资源简介

(共17张PPT)
项目二　庖丁解牛　业精于勤——餐饮服务基本技能
任务一 端托技能
任务目标
知识目标：
1.了解托盘的种类、用途及使用方法等相关知识
2.掌握托盘使用的操作程序及要领
3.理解并掌握托盘使用时的注意事项
能力目标：
1.能够根据不同餐饮类型选择适合的托盘
2.能够熟练地进行轻托服务
3.能够灵活应对托盘服务过程中的一些特殊情况
素质目标：
1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度
2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感
小白今天第一次独立为包间客人进行餐中服务，席间客人点了白酒、啤酒、鲜榨果汁，小白想到要使用托盘进行服务，既提高服务效率又彰显服务品质。可当他看到备餐间摆放着不同材质、不同规格的托盘时，他有些犹豫到底应该选哪一个呢？
任务要求：请为小白从众多托盘中选出最适合的一个。
任务导入
一、认识托盘
（一）托盘的种类
1.按照托盘的制作材料分（如图2-1所示）
按照托盘的制作材料，托盘可以分为木质托盘、塑料托盘、金属托盘、胶木托盘。
2.按照托盘的形状分
按照托盘的形状，托盘通常分为圆形托盘、长方形托盘、正方形托盘、异形托盘四类。其中圆形托盘常用于零点及中餐宴会服务，而方形托盘在一些西餐厅、快餐厅比较常用。
3.按照托盘的规格分
按照托盘的规格，托盘可分为大、中、小三种规格的长方形托盘和圆形托盘。
4.按照托盘所托物品重量分
按照托盘所托物品重量，托盘可分为轻托、重托两类。
图2-1 不同材质的托盘
（二）托盘的使用
1.大号长方形托盘、中号长方形托盘
其主要用于传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品，可以采用双手托、重托与轻托三种方法托盘。
2.中号圆形托盘
其一般用于对客服务，如摆台、酒水服务、撤换餐具和烟灰缸等。
3.小号圆形托盘
其主要用于运送饮料和餐桌上的小器皿，递送账单、信件或高档酒品等。
4.异形托盘
其主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，在西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而在中餐中很少使用。
一、认识托盘
（三）托盘的作用
（1）体现餐饮服务工作的规范化和文明操作。
（2）使用托盘是餐饮服务过程中卫生、安全的保证。
（3）可以减少搬运餐饮物品的次数，提高工作效率和服务质量。
（4）使用托盘是重视客人和礼貌待客的重要表现。
一、认识托盘
二、托盘的操作程序和要领
（一）托盘的操作程序
顺序 操作规范
理盘 选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干。将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观
装盘 根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘。装盘三原则：重的、高的放内侧，矮的、低的放外侧；先拿的放上面、前面，后拿的放下面、后面；装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔
起托 起托时左脚向前一步，站成弓形步。上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面。按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后将右手放开。左脚收回一步，使身体呈站立姿势
站立 站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方
行走 行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动
（二）操作要领
1.轻托（胸前托）（如图2-2所示）
轻托的操作要领包括：
（1）左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。
（2）用5个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然呈凹形，重心压在拇指根部，利用五指的弹性保持盘面的平稳。
（3）平托于胸前，略低于胸部，位于第二、第三颗衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，手肘离腰部15厘米，利于左手腕灵活转动。
（4）右手自然下垂或放于背后。
二、托盘的操作程序和要领
图2-2 轻托
（二）操作要领
2.重托（肩上托）（如图2-3所示）
重托的操作要领包括：
（1）左手五指伸开，全掌托住盘底中央。
（2）在掌握好重心后，左手手腕向上转动，用右手协助将托盘稳托于肩上。
（3）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
（4）右手自然下垂、摆动或扶住托盘的前沿。
二、托盘的操作程序和要领
图2-3重托
头脑风暴2-1 碰了客人的头
一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为他们服务，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了其中年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但他的孩子们很不高兴，责问小徐：“你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？”小徐生硬地说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这更激怒了这家人，马上叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳地向老先生道了歉，但他的孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打8.8折，客人才坐回座位上。
讨论：案例中小徐在服务的过程中有哪些失误之处？
三、托盘使用时的注意事项
（1）每天开餐前将托盘平均分布在餐厅的各个角落，以便服务员随时使用。
（2）要保证托盘的卫生，每餐结束后，必须将所有托盘清洗干净。
（3）在清洗托盘时，不可用开水洗涤。
（4）端托姿势要正确，美观大方。
（5）端托时要保证托盘的平衡，行走时动作要轻快、敏捷、自然，精力集中，步伐稳健，视线开阔。
（6）端托时要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，宁可多走几次也要保证安全。
（7）端托服务时，须注意力集中，不要将托盘碰到客人。
（8）托盘要统一保管，避免丢失。
业务链接2-1 端托行走的步法
员工在端托行走时应身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端托行走时有以下四种步伐：
1.常步
常步即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。
2.快步
这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
业务链接2-1 端托行走的步法
员工在端托行走时应身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端托行走时有以下四种步伐：
3.碎步
碎步适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，避免汤汁溢出。
4.垫步
通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。
任务实施
实施描述：请根据小白实际服务场景为其从众多托盘中选出最适合的，同时练习托盘轻托服务技能。
实施准备：托盘、啤酒瓶、白酒瓶、矿泉水、饮料等。
实施步骤：
1.学生以小组为单位，在教师的指导下进行托盘静止站立、托盘行走、托盘下蹲、托盘起立、托盘绕障碍物等练习。
2.以小组为单位进行托盘操作能力PK赛，选出每组最佳技能手。
任务评价
“托盘端托”考核评分标准见表2-3：
表2-3 “托盘端托”考核评分标准
序号 考核内容 考核要点 分值 自评分 互评分 教师评分 1 理盘 选择合适的托盘托盘检查、擦拭、消毒 10 2 装盘 物品摆放合理，符合装盘基本原则重量分布均衡、物品之间留有适当间隔，重心靠近身体装盘整体协调、整齐 20 3 起托 起托姿势正确身体协调、美观 10 4 行走 行走姿态优美，头正肩平、脚部轻快，目视前方表情自然，右手自然摆动行走步伐协调 20 5 落托和卸盘 落托姿势标准卸盘顺序正确 20 6 整体印象 托盘手法正确，姿势自然，整体协调美观 20 总分 100 小组自评 小组互评 教师评价 小组成员个人得分 姓名
得分
说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数 谢谢

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