资源简介

(共12张PPT)
项目六　运筹帷幄　高屋建瓴—— 餐饮督导管理
任务四　解决问题的诀窍
知识目标：
1.了解餐厅问题产生的主要原因
2.掌握解决问题的工作程序
能力目标：
1.能够运用解决工作问题的方法、技巧解决餐厅问题
2.能够运用解决员工问题的方法、技巧解决员工问题
3.能够灵活应对餐厅督导管理过程中的一些特殊情况
素质目标：
1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度
2.具有积极、主动、热情、耐心的服务意识
3.具有创新思维、较强的集体意识和团队合作精神
任务目标
餐饮部最近一段时间员工士气低沉，顾客投诉增加。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查发现：70%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工觉得在酒店感觉不到被重视；而在工资福利的调查上却只有15%的员工不满意。
任务要求：请给小白一些建议，他该如何协助餐饮主管去解决当前的问题。
任务导入
一、餐厅问题认知
餐饮业不同于制造业，餐厅员工直接向宾客提供产品和服务，而宾客常常会对餐饮产品和服务提出新的要求。因此餐饮督导管理者需要灵活而机动地处理餐厅出现的各种问题。
（一）餐厅问题产生的根源
餐厅问题产生的根源可以归纳为以下3个方面：一是资源因素；二是人员因素；三是制度因素。
业务链接6-4　督导人员要解决餐厅服务中的哪些问题呢
1.设施设备过于陈旧需报修；
2.员工流动率过高，人手不足；
3.由于人手不足，新员工来不及培训就上岗，服务质量受到影响；
4.不合格的新员工上岗导致宾客投诉；
5.员工间出现矛盾，影响了工作和对客服务；
6.管理层对督导的支持力度不够；
7.管理层不听取员工的意见；
8.管理层承诺的加薪等福利不能兑现，员工意见大。
（二）解决问题的顺序
督导管理者要想顺利地解决餐厅遇到的问题，首要的是有敢于面对问题的心态并积极寻找解决问题的最佳方案，解决问题的时候可以参照以下顺序。
1.认识问题
（1）督导管理者在解决问题之前， 要先学会认识问题，看到问题的本质。
（2）正确地界定问题即对问题有清晰的理解，明确知道通过解决问题能够达到的“期望状况”。
2.分析问题
寻找并分析出问题发生的根本原因及影响因素。
3.制订解决方案及实施计划
从可行的多个问题解决方案中筛选出最佳的解决方案并拟订实施计划。
4.解决问题
按照计划实施并随时微调，保证问题解决的有效性。督导管理者需要不断提高解决问题的能力。
一、餐厅问题认知
二、解决问题的方法和技巧
工作的问题和员工的问题是督导管理者在日常工作中经常面临的亟须解决的主要问题类型。
（一）解决工作问题的方法和技巧
餐厅的工作问题一般来说集中在产品、方法、安排、时间、费用等有形的事物上，解决工作问题最常用的方法是集体解决问题法，也可以称为参与式解决问题，具体工作程序见表6-9。
表6-9 参与式解决问题的工作流程
业务流程
（二）解决员工问题的方法和技巧
员工问题则大多表现在员工情感、期望、激励等与人有关的却无形的需求上。因此解决员工问题的方式方法与工作问题有着本质的区别，员工问题的解决更取决于酒店督导人员的领导艺术。可以通过员工意见征集会等方式解决员工问题，工作流程具体内容见表6-10。
表6-10 解决员工问题的工作流程
业务流程
业务规范 步骤1 1.召开员工意见征集会，会议在开诚布公的和谐气氛中进行
2.表达对员工感受的理解，强调解决问题的益处
3.只是罗列事实，就事论事，对事不对人
步骤2 1.请求员工帮助找出解决方案
2.罗列出所有可能的解决方案
步骤3 1.对所有的解决方案进行分析和比较
2.选择双方都认可的最佳方案
3.得到员工执行的承诺
步骤4 1.向员工表明督导人员时刻关注决策的进展情况
2.检查并分析执行结果
3.评价解决问题的效果，看是否有可以改进的地方
任务实施
实施描述：请协助小白完成一次员工问题征集会
实施准备：调查问卷、会议室等
实施步骤：
1.按照所学餐饮督导管理的工作方法，以小组为单位，进行模拟。
2.以小组为单位进行“解决问题的技巧”能力PK赛，选出每组最佳技能手。
任务评价
“解决问题的技巧”考核评分标准见表6-11。
表6-11 “解决问题的技巧”考核评分标准
序号 项目 标准 分值 自评分 互评分 教师评分
1 仪容仪表 着装符合餐饮主管服务要求，端庄、大方、得体妆容符合酒店业、餐饮业从业要求 10
2 团队精神 小组成员参与度高，整体的协调性好，体现默契及友爱 10
3 服务意识 小组成员具有积极、主动、热情、耐心的服务意识 10
4 情景设计 情景设计符合解决问题的技巧要求，具有一定的感染力 20
模拟餐饮督导管理者的工作技巧 30
5 总体印象 工作技巧得当，具备一定的解决问题能力和技巧 20
总分 100
小组自评
小组互评
教师评价
小组成员个人得分 姓名
得分
说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数
谢谢

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