演服务员。
2.由领班组织各组列队召开班前会。
任务评价
“召开班前会”考核评分标准见表5-6。
表5-6 “召开班前会”考核评分标准
序号 考核内容 考核要点 分值 自评分 互评分 教师评分
1 仪容仪表 着装符合酒店业、餐饮业从业要求，端庄、大方、得体 手部卫生、仪容、发型符合酒店业从业要求 10
10 姿势标准，动作规范，体现行业风采 礼仪举止 2
10 小组团队成员参与度高，团结协作 团队精神 3 4 表演 动作、情感及面部表情要符合情节的发展，充分表现该情境的特点和代表性，而且在表演过程中，举止要符合礼仪规范 10
5 完整性 模拟情境设计完整，与行业实际情况相吻合 10
6 情景展示 语言清晰，表达流畅 组织规范、有序 应变能力强 30
7 文案 书写整理规范，内容合理，符合班前会要求 20
总分 100
小组自评 小组互评 教师评价 小组成员个人得分 姓名 得分 说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数 谢谢

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