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《导游服务实务》
（第二版）
08
任务八　用餐服务
项目三　饭店用餐
任务八　
用餐服务
项目三　饭店用餐
2020年春节期间,20名游客从北方城市到海南
旅游,地接导游员小刘负责接待。北方游客希望
能够品尝到当地特色饮食,并能够在异地他乡吃
上一顿大年三十的年夜饺子。通过完成节日海南
游的用餐任务,激发学生学习饮食基本知识的兴
趣并掌握介绍游客用餐的服务技巧。
任务情境：
一、饭店用餐基本程序
1.餐厅提供散客中餐服务基本程序
热情迎客—上茶递巾—接受点菜—开单下厨—酒水服务—上菜服务—巡台服务—上甜品、水果—准确结账—礼貌送客。
一、饭店用餐基本程序
2.餐厅提供旅游团队团餐服务基本程序
迎宾引座—桌面服务—茶水小吃—跑菜服务—游客就餐—结账送客。
一、饭店用餐基本程序
3.导游员带领旅游团队用餐服务的基本程序
介绍用餐饭店的特色—提醒游客遵守用餐时间—照顾特殊需要游客—查看用餐状况—把握用餐节奏—办好签单事宜。
二、饭店用餐基本技巧
1.介绍用餐饭店的特色
老饭店——历史悠久,牌子响亮,服务规范,是身份的象征。餐饮介绍突出老字号的地方特色。
新饭店——设备齐全,装潢考究,虽不知名但用餐实惠、舒适。餐饮介绍突出现代餐饮特色。
二、饭店用餐基本技巧
1.介绍用餐饭店的特色
闹市区——交通方便,商铺集中,夜生活丰富,自由活动好去处。餐饮介绍突出快捷、可口等特色。
僻静区——闹中取静,环境幽雅,空气清新,休闲度假的最好选择。餐饮介绍突出幽静、自然等特色。
二、饭店用餐基本技巧
2.提醒游客遵守用餐时间
导游员要视旅游活动的安排、交通畅通情况或旅游景点人流情况,提醒游客要遵守用餐时间。如果因为游客用餐习惯等原因,提出提前或推迟用餐时间的要求,导游员要积极与餐厅联系,视餐厅具体情况处理。一般情况下,导游员要向旅游团说明旅游餐有固定用餐时间,提早或推迟用餐须酌情安排,有时是要另付服务费的。
二、饭店用餐基本技巧
3.照顾特殊需要游客
由于生活习惯、身体状况、宗教信仰、民族习俗等各方面原因,来自不同国家和地区的游客会在餐饮方面提出种种特殊要求,若游客的特殊用餐要求在旅游协议书上有明文规定,就应该提前与饭店联系做好准备,落实兑现。
如果是旅游团到达后才有人提出的特殊用餐要求,则需视情况而定。由导游员与用餐饭店联系,在可能的情况下尽可能满足需求;确实有困难的,导游员应向游客说明情况,并协助其解决。如建议他到餐厅自己点菜,或购买相应的食品,但应事先说明付费自理。
如果游客生病,导游员应主动与饭店联系,对游客表示出特别的关怀和照顾。如果逢年过节,可向旅行社请示,适当地增加或调整具有地方特色的餐饮以示人文关怀。
二、饭店用餐基本技巧
4.查看用餐状况
在游客用餐过程中,地接导游员要随时观察游客用餐的情况,适当地增加主食、汤、茶水等,还可以简要介绍餐桌上具有地方特色菜肴的吃法。
二、饭店用餐基本技巧
5.把握用餐节奏
当前,特别是在旅游旺季,景区景点的人流较多,对旅游活动的安排要考虑到交通状况。导游员要适当地安排好用餐时间,把握用餐节奏,提醒游客用餐的具体时间及乘车的时间等,但是又不能过分地催促游客,以免引起反感。所以,能否安排好游客用餐时间,把握好用餐节奏,是对导游员一个很大的考验。
二、饭店用餐基本技巧
6.办好签单事宜
导游员在客人用餐完毕后陆续返回旅游车之前,对发生特殊消费的,要注意提醒游客及时结账。导游员到餐厅前台取出旅行社的餐饮结算单(见表8-1),在上面填写好相应的内容,将其中盖有旅行社业务章的一联交给餐厅留存。
实践训练
用餐服务的基本程序和旅游团队游客用餐的基本流程
实训项目
THE END

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