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(共17张PPT)
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《导游服务实务》
（第二版）
02
01
任务一　上团前的准备
03
任务三　致欢迎词
04
任务四　入　住
任务二　接　站
项目一　导游员接站
项目一　导游员接站
任务二
接　站
任务情境：
南京假日旅行社接到一单任务,长春22人旅游团将于5月7日下午16点45分到达南京禄口国际机场,南京假日旅行社派地陪导游员小张准备去机场接站。
1、旅游团抵达之前对抵达时间的确认;
2、司机联系、提前到达接站地点;再次确认到达时间;
3、持接站牌接站以及旅游团到达后找认旅游团、核实人数、集中清点并移交行李、引导游客登车等工作。
一、导游员接站的主要程序
(1)确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接。
(2)与旅行车司机联络。
(3)提前抵达接站地点。
(4)再次核实班次抵达的准确时间。
(5)持接站标志迎候旅游团。
(6)以健康、阳光形象迎接客人。
二、导游员接站工作技巧
(1)认找旅游团。
(2)核实人数。
(3)集中清点行李,办好交接手续。
(4)询问团队情况。
(5)集合登车。
二、导游员接站工作技巧
2.旅游团到达之后导游员应做的工作
任务实施
长春团一行30人,将于16点45分到达南京禄口机场,导游员小张负责接站及之后的旅行游览服务。小张与司机马师傅提前到达南京禄口机场,小张与马师傅确认了接站车的停车场的位置后,迅速到机场大厅查询航班信息,确认了长春团抵达南京的航班号(南方航空CZ3986)和到达时间(16:45)。下午16点10分,小张手持所在社导游旗站在出站口醒目位置,等待着长春旅游团的到来。
1.熟记标志,准确辨别
2.细心核实,周到服务
一、航空公司标志
二、国际与国内航班符号标志
三、飞机的凭证类型
四、红绿航空通道
五、红眼航班
六、火车提速
七、接站容易出现的问题
拓展阅读
实践训练
1：地陪小张对东北旅游团的接站服务
2：地陪小张对旅游团人数不符的处理
3：地陪小张对游客行李丢失的处理
实训项目
地陪导游员小张在接站时，发现一位
游客的行李非常少，仔细询问，才知道原
来他找不到自己的行李了。
团队展示接站过程中突发事件处理
具体训练：
1名学生担任模拟地陪导游员小张，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担当丢失行李的游客，一名学生担当模拟机场行李查询登记处的工作人员，其他学生担任模拟团队游客。
具体训练：
小张让全陪照顾团队，自己带领丢失行李的游客去机场行李查询处办理行李丢失认领手续，小张和游客出示相关证件，填写登记表。把将要下榻的酒店名称地址、电话号码、房间号留给登记处，小张询问丢失行李的游客需不需要自己协助帮他购买必须的生活用品。
1、点评时间：每个学生团队自评、互评、师评的时间5分钟
2、点评知识点：见（表2）
3、点评要求：
（1）团队成员点评自己的表现（每个人30秒，满意的理由不满意的原因话）
（2）其他团队成员点评：从知识要点上是否全面体现（每个人点评不能重复）
（3）专业教师陈述点评：从知识准确、技能训练程度、个人、团队点评等各方面给出团队展示的分数
师生点评：（15分钟）
导游与计调：
相关费用：签单／现金、自费项目
导游与车队调度：
确认提供交通服务车辆的车型、正坐数、司机名、电话
角色扮演训练要点：
课后学生团队延伸训练
导游与司机：
确定接头地点、具体时间和活动日程、车号、设施
导游与全陪：
核对团名、组团社名称、全陪姓名、报出地接社的名称并作自我介绍。
角色扮演训练要点：
课后学生团队延伸训练
THE END

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