第1章:旅游景区概述 课件(共28张PPT)- 《旅游景区服务与管理第5版》同步教学(东北财经版)

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第1章
 
旅游景区概述
1.1.1 旅游景区的定义
1.1 旅游景区的概念
“旅游景区”是一个非常笼统的概念。“旅游景区”这一概念的多样性表现在:在空间维度的语境下,旅游景区经常被称为景点、景区、旅游区;在要素维度的语境下,旅游景区经常被称为风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园;在功能维度的语境下,旅游景区经常被称为风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区。
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局(现为国家市场监督管理总局)2004年10月28日发布的中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775—2003)指出:旅游景区(tourist attraction)是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
1.1.2 旅游景区的特征
从上述关于旅游景区的定义中可以看出,旅游景区具有5个明显的特征:
1.1 旅游景区的概念
2)旅游性
3)设施性
4)管理性
1)地域性
5)创新性
1.1.3 旅游景区的类型
1.1 旅游景区的概念
1
按照旅游景区的质量等级划分
(1)二级分类
(2)三级分类
(3)五级分类
2
按照旅游景区的资源类型划分
旅游景区可分为自然类旅游景区、历史文化类旅游景区和人工型旅游景区。
3
按照旅游景区的功能特征划分
旅游景区可分为观光体验类旅游景区、度假休闲类旅游景区、科考探险类旅游景区、体育运动类旅游景区和宗教活动类旅游景区等。
4
按照旅游景区的管理归属划分
我国旅游景区的管理主体有多种,因此以景区的管理部门作为分类依据,便形成了我国景区管理主体的分类系统。
5
按照旅游景区形成的原因划分
美国学者查尔斯·R.戈尔德耐、J.R.布仑特·里奇、罗伯特·W.麦金托什在2003年所著的《旅游业教程》一书中,根据形成的原因将旅游景区划分为文化景区、自然景区、节庆活动、游憩景区和娱乐景区五种类型。
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游,他们所到之处,也是后来真正的旅游出现之后大量游客光顾的重要旅游景区。
由于中国古代游山玩水只是极少数人的行为,自然景观只是大自然的空间存在形态,人为开发极少,且没有经营部门的介入,因此并未形成“旅游景区”的概念。但有些地方已经具备了旅游景区的形态特征,是旅游景区开发的原生态。
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
秦朝时期,秦始皇为了巡游,制定了祭祀名山大川的制度,令大臣统计名山,并确定了必须出游的12座名山,包括恒山、泰山、华山等。
魏晋南北朝时期,道教、佛教兴盛,一些道教名山,如青城山、罗浮山、茅山、龙虎山等,以及一些佛教名山,如五台山、峨眉山等,都被开发了出来。
隋唐时期,掀起了文人墨客漫游之风,自然的名山、秀水、温泉、花木,以及人文景观中的陵墓、楼台、园林、道观、佛寺,都成了文人怀古伤今、抒发情怀的重要场地。
南宋时期,都城临安(今杭州)集中了大量的人力、物力和财力开发西湖,修筑了湖岛、湖堤,还在湖周边的群山上修建了楼台、桥梁、庄园等。
明清时期,园林建设盛行,主要有两类:一类是皇家园林,如圆明园、畅春园、钓鱼台等;另一类是私家园林,如南京的随园、苏州的拙政园等。
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
1)起步阶段
2)快速发展
3)跨越发展
4)品质发展
产品多样,功能多样
产品单一,功能单一
产品品质,功能融合
产品丰富,功能丰富
1.2.2 我国旅游景区的发展趋势
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
2018年1月全国旅游工作会议提出:中国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段。优质旅游是能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游,优质旅游是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐的旅游。
“十三五”期间,我国旅游业呈现以下发展特点:
消费大众化
01
竞争国际化
02
发展全域化
03
产业现代化
04
1.2.2 我国旅游景区的发展趋势
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
在这样的背景之下,贯彻以人民为中心的发展理念,沿着普惠、绿色和数字化的目标,我国旅游景区的发展趋势将主要体现在以下几个方面:
旅游景区业态发展更加跨界、融合
旅游景区营销方法更加时尚、新颖
01
旅游景区设施和服务配置更加完善、优化
旅游景区生态保护更加严格、规范
02
06
07
旅游景区产品结构更加多元、个性
旅游景区管理手段更加智慧、智能
03
08
旅游景区管理要求更加标准、品质
旅游景区品牌形象更加鲜明、重要
04
09
旅游景区内涵特色更具文化、体验
旅游景区资本结构更加多元、合理
05
10
1.3.1 旅游景区服务的内容
1.3 旅游景区服务与管理的内容
旅游景区服务是有形产品与无形产品的结合是旅游景区在旅游者游览、消费过程中提供的各种服务,是旅游景区内一系列服务的统称。
从旅游景区的功能设置系统来看,旅游景区是一个由食、住、行、游、购、娱六大要素构成的综合载体,其服务功能较为全面。旅游景区服务的内容可概括为游览服务、接待服务、营销服务、安全服务等。游览服务是旅游活动开展的原动力;接待服务包括车辆停放、售票服务、入口接待服务、咨询服务、解说服务、商业服务等;营销服务是为了向旅游者提供满意的产品;安全服务包括确保一切旅游设施的性能良好、安全可靠,维护旅游景区的安全,保证游客的生命财产安全等。
1.3.2 旅游景区管理的内容
1.3 旅游景区服务与管理的内容
旅游景区管理的内容涉及三个层面,即:
旅游景区管理
客体
旅游景区管理
主体
旅游景区管理
环节
02
01
03
1.3.2 旅游景区管理的内容
1.3 旅游景区服务与管理的内容
1.4.1 旅游景区服务质量的构成要素
1.4 旅游景区服务质量管理
1)旅游景区服务质量的概念
旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质满足程度和心理满足程度,也就是游客在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值,得到某种物质和心理满足的一种感受。
1.4.1 旅游景区服务质量的构成要素
1.4 旅游景区服务质量管理
2)旅游景区服务质量的两个构成要素
旅游景区服务质量由硬件质量和软件质量两个要素构成(如图1-4所示)。
1.4.2 我国旅游景区服务质量管理的现状
1.4 旅游景区服务质量管理
1
建立赔偿先付制度最大化保障游客权益
2
建立旅游投诉纠纷仲裁中心、人民调解委员会和巡回法庭等游客权益保护制度
3
出台全面提升旅游服务质量监管办法
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
1)国际通用质量标准
国际上通用的质量标准主要有ISO 9000系列标准、ISO 14000系列标准,以及由世界旅游及旅行理事会创立的“绿色环球21”标准。其中,ISO 9000系列标准及ISO 14000系列标准主要针对制造业,而“绿色环球21”标准主要针对旅游景区的质量管理。我国旅游景区标准化管理借鉴了国际标准化组织的ISO 9000系列标准和ISO 14000系列标准,并创建了《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(1)我国旅游景区与ISO 9000系列标准
①ISO 9000:质量管理体系标准。
ISO 9000质量管理体系标准是质量管理体系认证依据的主要国际标准。该标准由国际标准化组织(ISO)于1987年首次发布,并于1994年进行修订,2000年又对1994年版ISO 9000系列标准进行修订。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
目前,人们使用的ISO 9000系列标准为2008年版。2008年版ISO 9000系列标准的文件结构见表1-2。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(1)我国旅游景区与ISO 9000系列标准
②ISO 9000系列标准在我国旅游景区的实施。
深圳的“锦绣中华”是我国第一家获得ISO 9000质量管理体系认证的旅游景区。锦绣中华发展有限公司于1997年8月引入ISO 9000质量管理体系,试运行10个月后,于1998年6月26日顺利通过了ISO 9000质量管理体系19个要素的正式认证。目前,峨眉山、武夷山、九寨沟、西安秦岭野生动物园等许多旅游景区都先后通过了ISO 9000质量管理体系认证。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(2)我国旅游景区与ISO 14000系列标准
①ISO 14000:环境管理系列标准。
ISO 14000环境管理系列标准是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准。ISO14000环境管理系列标准包括ISO14001—ISO14009(环境管理体系)、ISO14010—ISO14019(环境审核)、ISO14020—1SO14029(环境标志)、ISO14030—ISO14039(环境行为评价)、ISO14040—ISO14049(生命周期评估)、ISO14050—ISO14059(术语和定义)、ISO14060(产品标准中的环境指标)。其中,ISO14001作为ISO14000环境管理系列标准的核心,是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(2)我国旅游景区与ISO 14000系列标准
②ISO 14000系列标准在我国旅游景区的实施。
为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针,有效落实全国风景名胜区的资源与环境保护工作,根据部分已经通过ISO 14000环境质量认证的风景名胜区的经验,建设部(现为“住房和城乡建设部”)和国家环境保护总局在国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动,制定了《创建ISO 14000国家示范区实施办法》,并于2001年3月9日联合颁布了《关于国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动的通知》(城建〔2001〕51号)。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(3)我国旅游景区与“绿色环球21”标准
① “绿色环球21”标准。“绿色环球21”标准是当今世界上唯一一个涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。
世界旅游及旅行理事会(WTTC)于1993年根据全球环境保护运动的先驱者、第一任联合国环境规划署署长毛瑞思·斯特朗先生(Mauris Strong)的建议,开始创立“绿色环球21”标准,并于1994年正式公布。1999年开始独立运作。“绿色环球21”标准包括五大标准体系,即可持续旅游企业标准体系、可持续旅游社区标准体系、生态旅游标准体系、可持续设计建设标准体系和景区规划设计标准体系。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(3)我国旅游景区与“绿色环球21”标准
② “绿色环球21”标准在我国旅游景区的实施。
国家环境保护总局和“绿色环球21”于2002年10月15日签订了在中国推行“绿色环球21”可持续旅游标准审核体系的合作协议。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
2)我国旅游景区服务管理相关标准
(1)我国旅游景区与《旅游景区质量等级的划分与评定》
中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775—2003)于2004年10月28日由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布,2005年1月1日起实施。
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
1.4 旅游景区服务质量管理
(2)其他相关规范和标准
Introductiontoscenicspots
亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔,浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。
两石分别刻有“天涯”和“海角”字样,意为天之边缘,海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。
谢 谢

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