资源简介

(共21张PPT)
项目一 化整为零　入行必备——
初识餐饮业
任务四 餐饮从业人员职业素养
任务目标
知识目标：
1.了解餐饮从业人员的职业素养
能力目标：
1.能够识别和摒弃错误的言行举止习惯
2.能够制订个人餐饮职业素养的提升计划
素质目标：
1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度
2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感
小白今天在西餐厅服务早餐，他看到资深服务员小芳主动上前询问一位上了年纪的客人是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上，煎鸡蛋只有蛋白没有蛋黄，客人见状非常高兴。小白后来询问小芳怎么知道客人的早餐喜好时，小芳说昨天她注意到这位客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。因此，才会有今天的做法。
任务要求：请和小白一起思考一下，要想成为一名优秀的餐厅服务员应该具备哪些素质呢？
任务导入
一、政治素养
餐饮服务人员首先必须具备良好的政治素养，在餐饮服务工作中，遵照国家与企业的相关规定，严格遵守餐饮行业的相关纪律要求，尊重消费者人格，维护消费者合法权益。此外，餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观，能识大体，不做有损国家及餐饮行业利益的事情。
二、职业态度
1.主动
服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应处处为宾客着想，表现出一种主动、积 极的情绪，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务。
3.耐心
餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。对于宾客提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌。
4.周到
餐饮从业人员在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作制订细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束后，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
三、专业知识
1.菜品和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源，熟知原材料的产地和特点，熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。
2.烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味，了解厨房主要设备和工具的性能及使用方法。
3.食品营养卫生知识
懂得食品的营养搭配与组合，了解各种营养素在人体中的作用；了解营养饮食的发展趋势。
4.常见客源地（国）习俗知识
了解不同国家和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。
四、专业技能
1.基础技能
餐饮服务人员要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、折花、撤台等基本功。
2.沟通技能
餐饮服务人员要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。
3. 推销技能
餐饮服务人员除了本职工作以外，有时还会承担一定的菜品酒水推销工作，因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。
4.语言艺术和应变能力
餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。
五、礼仪举止
（一）站姿礼仪
1.标准的站姿
（1）抬头，头部平稳，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）双臂放松，自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲。
（5）双腿并拢站直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
（6）身体重心放在两腿中间，防止重心偏左或偏右。
（7）穿礼服或是旗袍，双脚并列，但前后稍稍分开，可以一只脚为重心站立。
（8）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形。
（9）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。
五、礼仪举止
（一）站姿礼仪
2.男士站姿
（1）男士站姿要稳健，身体挺拔，两腿分开，两脚平行，两脚距离以20厘米为宜，或两脚呈V字形站立。男士常用的站姿有腹前握指式、背后握指式、自然下垂式，如图1-11。
（2）腹前握指式是双手叠放在丹田处，右手握左手，两脚分开，与肩同宽，收腹挺胸，腰背挺直。背后握指式是将两手叠放在背后。自然下垂式则是双臂自然下垂，手指自然弯曲。
（3）正确、健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
图1-11　男士标准站姿
五、礼仪举止
（一）站姿礼仪
3.女士站姿
（1）职场女性要特别注意自己的站姿，优雅挺拔的站姿不仅能展现女性优美的身段，还能突显女性的气质，基本要求是站姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。
（2）女性主要站姿有前腹式、丁字步式、自然式。前腹式要求身体挺拔，收腹提臀，腰背挺直，头部摆正，下颌微扬，双眼平视，两脚尖略展开，右手握左手，手指自然并拢，大拇指交叉，右手握放在左手四指的部位上，轻贴在腹前。丁字步式要求右脚后撤，左脚脚跟顶在右脚足弓处，腰背挺直，右手握左手，这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的不足，并使腿和脚看起来更加纤细。女士着礼服或旗袍时，可让双脚之间前后距离约５厘米，以一只脚为重心，如图1-12。
图1-12　女士标准站姿
五、礼仪举止
（二）坐姿礼仪
1.正确的坐姿
（1）入座轻稳。入座后上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正，嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和、自然。
（2）双手的摆法。坐时，双手可以平放在双膝上，也可以叠放后放在一条腿的中前部或者身体一侧的扶手上，掌心向下，还可以一只手放在扶手上，另一只手仍放在腿上。
（3）双腿的摆法。坐时，双腿可采取的姿势包括标准式、侧腿式、重叠式、前交叉式。
五、礼仪举止
（二）坐姿礼仪
2.男士和女士坐姿
男士应坐满椅子的2/3，女士应坐满椅子的1/2。休息时可轻轻靠着椅背，其他时间不要靠着椅背。根据所坐椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女士的双膝应并拢，任何时候都不要分开。双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。离座时，要自然、平稳。如图1-13。
图1-13　男士和女士标准坐姿
五、礼仪举止
（三）走姿礼仪
1.走姿基本规范
头正，以站姿为基础，双目平视前方。肩平，双肩平稳，双臂自然下垂并有节奏地前后摆动。手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不超过20度。步位直，行走时，两只脚行走的轨迹为直线。步幅适当，一般来说，男士与女士的步幅大小是不同的，女士应该是自己一脚的长度，男士则以一脚半为宜。重心稍前倾，脚跟先着地，膝盖不弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富有弹性，不可过于僵直。
五、礼仪举止
（三）走姿礼仪
2.男士和女士走姿要求
男士行走时，两脚内侧轨迹应在一条直线上。男士步幅以一脚半距离为宜。男士以每分钟110步左右的步速为宜。
女士行走时，以直线型、柳叶型步位为宜，重心始终在一条直线上。女士步幅一般以自己的一脚长为宜。穿旗袍、西裙、高跟鞋时步幅应小些。女士以每分钟120步左右的步速为宜。
五、礼仪举止
（四）蹲姿
1.蹲姿基本规范
下蹲捡物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，使头、胸、膝在一条线上，一脚在前、一脚在后，前脚全部着地，后脚脚掌着地，臀部向下，高腿向人，尽量使蹲姿优美。
图1-15 男士、女士标准坐姿
五、礼仪举止
（五）手势礼仪
基本要求：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。
五、礼仪举止
（六）仪容仪表
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员不可长发披肩，应尽量盘起。工作场合必须化淡妆，不能佩戴任何首饰，不能留长指甲、涂指甲油，不喷刺激性的香水。
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿，应佩戴铭牌。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色，如图1-17。
图1-17 餐厅仪容仪表要求
任务实施
实施描述：请按照餐饮从业人员礼仪举止和仪容仪表规范，分组到讲台前进行展示。
实施准备：形体教室、正装、桌子、椅子。
实施步骤：
学生以小组为单位，在教师的指导下进行面部仪容、站姿、走姿、坐姿等展示，并选出每组最佳展示者。
任务评价
“餐饮礼仪”考核评分标准见表1-1。
表1-1 “餐饮礼仪”考核评分标准
序号 考核内容 考核要点 分值 自评分 互评分 教师评分
1 男士 头发 头发不杂乱，不染发，前不过眉，侧不过耳，后不碰到衣领 10
2 面容 随时保持面部洁净清爽；不使用香味过浓的化妆品；鼻毛不外露；眼睛无分泌物 20
站姿 头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直 胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提 双脚分开，与肩同宽 30
3 4 坐姿 入座时要轻而稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下 面带笑容，双目平视前方，嘴唇微闭，微收下颌 立腰、挺胸、上身挺直坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上 双腿张开与肩同宽，坐满椅子的2/3 20
5 走姿 身体挺直，双手自然放下，双目平视前方，双手自然摆动 步伐以一脚半为宜；抬头、挺胸、精神饱满，不宜将手插入裤袋中 腰部应稍用力，收小腹，臀部收紧 20
总分 100
小组自评 小组互评 教师评价 小组成员 个人得分 姓名 得分 说明 小组任务得分=小组自评分×20%+小组互评分×30%+教师评分×50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数 谢谢

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