资源简介

(共19张PPT)
项目六　运筹帷幄　高屋建瓴——餐饮督导管理
任务一　领导的艺术
知识目标：
1.认知餐饮督导管理的内涵
2.了解餐饮督导管理者的作用
3.熟悉餐饮主要督导管理者的岗位职责
能力目标：
1.具备餐饮督导管理者素质与能力
2.掌握餐饮督导管理者的工作方法
3.培育领导的艺术
素质目标：
1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度
2.具有积极、主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感
任务目标
小白和小组成员今天跟随酒吧主管Tom学习。有一位外籍客人投诉了调酒师Joe，他认为Joe调制的鸡尾酒和他在其他酒吧喝到的同款酒水味道差异非常大，酒吧的酒水质量存在问题。Tom接到客人投诉后，与客人进行了充分沟通，最终客人撤销了投诉。
任务要求：请给小白一些建议，要想成为一名出色的餐厅督导管理者，他该掌握督导管理的哪些工作方法，又该具备哪些素质与能力呢？
任务导入
一、餐饮督导管理者
（一）餐饮督导管理的内涵
餐饮督导管理即餐饮基层管理，督导管理的对象是一线员工。在酒店餐饮服务中，督导管理是非常关键的环节，对餐饮服务的质量至关重要。
（二）餐饮督导管理者的作用
基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在组织、协调、领导服务的第一线，在酒店经营管理中占有重要的地位。主管和领班等基层管理者要努力树立自身形象，增强工作能力，保障餐饮部各项工作高质量、顺利地完成。
业务链接6-1 餐饮督导管理者的工作特点
　　他们是公司最基层的管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；
他们是与客人打交道最直接、面对面最多的基层领导，要亲自落实对客的各项服务工作，解决客人提出的各式问题；
他们是客人入店到离店接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；
他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点，公司工作千头万绪，最后都需要他们来贯彻、执行、落实；
他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中起模范带头作用和标准化的示范作用；
他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日和服务员在一起吃、 住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量和知心朋友；
他们是公司各部门的专业形象窗口，时刻以“公司代表”的身份在迎来送往中开展对客服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出贡献者。
二、主要餐饮督导管理者的岗位职责
（一）餐厅服务主管
餐厅服务主管的岗位职责包括：
（1）了解客情，根据客情编排员工班次及休息日。
（2）参与制定宴会服务标准及工作流程，组织和确保宴会服务标准及工作流程的实施。
（3）负责协调与相关部门的工作，处理各种突发事件。
（4）与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转达厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。
（5）在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作，迎送重要客人并在服务中给予特殊关注。认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。
（6）负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划并予以落实。
（7）出席餐饮部召开的会议，主持餐厅内部会议。
（8）监督员工遵守酒店的各项规章制度。
（9）签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。
（10）建立物资管理制度，组织保管好餐厅的各种物品。
（11）督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。
（二）酒吧主管
酒吧主管的岗位职责包括：
（1）负责本部门的工作会议及员工培训。
（2）检查开吧前的准备工作，酒水、杯具备量是否合理、到位，清洁是否达到卫生标准。
（3）检查责任区域内是否有其他问题或安全隐患，如有异常情况应立即上报处理。
（4）检查每日报表是否准确，数量、金额是否相符。
（5）负责安排本部门员工的日常工作及督导调酒的效果。
（6）对吧员在工作中遇到的问题及时解决和纠正。
（7）服从上级指挥，完成上级交给的其他任务。
（三）餐饮营销主管
餐饮营销主管的岗位职责包括：
（1）在餐厅经理的领导下开展各项销售回访工作。
（2）深入了解本餐厅区域特征、消费动态，及时把握用餐信息，向部门负责人反馈。
（3）负责完成部门下达的营销指标，积极做好客户回访工作，挖掘新客户，宣传酒店品牌。
（4）配合预订部做好相关客户资料的完善工作，按部门规定填写相应预订信息。
（5）做好与其他各部门的沟通协调工作。
（6）协助部门制订总体市场发展战略及具体实施方案，每周提供相应的资料，并将客户资料反馈至预订部。
（7）每月拜访公司签单客户，如挂账签单单位或个人，进行业务款项催收，催收期限按协议规定执行，特殊情况应上呈上级领导报批。
（8）配合楼面经理对宾客投诉进行追踪。
三、餐饮督导管理者的工作方法
餐饮督导管理者的工作方法是指主管、领班步入领导工作岗位后，带领员工进行工作、学习有时甚至涉及员工个人生活，所必须掌握的工作方法。
四、餐饮督导管理者的素质与能力要求
现代酒店对督导管理者的素质与能力要求较高，他们不仅要具备良好的知识背景、丰富的实战工作经验，还要掌握餐饮管理所需的其他技能。
（一）扎实的餐饮从业知识
督导管理者是本岗位的带头人，在各项餐饮服务工作中起模范带头作用和标准化的示范作用，因此掌握系统的、扎实的餐饮服务专业知识是对督导管理者最基本的素质要求。
（二）丰富的实战工作经验
实战工作经验不仅体现在督导管理者的职业工作经验上，更重要的是要具有一线服务员相似岗位的工作经历，并积累了丰富的成功与失败经验。
（三）良好的心理素质
督导管理者一定要具备良好的心理素质，既对自己充满信心也对团队成员充满信心，善于有效地激励员工。
（四）其他能力
督导管理者还应具有良好的职业道德、丰富的情感，拥有较强的沟通能力、创新能力、情绪管理能力，掌握一定的服务培训技能，对工作充满热忱，谦虚谨慎，尊重下属。
五、餐饮督导管理者的领导艺术
做好基层领导工作既是一门学问，又是一门艺术。要想成为一名出色的餐饮督导管理者，需要掌握以下领导艺术。
（一）善于决策
善于决策是做好领导工作的前提。要根据上级的指示和要求，结合自身的分析和比较，选出最佳方案。
（二）合理用人
决策完成以后就要选择合适的人去执行，要充分发挥各类人员的长处。选择有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
（三）任务明确
经过讨论形成的决策，要布置安排给最适合的人执行。一般情况下，最好开会布置，使员工明确任务的内容，有利于团结协助、相互支持，以保证步调一致。
（四）有效授权
有效授权是指在给员工分配工作任务的同时，要授予其完成任务范围内应有的权力。有效授权能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。
（五）检查督导
检查督导是落实领导决策的重要程序。在检查督导过程中，发现问题应立即纠正，好的方法、经验要进行大力推广。
（六）总结提高
做基层领导工作，必须有新思路、新办法、新点子，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更好的标准和要求。
知识拓展6-2 海底捞的管理智慧
　 　在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人，一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。
海底捞认为：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客人的不满。
比如，如果客人用餐不满意，员工可以第一时间给客人打折甚至免单，而不用向经理请示汇报，耽误客人的时间。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决客人的问题。
　　 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉地运用自己的权力。
任务实施
实施描述：请帮助小白和小组成员完成一次酒吧督导管理实训。
实施准备：酒吧实训室。
实施步骤：
1.按照所学餐饮督导管理的工作方法，以小组为单位，进行模拟管理。
2. 以小组为单位进行餐饮督导管理PK赛，选出每组最佳技能手。
任务评价
“酒吧督导管理”考核评分标准见表6-1。
表6-1 “酒吧督导管理”考核评分标准
序号 考核内容 考核要点 分值 自评分 互评分 教师评分
1 仪容仪表 着装符合酒吧主管服务要求，端庄、大方、得体妆容符合酒店业、餐饮业从业要求 10
2 礼仪举止 面带微笑、动作规范、体现行业风采，符合酒吧服务礼仪 10
3 团队精神 小组成员参与度高，整体的协调性好，体现默契及友爱 10
4 情景设计 情景设计符合酒吧服务要求，具有一定的感染力 20
模拟餐饮督导管理者的工作方法 30
5 总体印象 工作方法得当，具备一定的酒吧督导管理能力 20
总分 100
小组自评 小组互评 教师评价 小组成员个人得分 姓名 得分 说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数 谢谢

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