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《导游服务实务》
（第二版）
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任务十五 领队出团前的准备与技巧
任务十六 领队境外服务与技巧
项目八 领队出境服务
项目八 领队出境服务
任务十五
领队出团前的准备与技巧
任务情境：
小王打算报名参加澳洲新婚蜜月游项目，
打电话给大连文园国际旅行社工作的小杨，咨
询需要准备哪些资料，小杨耐心地做了介绍。
但是，小王第一次办理出境旅游，对出境旅游
的准备还是有些紧张。那么出团前应做好哪些
准备呢？在临近旅行的前三天，小杨通知小王
参加澳洲行前说明会，小王带着一些问题前去
赴会。
一、什么是领队
领队全称是“中华人民共和国出境旅游领
队”，是指持有国家导游员资格证书，依照《
旅游法》规定取得领队资格，受组团社委派，
从事领队业务的工作人员。
领队业务：全权代表组团社带领旅游团出
境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方
面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相
关服务。
二、出境前的准备工作程序
1.出行前的服务准备
研究旅行团情况。
01
物质准备。
03
核对各种票据、表格和旅行证件。
02
二、出境前的准备工作程序
2.开好出国前的说明会
0
1
代表旅行社致欢迎词(内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利)。
0
2
旅游行程说明(包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程安排)。
0
3
介绍旅游目的地国家(地区)的基本情况及风俗习惯。
0
4
对游客提出要求，强调旅行过程中的注意事项。
0
5
落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
三、出境前的准备工作技巧
1.领队接受出团资料和查验的服务技巧
A
B
C
三、出境前的准备工作技巧
2.团队出境前的说明会服务技巧
说明会的
内容
（1）
说明会上应落实的事项
（2）
16
15
任务十五 领队出团前的准备与技巧
任务十六 领队境外服务与技巧
项目八 领队出境服务
项目八 领队出境服务
任务十六
领队境外服务与技巧
任务情境：
小王和妈妈报名参加台湾8日环岛旅游，旅
游过程中，这对母子真切地体会到出境手续之
繁杂。中旅大连公司田领队全程体贴周到的服
务，让母子俩感触很深。
一、领队全程陪同境外服务程序
01
办理中国出境手续
03
领队境外旅游服务
05
保管证件和机票
02
办理国外入境手续
04
团结工作
06
办理国外离境和中国入境
二、领队回国后收尾工作程序
1
3
2
旅行社服务质量跟踪表要收回
报账核对报销
致告别词
三、领队全程陪同境外服务技巧
01
02
03
04
05
06
07
08
09
领队办理中国出境手续服务技巧
突发情况应对程序
针对游客境外购物退赔的善后技巧
与地接导游发生分歧的处理技巧
领队办理国外入境手续服务技巧
领队在境外带团期间的服务技巧
领队境外安全第一的服务技巧
领队办理国外离境手续服务技巧
遇到团员脱团或滞留不归情况处理程序
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任务十七 综合训练及成果展示
项
目
九
地接导游综合能力训练
项目九 地接导游综合能力训练
任务十七
综合训练及成果展示
任务目标
“地接导游综合能力训练”教学，是在完
成地接导游服务流程分段训练的基础上，设计
的“特殊团队”综合训练项目。项目设计的目
的，是让学生通过任务的完成，能够具备地接
导游的“导游讲解能力、导游词改编能力、团
队合作能力”。该训练设计共分为三个阶段：
计划阶段、实施阶段、成果汇报阶段。
任务情境
一、任务信息
训练项目为浪漫大连5日游，行程计划单见表17-1：
表17-1 浪漫大连5日游行程计划单
任务情境
二、训练内容
依据“浪漫大连 5日游”行程计划，分别针对特殊团队进行地接导游服务。
1.大庆学生团
人数:100人
团队性质:大庆第二中学学生2日夏令营
团队要求:参观大连一所重点高中
2.西藏教师团
人数:25人(5男、20女)
团队性质:西藏中学教师1日游
团队要求:参观大连民族大学
3.苏杭老年团
人数:40人(18男、22女)
团队性质:福州老年团
团队要求:参观大连一所星级养老院
4.昆明亲子团
人数:15人 (8男、7女)
团队性质:5个家庭
团队要求:品海鲜、购物
任务情境
三、训练要求
学生在规定时间内完成以上4种类型团队的欢迎词、景点导游词（1～2个）、导购讲解、欢送词等。
任务实施
1.计划
阶段
（1）制订团队接待计划
（2）计划活动内容及任务
（3）计划阶段的成果
（4）行动计划书格式要求
2.实施
阶段
（1）起草项目实施报告
（2）主要训练内容及任务
（3）实施阶段的成果
（4）项目报告格式要求
3.项目展示
阶段
（1）设计项目成果汇报展示
（2）主要训练内容及任务
（3）项目成果汇报考核评价
4.项目总结
阶段
（1）撰写项目总结报告
（2）项目训练考核评价
THE END

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