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《导游服务实务》
（第二版）
02
01
任务一　上团前的准备
03
任务三　致欢迎词
04
任务四　入　住
任务二　接　站
项目一　导游员接站
任务三
致欢迎词
项目一　导游员接站
大连假日旅行社的地陪导游员小吴刚从机
场接到一个来大连观光旅游的福州团,此时旅
游大巴正行驶在去下榻饭店——大连友谊宾
馆的路上,小吴开始向游客致欢迎词和进行首
次沿途导游讲解。
任务情境：
基本
程序
(1)向游客表示问候。
(3)介绍自己并简要介绍司机。
(4)告诉客人自己的联系方式和接待车辆的车牌号。
(5)介绍当地天气。
(8)表示提供服务的诚挚愿望。
(2)表示对游客的欢迎。
(6)介绍行程安排及注意事项。
(7)说明从车站到饭店的行车时间。
一、致欢迎词的基本程序
(9)预祝旅游愉快顺利。
二、致欢迎词的技巧
1.致欢迎词的时间
2.致欢迎词的语言情境
3.致欢迎词的主要形式
课后训练展示：导游接站致欢迎词
任务布置：
1、学生团队组织学生分角色训练。
2、团队任务分析：大连假日旅行社的地陪导游员小吴刚从机场接到一个来大连观光旅游的福州团，此时旅游大巴正行驶在去下榻饭店大连友谊宾馆的路上，需要团队成员扮演成地接导游开始向游客致欢迎词和进行首次沿途导游讲解。
3、团队研究制定完成此次福州团的欢迎词训练提纲。
4、学生团队在课下进行欢迎词的团队训练。
5、团队选出一名代表和抽一名代表团队演讲。
课堂训练：
训练1: 地陪导游员向福州旅游团游客致欢迎词
具体训练：
由1名学生担任模拟地陪导游员，其他学生担任模拟团队游客，教室为模拟大巴，地陪导游吴某向模拟大巴里的游客致欢迎词。
每位学生创作五种（规范式、聊天式、调侃式、安慰式、幽默式）不同形式的欢迎词。学生以抽签的方式致不同形式的欢迎词，其中主要的考察点在于导游员致欢迎词的主要内容（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝福语）10分钟轮换，学生互评，教师总结点评。
1.致欢迎词的时间
一般情况下,导游人员在客人上了旅游车后
赴饭店途中就开始致欢迎词,但如果遇到有领导前往
迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能
保证每辆车上都有陪同时,则可在机场(车站、码头)
致欢迎词。
如果导游接待的是入境团,在接到团队后首先要
介绍两国(两地)时差,请旅游者调整好时间,并告知在
今后的游览中将按北京时间为作息时间标准。
2.致欢迎词的语言情境——(1)欢迎语境
导游员面对来自五湖四海的游客,要以
东道主的身份,营造欢快的欢迎氛围。在
表情上,眼睛要环视游客、面带微笑;在欢
迎的语境中,要体现出热情、亲切和诚恳。
2.致欢迎词的语言情境——(2)介绍语境
介绍自己的时候
在介绍自己时,可以增加点亲切、幽默的东西,如让团友们亲切地叫你小王或王导,或者可以用猜谜、诗句等方式说出你的名字或姓,这样可以让气氛更活跃,让导游更快融入到集体中;
介绍司机的时候
介绍司机的时候,也可以说些活跃气氛的内容,如说司机是个好司机,驾龄已有十几年等等,这样能让游客放心的同时,也和司机之间增加了好感;
介绍旅行团大致行程时
介绍旅行团大致行程时,要简明扼要,不能太过啰嗦,大致说一下这次旅游的目的地和时间即可,因为游客是来放松心情的,不适宜讲些让他们觉得旅途劳累的话。
2.致欢迎词的语言情境——(3)问候语境
导游员在欢迎词中可以穿插些诗句或歌词,
如“有朋自远方来,不亦乐乎”“千年修得同船
渡”“有缘千里来相会”“世界像部书,如果您
没出外旅行,您可只读了书中之一页,现在您在我
们这里旅行,让我们共同读好这中国的一页”等,
让导游员的问候更有幽默和活力,导游和游客之
间的关系最快地融洽起来。
规范式：欢迎词中规中矩、浅显直白,既没有
华丽的词汇修饰,也没有风趣的幽默表现。
——这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊的游客,对大多数游客不太适用,显得单调、枯燥、乏味,甚至会引起游客反感。
3.致欢迎词的主要形式——(1)规范式
聊天式：欢迎词感情真挚,亲切自然,声音高低
适中,语气快慢恰当,像拉家常一样地娓娓道来。
——这种方式切入自然,游客易于接受,在不知不觉中导游与游客已经像老朋友一样熟悉了,尤其适用于以休闲消遣为主要目的的游客。
3.致欢迎词的主要形式——(2)聊天式
调侃式：这类欢迎词风趣幽默,玩笑无伤大雅,
自嘲不失小节,言者妙语连珠,听者心领神会。
——调侃这种形式的欢迎词,不但可以使旅游气氛活跃融洽,让游客感到轻松愉悦,情绪高昂,还能够有效地消除游客的陌生感及紧张感。
3.致欢迎词的主要形式——(3)调侃式
安慰式：欢迎词表现的是语气温和、入情入理,用
一段善解人意的话语,拨开游客心中阴云。在旅途
中常常会遇到一些不尽如人意的事情,使游客心情
变坏甚至愤愤不平。
——这种方式,是在游客情绪低落、游兴锐减的
情况下,有针对性地使用的欢迎词,目的是使游客尽快地消除心中不快,变消极为积极,为今后的导游行程奠定良好的基础。
3.致欢迎词的主要形式——(4)安慰式
幽默式：幽默语源于生活。一个诙谐幽默的导游,
一定有着丰富的知识和深厚的生活经验,不是简单
地玩弄词汇。他的幽默语能感染周围的人,也能把
尴尬的局面予以扭转。
3.致欢迎词的主要形式——(5)幽默式
三、首次沿途导游技巧
1.首次沿途导游的基本要求
(1)
站在车的前部、司机的右后侧,如旅游车辆系小型车辆,地陪应坐在前排,以能见到每一位游客为合适。
(2)
面带微笑、表情自然。
(3)
使用话筒时,切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音,而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量大小。
(4)
应注意音量适中、节奏快慢得当,使车内每一个游客都能听清楚。
(5)
对重要的内容要重复讲解或加以解释。
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(1)风光导游。导游员在首次沿途导游中,应向游客介绍沿途所见到的有代表性的景物。对这样风光景物讲解要注意三点要领:
一是客观性,讲解内容与所见景物同步,切忌漠视游客的心理。
A
二是选择性,在讲解中要注意四不讲:平淡无奇的不讲、游客忌讳的不讲、看不清楚的不讲、有损当地形象的不讲。讲解中突出三讲:讲感兴趣的、讲体现当地特色的、讲有标志性意义的。
B
三是灵活性,时机恰当,指示明确,点到为止。
C
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(2)风情导游。在进行沿途景物导游时,导游员应适时地介绍当地的行政区划、人口、气候、历史沿革、文化传统、风土人情、社会生活、土特产品及注意事项。讲解时,注意触景生情、点面结合、简明扼要;注意讲解速度和旅游车行进速度相一致;准确地对景物进行指向;适当采用类比的方法,使游客听后更有亲切感。但是不要抓住某个话题一直讲到底,要做到收放自如。
2.首次沿途导游的内容
(2)风情导游。在进行沿途景物导游时,导游员应适时地介绍当地的行政区划、人口、气候、历史沿革、文化传统、风土人情、社会生活、土特产品及注意事项。讲解时,注意触景生情、点面结合、简明扼要;注意讲解速度和旅游车行进速度相一致;准确地对景物进行指向;适当采用类比的方法,使游客听后更有亲切感。但是不要抓住某个话题一直讲到底,要做到收放自如。
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(3)饭店介绍。导游员应向游客介绍所下榻饭店的基本情况:饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等(根据路途距离和时间长短酌情增减,也可在入店时进行介绍,参见项目一任务四入住部分)。
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(4)宣布当地活动日程。一般来说,地陪导游员可在沿途讲解中见缝插针地向游客宣布当地活动日程安排,有时甚至在车上就可确定日程(对一般观光旅游团而言)。
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(5)分发资料。导游员根据旅行社规定,向游客分发旅游图和社徽等资料。必须说明的是地陪导游员在沿途导游服务时,必须见机行事,穿插进行以上讲解内容,避免机械、生硬和杂乱无章。
三、首次沿途导游技巧
2.首次沿途导游的内容
(6)宣布集合时间、地点及停车位置。旅游车驶至下榻饭店,地陪导游员应在游客下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间;提醒游客将手提行李和随身物品带下车;向司机交代清楚第二天出发的时间;在游客下车前首先下车,站在车门一侧,在游客下车时提供必要的帮助。
大连周水子国际机场-----友谊宾馆
(任务实施)
课堂训练：首次沿途讲解导游词
1、学生团队组织学生分角色训练。
2、团队任务分析：大连假日旅行社的地陪导游员小吴刚从机场接到一个来大连观光旅游的福州团，此时旅游大巴正行驶在去下榻饭店大连友谊宾馆的路上，需要团队成员扮演成地接导游开始向游客进行首次沿途导游讲解。
3、团队研究制定完成此次福州团的首次沿途训练提纲。
4、学生团队在课下进行首次沿途讲解团队训练。
任务布置：
大连周水子国际机场——大连友谊宾馆
首次沿途导游
大连机场—友谊宾馆行车路线：
疏港路
中山路
迎客路
大连周水子
国际机场
人民路
友谊宾馆
大连周水子国际机场
国际机场
迎客路
疏港路
香炉礁立交桥
快 轨
大连造船厂
大连海港
大连东港商务区
人民路
大连友谊宾馆
实践训练
1：地陪导游员向福州旅游团游客致欢迎词
2：地陪导游员的首次沿途导游
实训项目

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