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第8章　
旅游景区
运营管理
8
8.1.1　旅游景区安全管理事故表现形态
8.1 旅游景区安全管理
旅游景区安全事故表现形态复杂多样，主要表现为：
1）旅游景区
交通安全事故
2）旅游景区
治安事故
3）旅游景区
火灾事故
4）旅游景区
自然灾害事故
5）旅游景区
食物中毒事故
6）旅游景区
环境安全事故
7）旅游景区其
他意外事故
8.1.2　旅游景区安全事故原因分析
8.1 旅游景区安全管理
（1）相关法规不配套
（2）安全管理执法不力
（3）其他因素
（1）安全管理意识薄弱，忽视安全管理投入
（2）救援体系不健全，应急机制不完善
1）景区管理不到位
3）社会层面的影响
（1）游客安全意识弱、安全行为差
（2）游客盲目追求个性体验
2）旅游者自身的原因
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
1）控制机制系统：控制机制系统是对旅游景区整个安全管理系统的控制，主要包括管理机构、管理制度等内部管理控制协调机制，以及政策法规、旅游保险等外部管理体系保障。
（1）设立旅游景区安全管理机构。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
（2）制定旅游景区安全管理制度。
旅游景区安全管理制度是在国家相关法规条例的指导下，为保证景区员工和旅游者的人身和财产安全而制定的符合旅游景区安全管理实际情况的章程、程序、办法和措施，是旅游景区安全管理必须遵守的规范和准则，主要包括安全岗位责任制、领导责任制、重要岗位安全责任制、安全管理工作制度、经济责任制等。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
（3）构建旅游景区安全政策法规体系。
旅游景区安全政策法规是从权威性和强制性的角度来规范和控制从业人员的行业行为。
旅游景区安全政策法规体系有三种表现形式：由国务院及其各部门颁发的全国性政策法规与标准；由地方政府、行业主管部门颁发的地方性、行业性法规、条例与标准；由企业和部门制定、实施的规章制度。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
（3）构建旅游景区安全政策法规体系。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
（4）完善旅游保险体系。
旅游保险是旅游活动各种保险项目的总称，是保障旅游活动中相关利益主体正当权益的重要途径，也是提高旅游服务质量的有力后盾。我国的旅游保险从1990年发展至今，基本上已形成了包括旅行社旅客责任险、旅游人身伤害险、旅游意外保险、旅行社责任险、旅游救助保险等多险种的旅游保险运作体系。从2001年9月1日起，国家不再强制旅行社为游客购买旅游意外保险。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
2）信息管理系统
信息管理系统对于旅游景区安全管理之所以重要，主要是因为旅游景区的安全管理有很强的不可预见性。不可预见性事故包括自然灾害事故和突发旅游安全事故。
旅游景区信息管理系统主要由三个子系统构成：天气预报信息、环境污染信息和旅游容量信息。
每个子系统都要有旅游安全信息的搜集、信息的分析、对策的制定和信息的发布四个职能。旅游景区安全管理系统中各项功能的实现都以信息为支撑。信息的转换、更新、传输为系统的正常运行提供了必要的保障。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
3）安全预警系统
旅游景区安全预警系统一方面能够对可能发生事故的区域提前发出预测和预警信息，以防止或避免事故的发生；另一方面能够对已经发生的事故发布报警信息，以减少损失，保护人们的生命财产安全，控制其发展。
（1）自然灾害预警。
（2）环境污染预警。
（3）环境容量预警。
8.1.3　旅游景区安全控制与管理
8.1 旅游景区安全管理
4）应急救援系统
8.2.1　智慧景区的内涵和意义
8.2 旅游景区智慧管理
1）智慧景区的内涵
智慧景区是指景区对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。
智慧景区建设是一个复杂的系统工程，既需要利用现代信息技术，又需要将信息技术同科学的管理理论集成，是对景区硬实力和软实力的全面提升。
8.2.1　智慧景区的内涵和意义
8.2 旅游景区智慧管理
2）智慧景区的意义
有助于推动景区管理机构服务职能的转变。
1
2
3
促使旅游企业实现旅游经营增长和管理成本优化的双重丰收。
有助于促进景区旅游产业的跨越式发展。
8.2.2　智慧景区发展建设现状
8.2 旅游景区智慧管理
以互联网为代表的现代信息技术带动了一轮又一轮的旅游服务创新。而大数据、云计算、移动通信和智能终端在旅游业的加速应用，既带来消费方式的变化，服务模式的丰富，也改变了旅游服务的供给方式，拓宽了发展空间。
文化和旅游部发布的《“十四五”文化和旅游发展规划》中提出，智慧旅游主要做好“五个智慧”，即推进智慧建设、打造智慧产品、加强智慧管理、提升智慧服务、加强智慧营销。
8.2.2　智慧景区发展建设现状
8.2 旅游景区智慧管理
目前，我国旅游景区智慧建设在以下四方面初见成效：
2）智慧文旅产品
3）数字化保护
4）
监管服务
1）
预约旅游
8.3 旅游景区危机管理
旅游景区危机是指由于某些事情或事件，致使景区处于一种不稳定状态，甚至危及景区经营目标的实现。危机管理即对危机进行管理，以防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害降低到最低限度。当今世界，危机已经成为一种常态。旅游业是一个极其脆弱的行业，旅游景区也是如此。不仅战争、瘟疫、天灾、人祸、政治骚乱、经济风波、恐怖活动、刑事犯罪等危机是它的天敌，人为因素引起的其他形式的潜在危机也大量存在并无时无刻不在威胁着脆弱的旅游景区。
8.3 旅游景区危机管理
8.3.1　旅游景区危机的类型
01
02
03
04
05
战略
危机
旅游资源（产品）危机
景区形象和品牌
危机
服务质量危机
突发事件危机
8.3 旅游景区危机管理
8.3.2　旅游景区危机的应对
（1）增强危机意识
（2）设立旅游危机基金
（3）建立危机预警系统
PART 1
危机的预防
（1）重视沟通
（2）帮助受害者
（3）注重资料的收集
（4）采取措施减轻灾难造成的损失
PART 2
危机的应急处理
（1）加强旅游形象建设
（2）开展灵活多样的促销活动，及时启动市场促销
（3）不断修订危机管理战略计划
PART 3
危机后的恢复重建
Introductiontoscenicspots
亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。
两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。
谢 谢

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