资源简介

(共21张PPT)
项目六　运筹帷幄　高屋建瓴——
餐饮督导管理
任务三　增进沟通
任务目标
知识目标：
1.理解沟通的含义和特征
2.掌握沟通的要素和过程
3.认识沟通障碍产生的原因
能力目标：
1.能够避免沟通障碍
2.能够运用有效沟通方法开展高效沟通
素质目标：
具有善于思考、勤于学习、乐于沟通的工作态度
任务导入
中午，一位客人打电话到餐厅，表示想点一个“T骨牛扒”，希望餐厅能为其提前准备并预留位置。当时，接电话的小白正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意并不旺，肯定有空位，而且自己用餐时间用不了半小时，于是在未向其他同事交代的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员孙芳，自己的位置是否已经预留，午餐是否已经准备好。孙芳回复说没有接到预订电话，并不知此事。客人听后非常生气，并向餐厅经理投诉。
任务要求：如果你是餐厅经理，该如何和小白沟通并帮助小白解决问题。
一、沟通的含义及餐饮督导沟通的类型
良好的沟通是建立尊重和信任的基石，一位优秀的餐饮督导管理者，要善于与同事沟通。
（一）沟通的含义
沟通是指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通是传递和交换的行为。
图6-1　餐厅领班督导沟通的类型
（二）餐饮督导沟通的类型
以餐厅领班为例，他的沟通主要有3种类型，如图6-1所示。
1.向上沟通
餐厅领班同餐厅主管和餐厅经理的沟通，主要是汇报每日督导工作和反映餐厅基层员工在工作中的诉求以及出现的问题。
2.向下沟通
餐厅领班的向下沟通主要是分配工作任务，对员工进行培训、指导，以及对在工作中出现问题的员工进行一对一指导。向上沟通和向下沟通都是指餐厅内部的沟通。
3.平行沟通
餐厅领班还需要处理餐厅与其他平行部门的关系，如宴会厅、酒吧、工程部、客房部等，其在遵循酒店规章制度的同时要注意处理好同平行部门的协作关系。
（二）餐饮督导沟通的类型
二、沟通的要素
沟通者开展一次高效的沟通需要考虑6个方面的要素，分别是目的、人物、时间、地点、主题和方式，如图6-2所示。
图6-2　沟通的6个要素
（一）目的
目的也就是沟通的目标。英国学者尼基·斯坦顿在《沟通圣经》里提到，不管是进行书面还是口语的沟通，总是有4个主要目标，即被接收、被接受、被理解、使行动，如图6-3所示。
图6-3　沟通的4个主要目标
在餐厅督导工作中，作为餐厅领班会经常开展不同的沟通与交流。常见的沟通主要分为对内沟通和对外沟通两种。确定沟通目的是一件非常重要也非常不容易的事情。
沟通前可以询问自己以下问题：
我为什么要进行本次沟通？
我沟通的真正原因是什么？
我希望以此带来什么结果？在沟通之后对方会做些什么？
我的目的是什么？
（二）人物
人物指的是沟通的对象。餐饮督导沟通的主要对象是同事和客人。
沟通前可以询问自己以下问题：
谁是我的听众（听者或读者）？
他是什么样的人？他有什么样的个性和教育背景？他的年龄是多大？
他对沟通的内容可能会有什么样的反应？
他对信息的主题已经了解多少？
（三）时间
时间对沟通效果的影响是多方面的。比如在餐饮督导过程中，如果是培训，选择在午餐或者晚餐的空闲期比较适宜。
沟通前可以询问自己以下问题：
沟通对象何时方便？
在何时更有助于沟通？
（四）地点
地点是指沟通活动发生的空间范围，涉及地理区域、特定场所和室内布置等。督导中，沟通的地点应该因内容而定，但是整体要求场所应尽可能安静，不易被打扰。
沟通前可以询问自己以下问题：
在何地更有助于沟通目标的实现？
（五）主题
主题指的是沟通的内容，是沟通活动要紧密围绕的核心问题或话题。主题作为主要的背景和前提，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并作出反馈的主要依据。
沟通前可以询问自己以下问题：
我到底想说什么？
围绕这个主题，我需要说什么？
对方需要知道什么？
哪些信息可以省略？哪些信息不能遗漏？
（六）方式
方式是指沟通者需要通过何种手段来实现沟通目标。它既可以指沟通方法，如归纳法和演绎法，也可以指沟通呈现形式，如书面沟通和口头沟通。
沟通前可以询问自己以下问题：
什么沟通媒介最合适？书面沟通还是口头沟通呢？
如何组织各项重点？是用演绎的方式（先提重点，然后说明/举例/图解），还是用归纳的方式（先说明/举例/图解，然后把重点归纳出来）？
如何达到预期的效果？我该采用什么语气以达到目标？我应该采用或避免哪些字眼？
头脑风暴6-2　四颗糖果的故事
　　有一个男生用泥块砸了自己班上的男生，被校长陶行知发现并制止后，命令他放学时到校长室去。放学后，陶行知来到校长室，男生早已等着挨训了。
可是陶行知却笑着掏出一颗糖果递给他，说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”男生接过糖果。随后陶行知高兴地又掏出第二颗糖果放到他的手里，说：“这是奖励你的，因为我不让你打人时，你立即住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”
男生惊讶地看着陶行知。这时陶行知又掏出第三颗糖果塞到男生手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们欺负女生。你砸他们说明你很正直、善良，而且有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”
男生感动极了，他流着眼泪后悔地喊道：“陶校长，我错了，我砸的不是坏人，而是同学……”陶行知满意地笑了，他随即掏出第四颗糖果递过来，说：“为你正确地认识自己的错误，我再奖给你一颗糖果，我没有多的糖果了，我们的谈话也可以结束了。”
讨论：陶行知先生是如何利用沟通要素教育学生的？
三、沟通的障碍
沟通的障碍是指信息在传递和交换过程中，由于受多方面因素的影响，往往被丢失或曲解，从而不能被有效地传递，形成障碍。
（一）沟通的过程
沟通的过程就是信息发出者传递信息给接收者的过程，如图6-4所示。通过反馈，信息发出者能够判断信息接收者是否正确接收到信息，并采取其所希望的行动。如果没有反馈，信息接收者极有可能会出现理解偏差。
图6-4　 信息传递的过程
（二）沟通障碍产生的原因
在沟通过程中会有各种各样的障碍干扰有效沟通。常见沟通障碍产生的原因主要有以下4个方面：
1.信息发出者的障碍
信息发出者在沟通过程中，可能会受个人情绪、表达能力、个人倾向等方面的影响导致沟通中产生障碍。
2.信息接收者的障碍
信息接收者也同样会受到自身情绪、个人倾向、注意力、判断力等因素的影响而作用于信息接收的效果。
3.信息渠道障碍
沟通渠道的问题也会影响到沟通的效果。沟通渠道障碍主要有以下两个方面：
（1）沟通媒介选择不当。
（2）沟通渠道过长。
在信息沟通中，信息保真度最高的是双方直接沟通，增加沟通成员传递信息就会降低信息的准确度。
4.外部干扰
信息在沟通过程中经常会受到外界噪声、机器故障的影响，或者被其他事物干扰，因此沟通双方应该选择合适的场所，将外界的干扰排除在外。
四、有效沟通
（一）创造有利的沟通环境
1.选择恰当的时机
古语常说，天时地利人和。每件事情的发生都有合适的时间、地点、人物，交流沟通也是如此。
2.选择适当的地点
如果沟通话题涉及员工的隐私或者不太容易被其接受，就不要在公共场合或其他人在附近的时候与其进行谈话。选择僻静场所既可以照顾到对方的感受，同时也能确保双向沟通过程正常进行。
3.消除不必要干扰
作为一名餐饮督导管理者，切勿在与对方谈话中随意翻阅手机，这样既会让自己分心，同时也会让沟通对象感到对其不尊重。
（二）有效组织材料
1.确定沟通的目的
可以把希望达到的沟通目的写下来，用一到两个句子即可。从而有助于组织沟通的内容，并避免离题。
2.筛选相关的信息
餐饮督导管理者可以借助思维导图，让自己的想法围绕着沟通的目的进行展开，把重要的和有价值的想法全部列出来，然后在此基础上进行信息的搜集和筛选。
3.列举事实性依据
列举事实性依据来佐证自己的谈话观点比选择观点性语言进行沟通的效果更好。
（三）良好的语言交流
1.让谈话者放松
在进行交谈或汇报前，有时候可以以一件趣事作为开头，此举有助于拉近与员工的距离。
2.直接沟通与双向沟通并重
直接沟通可以有效地避免信息在传送过程中出现过滤的情况。同时，通过双向沟通的形式，信息接收者对信息进行反馈，可以让信息发出者判断其是否理解了沟通的内容，同时还有助于建立良好的人际关系。
3.避免说话含糊
在餐饮督导中，领班需要明确自己想要表达的意思，避免员工因理解不到位而导致工作出现失误。
4.积极倾听
在沟通中，督导管理者需要耐心倾听对方说话。第一，不要频繁地打断对方。第二，不要过早评断。第三，要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。
（四）重视非语言交流
督导管理者在与餐厅员工沟通时，除了语言要准确以外，还要重视非语言沟通手段的运用，可以借助手势、眼神、表情等来帮助实现思想和感情上的沟通，表达主题、兴趣、观点、目标和用意等。
任务实施
实施描述：如果你是餐厅经理，请与小白开展一次有效沟通，帮助他解决工作中存在的问题。
实施准备：实训室。
实施步骤：
1.学生两人为一组，开展有效的沟通，并角色互换。
2. 以小组为单位进行沟通能力PK赛，选出每组最佳技能手。
任务评价
“有效沟通”考核评分标准见表6-8。
表6-8 “有效沟通”考核评分标准
序号 考核内容 考核要点 分值 自评分 互评分 教师评分
1 语言应用 能够运用事实性语言而非观点性语言说话明确，而不是模棱两可提前组织好沟通内容注重双向沟通 10
2 积极倾听 不打断对方重复对方的关键信息及时回应 20
3 环境创造 沟通者感到放松方便沟通交流 30
4 非语言表达 手势眼神表情 20
5 采取行动 给出解决方案解决方案切实可行 20
总分 100
小组自评 小组互评 教师评价 小组成员个人得分 姓名 得分 说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数 谢谢

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