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第二章 旅游景区接待服务
学习
目标
第二章 旅游景区接待服务
1.了解旅游景区入门接待服务主要环节；
2.掌握票务和闸口服务基本知识和基本技能；
3.理解游客中心主要功能、服务和设施。
第二章 旅游景区接待服务
游客中心
智慧旅游
旅游投诉
工作
任务
第二章 旅游景区接待服务
1.请就近选择一个旅游景区，资料调研与实地调研相结合，了解该景区游客中心的位置设置、建筑特点、设施配置、服务内容、服务方式等，分析其合理性，并提出进一步优化方案。
主要
内容
第二章 旅游景区接待服务
2.1票务服务
2.1.1门票的类型
2.1.2票务预订服务
2.1.3售票处售票工作服务规范
2.2闸口服务
2.2.1检验票服务规范
2.2.2导入服务
2.2.3景区电子门票管理系统
2.3游客中心接待服务
2.3.1游客中心主要功能
2.3.2游客中心选址与建筑
2.3.3游客中心设施配置
2.3.4游客中心服务要求
行业视窗
游客中心建设应师法自然
云南石林风景名胜区的游客服务中心的设计建造值得一提：协调性、和谐性以及隐藏的个性在这里得到淋漓尽致的呈现。该景区游客服务中心在弱化建筑轮廓的同时，使建筑充分融入到环境之中，与周围环境共处，在屋顶垂直绿化时采用绿化材料，即种植和周围田间相同的农作物，让建筑成为田园中的一部分。最终使建筑尽可能掩饰在周围环境当中，实现了“没有建筑的建筑”。
游客服务中心这一“人造景观”关键是要达到民俗文化风貌与生态景观结合，形成融于自然环境，又融合于社会民俗文化的景观。比如浙江绍兴的一处自然景观，其景区游客服务中心面积并不小，但从外观上却丝毫感觉不到它有多大，给人的感觉是醒目但不扎眼，内在的服务设施等也都很齐全、到位，形成了具有地域风格的建筑外形,使新建筑与自然环境完美融合,浑然一体。真正从建筑之美的角度，遵从师法自然的理念，在提升游客服务质量与和谐融入自然之间寻找到平衡点，真正契合其价值取向和目标。
门票的类型
2.1票务服务
2.1.1
票务预订服务
2.1.2
售票工作服务规范
2.1.3
门票
类型
按照制作材料
划分：
纸质门票
电子门票
按照消费对象
划分：
全票
优惠票
按照适用期限
划分：
当日门票
年卡门票
按照旅游淡旺季
划分：
淡季票
旺季票
提示：景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。
2.1.1门票的类型
黄山风景区新增人脸识别系统
“只要在这台机器上完成购票，就可以直接在检票处刷脸进入
景区了。” 人脸识别系统分为两部分，即在售票处，游客在机器
上留下人脸影像，通过微信或支付宝完成购票；在检票处，机器
对游客脸部进行扫描后，便可直接进入景区，省去了检票环节。
设立人脸识别系统，就是该规划中对于电子门禁系统的升级。
2017年，黄山旅游发展股份有限公司制订三年发展规划，提
对黄山风景区的两大平台、十大系统进行发展升级。事实上，为
解决景区高峰期拥堵、售检票不畅、游客多次排队等问题，黄山
风景区已做出了多项尝试。今年元旦“码上游黄山”智慧旅游
服务平台正式上线，游客通过微信或支付宝扫码，即可选购黄山
门票和索道票。工作人员介绍：“游客扫码后，凭借存有二维码
电子门票凭证通知的短信，或持二代身份证便可直接通过闸机检
票进入景区，大幅减少了游客换票、取票等环节，平均能节约时
间30分钟。”除已建成并投入使用的“扫码入园”项目，接下来，
“码上游黄山”还将完成“全网预订”和“分时预约”两个阶段。
届时，“黄山码”将覆盖机场、高铁站、集散中心等地，实现票
务预订、车辆预约、导游预约等多重服务，满足游客的多样化需
求。
行业广角镜
链接
北京联京华科技有限公司
http://www./index.html
电子门票种类
多媒体光盘
电子门票
磁卡(IC卡、条码卡等)
电子门票
中央控制系统
由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用
售票系统
由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能
验票系统
由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。
电子门票系统
以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统.
光盘电子门票系统构架
磁卡电子门票系统构架
磁卡电子门票系统流程
条形码电子门票系统构架
条形码电子门票系统流程
板子不应只打景区
《旅游法》规定，景区提高门票价格应当提前6个月公布。然而，不少景区的门票想涨就涨。比如，秦皇岛市2015年3月召开听证会，4月1日起就火速提价，将原本旺季30元、淡季10元的长寿山和五佛山森林公园景区，“打包”为旺季80元、淡季40元的长寿山·五佛山森林公园景区。门票乱涨价，板子到底该打谁？
景区无疑是“罪魁祸首”。根据国家发改委2007年发布的《关于进一步做好当前游览参观点门票价格管理工作的通知》，门票价格在50元以下的，一次提价幅度不得超过原票价的35%；50元至100元的，不得超过30%；100元至200元的，不得超过25%；200元以上的，不得超过15%。然而，很多景区“超标”幅度高达40%。根据甘肃省发改委近期做出的正式批复，从10月10日起，麦积山风景区的门票价格将从70元上调至110元，涨幅高达57%。
景区门票涨价，有时也属无奈。景区改造升级、提高服务质量需要成本，而门票涨价的收入很大一部分并不由景区支配。据峨眉山的年报披露，游山门票扣除各项税费后的50%左右要上缴峨眉山管委会，此外还需从门票总收入中提取1.5%和3.5%作为“景区新农村建设资金”和“景区专项资金”，其余的才计入景区门票收入。景区门票虽然涨了，其实大部分红利被地方政府拿走了。
此外，相关企业也不会闲着，也要从门票中“抽成”。比如，张家界旅游开发股份有限公司和峪园公路建设有限公司，就分别从张家界的门票中提取2.5元的索张公路建设费和7元的峪园公路建设费，而这两条道路并非景区内部道路；省澧水公司还要抽走2元的“防洪水利建设费”。
行业广角镜
票务
预订服务
电话订票
网上订票
售票处订票
旅行社订票
链接
驴妈妈旅游网
http://www./
2.1.2票务预订服务
蓬莱阁电子商务网站订票流程
行业广角镜
链接 蓬莱阁电子商务网
http://plg./spotdetail.jsp id=10046
2.1.3售票工作服务规范
例一：世界地质公园——广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司。
例二：5A旅游区——乌镇 。
1、负责景区门票销售及相关管理工作；
2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划和制度；
3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作；
4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉；
5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作；
6、负责景区票务管理的监督和稽查工作；
7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服务；
8、完成上级及领导交办的其它工作
广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司
票务管理中心岗位职责及行为规范
资料
1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。
乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范
资料
2.2 闸口服务
2.2.1检验票服务标准
1.验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2.验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!”
3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。
4.熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查验方法及相应的免票进入景区的规定。
5.对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。
6.快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检票、撕票、赠送导游图。
7.坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。
8.集中保管门票副券,当天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。
9.如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序和形象。
2.2.2导入服务
单列单人队形
单列多人队形
多列多人队形
多列单人队形
不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。
主题或综合队形
杭州西溪国家湿地公园入门导入
2010年上海世博园入口
2.2.3电子门禁通道控制系统
自动控制三杆机通道。游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。
人工扫描识别通道。该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。
武夷山景区
2.3 游客中心服务
游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。一般位于景区的入口,是景区对外形象展示的主要窗口。
《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。
国家旅游局于2011年2月1日发布《旅游景区游客中心设置与服务规范》（LBT 011-2011），2011年6月1日起实施。
游客中心标志
2.3.1游客中心主要功能
分为必备功能和指导功能。
必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
2.3.2游客中心选址与建筑:
位置应合理。游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。应有醒目的标识和名称，建筑物附近200米范围宜设置游客中心的引导路标。
建筑有特色。游客中心建筑应符合景区主题。建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
规模要适度。大型游客中心：建筑面积应大于150m2；中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2；小型游客中心：建筑面积不应少于60m2。游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
武夷山景区游客中心建筑外观造型吸纳武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外观上与景区融为一体。游客中心内安装了景区全景沙盘模型、LED大屏幕影视播放系统和多媒体触摸屏等设施，向游客全方位展示武夷山丰厚的文化与自然遗产内涵，提供有关武夷山吃、住、行、游、购、娱等相关旅游信息。设立游客咨询服务台和散客导游服务站，免费为游客提供咨询服务、游程安排、天气预报、紧急救援等服务。为充分发挥游人中心的服务、展示和教育功能作用，景区还制定切实可行的《游人中心工作方案》，进一步提高和规范游客接待服务和安全保卫工作，摆放画册、导游图及音像制品等20余种游览宣传品，其中免费赠送的宣传品有8种，成为中外游客进一步了解武夷山、解密武夷山的重要窗口。
链接 http://www.whwy.org/Article_Show.asp ArticleID=1905
武夷山景区游客中心
资料
武夷山景区游客中心
咨询设施
休息设施
展示宣传设施
特殊人群服务设施
便民措施
游客中心
设施配置
2.3.3游客中心设施配置
南京总统府游客中心（服务中心）
南京总统府游客中心（商务中心）
2.3.4游客中心的服务
人员配置。大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
服务内容。咨询员应熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。需回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询；应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议；为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等；接受游客投诉并负责及时向相关部门转达；接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动；为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
服务时间。每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
位置：位于圆明园南门的东北角。
规模： 100 余平米 。
设施：免费轮椅、免费婴儿车、爱心伞、饮水机、触摸屏查询、电脑等。
圆明园游客中心
链接： 圆明园游客服务中心
http://www./zy/fuwuzhinan/fwznfwzx.htm
资料
圆明园游客服务中心的服务项目
提供咨询服务
提供轮椅、童车、爱心伞租赁
提供影视播放服务
提供触摸屏查询
福建土楼（永定）游客中心
投诉处理
游客投诉
原因
游客投诉
心理分析
游客投诉
处理
投诉原因主要包括：
对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）;
对景区服务产品的投诉（价格、餐饮、交通等）;
对景区硬件及环境的投诉等。
对服务
产品
对硬件
及环境
对服务
态度、技能
投诉原因
2012年春节黄金周6家5A级景区被投诉
据统计，2012年春节黄金周期间，全国假日办共接到投诉旅游景区电话15个，涉及11家景区，其中重庆、陕西有两个景区被投诉，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有1家景区被投诉。涉及5A级景区6家、4A级景区3家、非A级景区2家。根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将做出相应处理。
从投诉内容和性质来看，可分为以下4类：一是由于景区服务质量差导致投诉。如某景区不买香不许在停车场停车；某景区卫生间、游客中心、导游等设施服务无法正常使用；某景区停车费用高、保安人员服务态度差等。二是由于疏散不及时、管理不到位导致投诉。如某景区摆渡车不及时，导致拥堵及游客等待时间过长；某景区发生火灾，疏散不及时致使现场混乱、游客受轻伤。三是由于雨雪等突发事件延误，游客不理解导致投诉。如因雨雪道路湿滑，某景区为上山车辆安装防滑链，导致车辆排队等候等。四是由于游客额外要求无法得到满足导致投诉。如游客未购买门票想进景区为同伴送物品而与景区发生争执；游客不清楚“12301”卡使用规则，想凭卡进入无协议景区而与景区发生纠纷。
根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将委派专家组对投诉性质较为严重的景区进行暗访复核，并根据专家复核结果对景区做出相应处理。对于投诉性质较轻，景区负有一定管理责任的投诉，将转发至相应省级旅游景区质量等级评定委员会，请各地调查核实并做出相应说明，同时要求其结合景区质量等级标准要求，针对存在问题切实开展整改，向国家旅游局及时报送投诉问题说明和整改方案。
行业广角镜
投诉心理分析
求平衡的心理
求补偿的心理
当客人受到怠慢时就可能引起投诉,投诉的目的就是找回尊严。客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,是有道理的,希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见,向他们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。
客人在碰到令他们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火, 他们就可能利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。
由于工作人员的职务性行为或旅游景区未能履行合同,给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式要求有关部门给予经济上的补偿。
求尊重的心理
投诉处理程序
倾听游客诉说
真诚赔礼道歉
收集整理信息
了解游客投诉的原因
分析游客投诉的心理
受理投诉的步骤
提出解决办法
协商解决方案
后续跟踪服务
善后处理事宜
表达歉意
真诚交流
投诉处理要领
认真倾听
提出措施
跟踪服务
景点咋收费
旅游景区只有转变方式，才能使旅游业走出“门票经济”。因此，重视旅游景区的文化传承和教育功能，让更多的人享有受教育和受熏陶的机会，是我们这个行业共同努力的方向。事实上，截至2011年年底，我国已有1 804家公共博物馆实现了免费开放，除了敦煌莫高窟等遗址性博物馆，文物系统的全国公共博物馆已经全部实现了免费开放。杭州西湖自2003年免费开放以来，每年减少门票收入2 530万元，却营造了当地良好的人文氛围。江西省重点景区免票月活动自2011年12月20日推出，其间，各景区共免票接待国内外游客1 261万人次，同比增长82.06%；拉动交通运输、酒店餐饮和娱乐等相关行业收入近60亿元，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
行业方向
《旅游景区游客中心设置与服务规范》（LBT 011-2011），国家旅游局2011-02-01发布，2011-06-01实施。
《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），国家旅游局2010-05-05发布，2010-07-01起施行
相关法规
调研您身边的人群出游愿望，为其中一人设计游程方案，尝试找到最优门票购置渠道。
单元实训

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