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(共21张PPT)
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《导游服务实务》
（第二版）
02
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任务一　上团前的准备
03
任务三　致欢迎词
04
任务四　入　住
任务二　接　站
项目一　导游员接站
任务4
入 住
项目一　导游员接站
北京天天旅行社的地陪导游员小李接到一团队接待计划,该旅游团来自重庆,一行20人,其中14男6女。来北京的目的是为了考察北京的城市建设,团员均来自同一个单位即重庆市城建局,小李拟安排此考察团客人入住北京港中旅维景大饭店。
任务情境：
一、导游入住服务流程
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第一,介绍下榻饭店。
第八,协助客人处理入住后出现的问题。
第七,照顾游客行李进入房间。
第二,清点行李,引导游客进入饭店。
第三,办理入住登记手续。
第四,介绍饭店设施及注意事项。
第五,带领游客用好第一餐。
第六,宣布当日或次日活动安排。
二、入住酒店服务技巧
1.介绍下榻饭店
介绍的内容一般包括:饭店名称、星级、规模、设施条件、位置、交通状况(含周边交通条件,告知游客如何使用各种交通工具和注意事项)、饭店周围的商业及娱乐设施等内容。
二、入住酒店服务技巧
1.介绍下榻饭店
导游人员在介绍上述内容的同时还应该注意以下几点:
二、入住酒店服务技巧
2.办理入住登记手续
通常情况下,由领队、全陪协助,地陪导游员负责办理住店登记手续;若是有领队的旅游团,领队需向饭店总服务台提供一份团队住宿名单,若没有领队则需提前准备好住宿名单,地陪应将全团的证件收齐,然后交到总服务台。自订房由领队、全陪或游客办理;办理完毕后地陪将证件、房卡、钥匙交由领队或全陪分发;地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号,并将自己的联系方式告知全陪和领队。
在办理入住的时候,有可能会遇到单房差问题。所谓单房差,是指在安排房间时出现了奇数,但是旅行社给客人的价格又是按照一个床位结算的,这时客人如果要自己独立住一间房,就需要补足另外一个床位的费用。
二、入住酒店服务技巧
2.办理入住登记手续
如果旅行社根据客人要求可以在单差房内另外安排其他客人或者同另外2个人一起合并安排为一个3人间,也就不用再付单差房费。不过针对旅游安全性,新安排进来的客人不能为陌生异性、不同团队的客人、非旅游客人。如果导游全力协调都无法解决单房差问题,该游客有义务个人承担单房差的相关费用。
二、入住酒店服务技巧
3.介绍饭店设施及注意事项
入住饭店时,建议游客将贵重物品存入饭店的保险柜,不要随身携带。
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进入房间后应检查房间内设施,分清必备品和付费用品,检查是否缺少、破损、污染,如有疑问应及时通知服务员或导游。
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房间房卡需要妥善保管,切勿丢失、折损,否则照价赔偿。
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如有染发者,需注意勿污染床品;如有吸烟者,请将烟灰、烟蒂扔进烟灰缸,切勿烧坏地毯、床单等物品,否则需照价赔偿。
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二、入住酒店服务技巧
3.介绍饭店设施及注意事项
房间门窗打不开请找服务员,不要自己用力推,应注意安全。
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不要将房间号随便告诉陌生人,不要让陌生人随便进入房间,出入房间要锁好门,尤其是夜间不要随便开门;不要随便与陌生人兑换外币等。
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外出时,要拿好宾馆名片,3～5人以上出行,谨防扒手,注意人身财物安全。
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一切问题都可以打前台电话找服务员,如果不方便的话也可以随时找导游。
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二、入住酒店服务技巧
4.带领旅游团用好第一餐
（1）地陪导游员应向领队问明游客饮食情况及特殊要求; （2）向餐厅主管告知用餐人数、标准、类别及要求;
（3）向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等;
（4）将领队介绍给餐厅负责人;
（5）就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;
（6）就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。
二、入住酒店服务技巧
5.核对日程、宣布当天或次日行程
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(1)核对、商定日程的必要性。
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(2)核对商定日程的时间、地点。
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(3)核对商定日程时,可能出现的几种情况及处理措施。
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(4)宣布当天或次日的行程安排。
二、入住酒店服务技巧
6.照顾行李进房
导游员应该与饭店的行李员进行行李数量的清点以及损坏核对,做好行李交接工作,并且督促饭店行李员及时将行李送入游客的房间。
二、入住酒店服务技巧
7.安排叫早服务
地陪导游员应与领队、全陪商量并确定叫早时间,并通知饭店总台和全团游客。
二、入住酒店服务技巧
8.协助处理游客入住后的各类问题
旅游团入住饭店后,可能会出现各种问题或其他的突发事件,如游客对饭店房间的不满、团内人员之间的分配矛盾、行李丢失等,这就要求导游员在客人入住后不能马上离开饭店,以便有突发事件时作出及时处理。
二、入住酒店服务技巧
9.入住饭店介绍范例
各位游客,我们今天入住的饭店是大连中山大酒店。中山大酒店是一家四星级酒店,于2000年开业,2013年进行了重新装修,是游客来大连的首选饭店。大连中山大酒店坐拥大连市青泥洼黄金商圈,交通方便,5路、2路、22路直达大连各大著名景区,酒店临近大连各大知名商场,入住这里会让您的旅游生活更加便捷和惬意。
酒店拥有各式客房388间,全部客房均可免费宽带上网。除中餐厅外,酒店还特设印度餐厅、港澳茶餐厅、俄罗斯旋转餐厅。另外,会议中心、商务中心、康乐健身中心、国际品牌精品店、夜总会、美容美发、桑拿棋牌室等文娱场所一应俱全。
酒店的房间号是九层以下前面加“2”,如801房前面加“2”就为“2801”,十层以上就是楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话,请记住:房间与房间通话直接拨房号,打长途电话时,先拨“0”,再拨您要拨的电话号码。
客房内小冰箱内的食品和饮料是自费的,如您进行了消费,请在离开酒店前主动去前台结账,酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。
大家进入酒店房间后,请认真检查一下房间中所提供的物品是否齐全,设备是否完好,如果有什么问题,请及时与我联络,我就在酒店的大堂等候大家。
好,中山大酒店到了,请大家带上自己的物品下车,在大堂里稍事等候,我去办理一下入住手续。
实践训练
1：入住饭店服务
2：入住饭店后各类问题的处理
实训项目
3：饭店导游词讲解训练
1、团队任务分析：
大连天天旅行社的地陪导游员小李接到一团队接待计划，该旅游团来自重庆，一行20人，其中14男6女。来大连目的是为了考察大连的城市建设，团员均来自同一个单位即重庆城建局，现小李拟安排此考察团客人入住大连中山大酒店。
2、团队研究制定入住酒店的训练提纲。
3、进行接站程序训练，注意团队性质的文明语言使用。
4、学生团队组织学生分角色训练。
课堂训练
练习题：
依据重庆团队的行程计划，设计一个北京团来连旅游的入住酒店接待流程的训练计划，注意提醒各团队熟练掌握入住酒店的工作基本程序。突发事件：游客要求单住、靠窗等，团队进行练习。
课后任务
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