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(共21张PPT)
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《导游服务实务》
（第二版）
1
项目一　导游员接站
2
项目二　游览观光
3
项目三　饭店用餐
4
项目四　旅游购物
5
项目五　旅游娱乐活动设计
6
项目六　送站善后
目
录
CONTENTS
7
项目七　特殊导游服务
8
项目八 领队出境服务
9
项目九 地接导游综合能力训练
02
01
任务一　上团前的准备
03
任务三　致欢迎词
04
任务四　入　住
任务二　接　站
项目一　导游员接站
项目一　导游员接站
任务一
上团前的准备
任务情境：
2023年7月,南京假日阳光旅行社接到一单任务,大连旅行团一行30人,将于8月2日下午乘机到达大连。刚刚走上工作岗位的导游员小王接到这个接站任务,准备去大连周水子国际机场接站。
一、导游员上团前的准备工作
做好迎接准备工作,是导游员提供良好服务的前
提。接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章
的接待计划书后,导游员应立即开始着手准备工作。
在旅游团到达之前,导游人员应该充分熟悉接待计划,
根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准
备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。
二、导游上团前准备的工作技巧
1、熟悉接待计划
1
旅游团概况
3
旅游路线和交通工具
5
该团的特殊要求和注意事项
2
旅游团成员情况
4
交通票据情况
6
机场建设费的付费方式
(1)旅游团概况
（1）组团社名称
（2）联络人姓名、电话号码
（3）旅游团名称、代号
（4）电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、使用语言
（5）领队姓名
(2)旅游团成员情况
（1）该团人数
（2）团员姓名
（3）性别
（4）职业
（5）宗教信仰
(3)旅游线路
（1）全程线路
（2）入出境地点
（3）乘坐的交通工具
（4）抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点
(4)交通票据情况
（1）去下一站的交通票据是否按计划订妥
（2）有无返程票
（3）有无国内段国际机票,出境票的票种(是OK票还是OPEN票)
(5)该团的特殊要求和注意事项
导游员应注意计划有无变更以及更改后的落实情况(如该团在住房、用车、游览、用餐等方面有无特殊要求);
是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;是否有老弱病残等需要特殊服务的客人;
是否需要提前办理证件(该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或特殊参观项目,如有则需要提前办好相关手续)。
(6)机场建设费的付费方式
机场建设费的支付
目的地组团社先行垫付
游客自付
2、落实接待事宜
01
02
03
06
05
04
核对日程安排表
落实旅行车辆
落实住房及用餐
落实联系电话
落实游览景点事宜
落实运送行李的安排情况
3、做好个人迎接准备
物质准备
1
上团前,导游员要按照旅游团的游客人数领取导游图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
2
语言和
知识准备
导游员要根据接待计划上确定的参观游览项目,对需翻译、导游的重点内容,做好语言和介绍资料的准备。
3
形象准备
导游人员的自身形象不仅仅是个人行为,在宣传旅游目的地、传播中华文明方面也起着重要作用,有助于在游客心目中树立旅游目的地的良好形象。
4
心理准备
首先要做好面对艰苦复杂工作的心理准备。
4、团队类型特征分析
年轻人旅游团
年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看,他们对旅游有一种特殊偏爱,在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时应根据年轻人特点,在不违反旅游接待计划前提下,尽量满足他们“合理而又可能的要求”,使旅游活动顺利健康地开展下去。
01
02
第一,讲解景点要清楚、要耐心,带团速度不宜过快,照顾面要周全,时常要多讲些有趣和传统的故事,让她们在轻松的氛围中旅游。
第二,交代事情、提醒注意事项要清楚明确,说话不绕圈子。
第三,要经常关心她们的身体状况,带团时要多次清点人数,防止有人走失。
03
第一,导游讲解的内容要丰富
第二,男性旅游团的关键是导游要灵活,上什么山唱什么歌,见什么人说什么话
第三,男性旅游团娱乐活动参与性很好调动
女性旅游团
男性旅游团
实践训练
1：落实安排夏令营团的开营、闭营及相关活动
2：落实旅游车、酒店住宿和用餐情况
3：设计“旅游团迎接准备计划表”
实训项目
1、学生团队学生分角色训练。
2、PPT展示学生团队研究制定接站准备的训练提纲。
3、分角色展示要求：
充分准备、亲临现场、角色扮演。
4、学生团队展示时间：每个团队5分钟
题目：导游员接站前的迎接准备
三、课堂训练
首先，打电话对航班号和到达时间进行了确认。
其次，与接站车辆和所下榻的假日酒店联系，核对了预留的房间数和用餐标准及禁忌。
最后，对即将要游览的老虎滩海洋世界、旅顺日俄监狱、白玉山、发现王国等景点相关规定进行了确认，包括开园闭园时间、表演项目及时间安排。
角色扮演展示考察要点：
三、课堂训练
1、点评时间：每个学生团队自评、互评、师评的时间5分钟
2、点评知识点：见（表1）
3、点评要求：
（1）团队成员点评自己的表现（每个人30秒，满意的理由不满意的原因）
（2）其他团队成员点评：从知识要点上是否全面体现（每个人点评不能重复）
（3）专业教师陈述点评：从知识准确、技能训练程度、个人、团队的点评等各方面给出团队展示的分数。
四、师生点评
THE END

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