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《导游服务实务》
（第二版）
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任务十三　突发事件应急处理
任务十四 特殊团队的导游服务
项目七　特殊导游服务
项目七 特殊导游服务
任务十三
突发事件应急处理
任务情境：
2014年12月,18名马来西亚华人游客参
加了当地旅行社组织的中国东北冰雪游,
于12月28日抵达大连,开始7天东北之行,导
游员小刘担当全陪导游。旅行过程中,团
队遇到了一些突发事件,这些突发事件如
何应急处理呢
一、旅游交通塞车事件的处理
1.旅游交通塞车事件的预防
导游员应提醒司机收听路况广播,避免驶入拥堵路段。
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导游员应提前告知游客行程安排,提醒游客按照计划准时出发,以确保行程顺利。
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导游员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序、停留时间,尽量避开拥堵时段。
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一、旅游交通塞车事件的处理
2.旅游交通塞车事件的处理
特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄线调头等不文明或不安全的行为。
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如果可以转到其他不拥堵的路段,且不影响旅游计划执行,可跟司机商量改换行车路线。
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行车途中遇到塞车,导游员应该一边观察塞车发展情形,一边介绍些游客感兴趣的事情,分散游客注意力,让等待不是那么无趣。
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二、旅游交通事故的处理
1.交通事故的预防
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导游人员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。
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在旅游活动中,导游人员要与旅游车司机密切配合,协助司机做好安全行车工作。
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禁止非本车司机开车。
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长途行车时,应注意观察司机状态和路面情况,提醒司机及时到服务区休息,以防司机疲劳驾驶、观察不够,避免造成严重的后果。
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提醒司机不要饮酒,如遇酒后驾车的司机,导游人员应该立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。
二、旅游交通事故的处理
2.交通事故的处理
(1)组织人员,实施抢救。
(3)报告领导,请求指示。
(5)写出报告、说明情况。
(2)保护现场,立即报案。
(4)安抚游客,继续游览。
三、治安事故的预防与处理
1.治安事故的预防
(1)提醒游客不要让陌生人进入房间,不要与私人兑换外币。
A
B
(2)建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
C
(3)旅游活动过程中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数。
三、治安事故的预防与处理
2.治安事故的处理
(1)保护游客
(2)立即报案
(3)报告领导
(4)稳定游客
(5)写出报告
(6)善后工作
四、游客突发疾病的处理
1.游客患病的预防
(1)
了解游客健康情况
(2)
周密安排游览活动
(3)
做好提醒、预报工作
四、游客突发疾病的处理
2.游客患一般疾病的处理
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导游人员不要擅自给患者用药。
向游客明确说明看病费用自理。
关心游客的病情。
提醒其及时就医并注意休息。
四、游客突发疾病的处理
3.游客突患重病的处理
(1)当游客突患重病时,应对其进行合理的紧急处置。
(2)游客病危时,导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者,导游人员还应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
(3)在抢救过程中,导游人员应该要求领队或患者亲属在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时,导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。
(4)游客病危但亲属又不在身边时,导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后,导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属,则一切按照患者游客所在国家驻华使(领)馆的书面意见处理。
(5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。
(6)患者游客转危为安,但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
(7) 患病游客住院期间的医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
五、游客食物中毒事故的处理
1.食物中毒的预防
(1)了解游客的饮食禁忌。
(2)选择干净卫生的就餐场所。
(3)安排干净卫生的酒水食物。
五、游客食物中毒事故的处理
2.食物中毒的救治
(1)食物中毒的症状与特点。发生食物中毒时,游客会出现一些明显的症状:上吐下泻、腹痛、恶心、畏寒、发烧等。食物中毒时,在进餐后一小时内就会发病,吐泻严重时,病人还会脱水、休克等。
五、游客食物中毒事故的处理
2.食物中毒的救治
(2)食物中毒的处理。
首先,应该设法催吐,使病人吐出不洁食物,并让患者多喝水,以缓解毒性。
其次,要尽快送往医院进行解毒、消炎、补水治疗,并请医生开具“诊断证明”。
再次,迅速向旅行社领导报告,并将“诊断证明”复印备案。
最后,由旅行社指派工作人员调查追究相关供餐单位或个人责任,并将事故处理结果记录备案。
六、游客旅游景点走失事件的处理
1.游客走失的预防
做好提醒工作
提前
预防
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经常清点人数
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吸引游客注意
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六、游客旅游景点走失事件的处理
2.游客走失的处理
了解情况,迅速寻找。
争取有关部门协助。
努力做好善后工作。
写出事故处理报告。
七、游客中途退团或要求亲友随团活动的处理
1.游客要求中途退团
1
游客因患病、家中出事或其他特殊原因,要求提前离开旅行团,终止旅游活动,经接待方旅行社和组团社协商后可予以满足。
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至于未享受的综合服务费,可以按照合同相关条款的规定,或部分退还,或不予退还。
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游客无特殊原因,只是个别要求得不到满足而提出提前离团,导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。
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外国游客要求提前离境,导游人员要在领导指示下协助游客重新预订航班、座位,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。
七、游客中途退团或要求亲友随团活动的处理
2.对游客要求其亲友随团活动的处理
首先要征得旅行团领队和其他成员的同意。
与旅行社相关部门联系,如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续,出示有效证件、填写表格、缴纳费用,办完随团手续后方可随团活动。
若是外国外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。
若随团活动的亲友身份是外国记者,应该向有关部门请示,获准后方可允许其办理入团手续。
八、对游客要求变更旅游计划的处理
旅游团抵达后,因为某种原因,游客要求不去游览计划内景点,而换成其他景点游览。
对于这种情况,导游人员应该劝说游客前往计划内景点游览,并声情并茂介绍该景点。
如果游客坚持换景点,导游人员应在征得领队和全体游客同意后请示旅行社,请领队签字声明是游客要求更改行程。
因此产生的新增费用,要提前告知游客并向游客收取,同时告知旅行社相关部门及时更改接待计划,并开具发票。导游员持更改后的计划组织游客继续游览。
九、对挑剔的游客抱怨的处理
导游工作过程中,也难免会遇到一些挑剔的游客,他们刻意刁难导游,喜欢抱怨,经常提出一些不合理的要求。比如,有的男游客要求女导游陪他喝酒,甚至提出其他非分要求。
导游人员这时应该保持冷静,既热情好客,又要始终坚持不卑不亢的原则。导游人员对游客要以礼相待,耐心解释,避免与不文明的游客发生正面冲突,以免影响旅游活动,造成不良后果。如果游客一意孤行,导游人员可请领队或团队中德高望重的人出面协调解决,或直接面对全体游客,请他们帮忙劝说。确有困难时,导游人员应该向有关领导汇报,请求协助。
十、突遇下雨天如何讲解
旅游过程中遇到天气的变化是常有的事。有时候,导游员能够将这种天气当成话资调侃,也会起到意想不到的效果。“今天下雨了,可能对出行会不太方便。不知道大家知不知道,大连尽管三面环海,却和新加坡一样是一个严重缺水的城市,下雨是难得的。所以自古以来大连就有“不看晴天看雨天”的说法。真是“贵人出门惊风雨”啊!今天因为各位的到来,让我又看到雨了,我代表大连人民感谢大家!”
还有的导游面对这样的风雨突变,即兴发挥,也会起到很好的效果。“朋友们,今天真是天公不作美,我们虽然不能改变天气,但是可以改变心情,正如虽然不能选择容貌,但可以选择表情。大家不能去预知明天,但各位必须要用好今天!所以我们要用审美的眼光去看待这场雨,你就会发现原来下雨也是一种凄凉的美,而且暴雨过后就是彩虹,那就让我们一起来唱一首《阳光总在风雨后》怎么样,我来起个头:阳光总在风雨后……”
游客对突发事件中的天气因素一般都能理解,但是会或多或少地影响大家的游览心情。在这个时候,导游员能够把美好的情绪带给大家十分必要。
实践训练
应急处理服务的基本程序
实训项目
THE END

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