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第3章　
旅游景区
商业服务
3.1.1　旅游景区餐饮服务概述
3.1 旅游景区餐饮服务
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅能够满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是旅游景区收入的重要组成部分。
3.1.1　旅游景区餐饮服务概述
3.1 旅游景区餐饮服务
（1）目标市场构成复杂
（2）客源市场不稳定
（3）餐饮类型丰富
（4）经营方式灵活
（5）管理难度较大
（1）安全与卫生
（2）快速与及时
（3）特色与创新
（4）便捷与舒适
1）旅游景区餐饮服务的特点
2）旅游景区餐饮服务的基本要求
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
旅游景区餐饮与社会餐饮，无论是在目标市场、餐饮类型，还是在对美学、环保、安全等方面的要求上，都存在诸多不同。所以，旅游景区餐饮服务管理不能完全用社会餐饮服务管理的标准来衡量，而应该从旅游景区餐饮的特点出发，从餐饮单位的选址、设计、菜单管理，以及餐饮产品的开发、餐饮服务质量管理等方面来综合考虑。
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
1）旅游景区餐饮单位的选址
由于旅游景区特殊的环境和功能，因此餐饮单位在选址时，要不同于一般的餐饮单位。具体来说，旅游景区餐饮单位在选址时应重点考虑以下几个方面：
01
交
通
02
景
观
03
生
态
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
2）旅游景区餐饮单位的设计
旅游景区餐饮单位的设计是根据建筑空间的使用性质和所处环境，运用物质技术手段和艺术处理手法，设计餐饮单位的形状、大小和内部空间，使其与周边环境相一致，与旅游景区的主题相吻合。
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
3）旅游景区餐饮单位的菜单管理
菜单是旅游景区餐饮单位提供的详细的、带价目表的菜肴清单，包括固定菜单、循环菜单、即时菜单等多种类型。菜单是餐饮单位对外沟通的窗口，具有展示餐厅经营理念、沟通旅游者、反映餐饮特色和水平等多重功能。旅游景区餐饮单位的菜单管理应包含以下内容：
（1）
菜肴
选择
（2）
价格
核定
（3）
包装
设计
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
4）旅游景区餐饮产品的开发
旅游景区餐饮单位应针对游客求新奇、求安全和求体验的需求，开发能够满足游客需要的产品。旅游景区餐饮单位应重点开发以下三种餐饮产品：
（1）大众型餐饮产品
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
（2）特色型餐饮产品
（3）高档型餐饮产品
3.1.2　旅游景区餐饮服务管理
3.1 旅游景区餐饮服务
5）旅游景区餐饮服务质量管理
旅游景区餐饮服务质量是指利用餐饮设施、设备和餐饮产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满意程度。餐饮服务是旅游景区商业服务的一个重要环节，其服务质量的高低不仅关系着游客对旅游景区餐饮单位的印象，更关系着游客对旅游景区的整体评价。
因此，旅游景区餐饮服务质量管理至关重要。
3.2.1　旅游景区住宿服务概述
3.2 旅游景区住宿服务
1）旅游景区住宿服务的概念
旅游景区住宿服务就是借助旅游景区的住宿设施和服务人员向游客提供的，以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他需求的服务。
2）旅游景区住宿服务的分类
按照住宿接待设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可以分为休闲度假酒店类、旅游民宿类、主题旅游饭店和精品旅游饭店、民居客栈类、露营类等几种主要类型。
3.2.2　旅游景区住宿服务管理
3.2 旅游景区住宿服务
1）旅游景区住宿服务管理的方式
（3）
现场
管理
（2）
制度
管理
（1）
表单
管理
3.2.2　旅游景区住宿服务管理
3.2 旅游景区住宿服务
2）旅游景区住宿服务管理的内容
旅游景区住宿服务质量管理是景区内住宿部门对为游客提供的住宿服务及其相关方面的质量进行管理。
（1）
服务质量管理
旅游景区住宿安全管理是景区住宿服务单位为了保障游客、服务人员的人身和财产安全，以及景区住宿服务单位自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理活动的总称。
（2）
安全管理
3.3.1　旅游景区交通服务概述
3.3 旅游景区交通服务
1）旅游景区交通服务的概念
旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的，以实现游客从某一点到另一点的空间位移的各种交通服务。旅游景区交通服务直接关系着旅游者的出游愿望，是景区旅游活动顺利进行不可缺少的物质基础。
按照旅游者的空间移动过程，旅游景区的交通服务可以分为外部交通服务和内部交通服务。
3.3.1　旅游景区交通服务概述
3.3 旅游景区交通服务
2）旅游景区交通服务的地位：旅游景区交通服务是旅游景区向游客提供的一项重要服务，直接影响着游客游览和体验的质量，对于旅游景区的正常运营也起着非常重要的作用。旅游景区交通服务的地位主要体现在以下四个方面。
旅游活动的重要组成部分
1
增加游客的旅游体验
2
旅游景区重要的收入来源
3
旅游景区经营成功的重要因素
4
3.3.1　旅游景区交通服务概述
3.3 旅游景区交通服务
3.3.2　旅游景区交通服务管理
1
旅游景区交通服务的
要求
（1）安全性
（2）准确性
（3）节奏性
（4）快速性
（5）多样性
（6）层次性
2
旅游景区交通服务的
类型
（1）陆上交通服务
（2）水上交通服务
（3）空中交通服务
（4）特种交通服务
3
旅游景区交通服务管理的内容
（1）交通管制
（2）停车场管理
（3）安全管理
3.4 旅游景区购物服务
旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为，它包括专门的购物旅游行为和旅游中一切与购物相关的行为，但不包括出于商业目的而进行的购物活动。
旅游景区购物服务是旅游景区购物经销商、导游及政府等为旅游者在旅游景区购物提供的一系列服务，包括售前准备服务、现场服务和售后服务三个环节。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
旅游景区购物商品包括旅游商品和一般消费品两大类，而旅游商品是其中的主要构成。旅游商品与一般消费品有所不同，旅游商品对于游客旅游体验的提升和旅游景区综合效益的提高影响较大。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
1）旅游商品的概念
旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色的，或者由于旅游活动需要而购买的各类物质性商品。
旅游商品的概念涉及以下几个要点：旅游商品购买的主体是旅游者，客体是具有纪念性和当地特色或者能够满足旅游活动需要的商品；旅游商品是旅游者在旅游活动过程中所购买的物质商品，具有价值和使用价值。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
2）旅游商品的类型
旅游商品可以分为三大类，即旅游纪念品、旅游实用品和旅游消耗品。
（1）旅游纪念品。
旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的，具有地域文化特征、民族特色及纪念性的所有物品。旅游纪念品涵盖的范围广泛，是旅游商品的重要组成部分（见表3-1）。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
（1）旅游纪念品。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
（2）旅游实用品。
旅游实用品是指旅游者为实现旅游目的所购买的在旅游过程中使用的商品，主要有旅行车、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪（冰）器械、手杖、雨衣、太阳镜、拍摄设备、防寒暑用品、美容护肤品、常备急救药品、帐篷等。常见分类和举例见表3-2。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
（2）旅游实用品。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.1　旅游景区购物商品概述
（3）旅游消耗品。
旅游消耗品是指旅游者在旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。旅游者在旅游过程中消耗的食品、饮料、日常生活用品，基本上是按照平时的喜好来购买的，这种支出是比较稳定和有限的。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.2　旅游景区购物服务管理
1）旅游者购物心理分析：在旅游购物服务中，旅游景区只有把握住游客的不同购物心理，才能更好地为游客服务。
四
求珍藏心理
三
求新异心理
二
求审美心理
一
求实用心理
五
求馈赠心理
六
求知识心理
3.4 旅游景区购物服务
3.4.2　旅游景区购物服务管理
2）营造良好的旅游购物环境
旅游购物环境主要指旅游购物建筑及其周边环境、旅游购物设施、购物场所内部环境以及旅游景区的人文环境等。旅游购物环境的优劣直接影响着旅游商品的吸引力，影响着旅游者的购物消费。因此，只有营造一个特色化、人性化的旅游购物环境，才能让旅游者买得舒心，买得放心。
3.4 旅游景区购物服务
3.4.2　旅游景区购物服务管理
2）营造良好的旅游购物环境
具体来说，营造良好的旅游购物环境应从以下几个方面着手：
良好旅游
购物环境
（1）合理布局旅游购物网点
（2）科学规划购物建筑及其周边环境
（4）严格选售景区购物商品
（5）塑造良好的旅游购物服务环境
（3）有效布置旅游购物商店的内部环境
3.4 旅游景区购物服务
3.4.2　旅游景区购物服务管理
3）提供热情细致的销售服务
03
02
01
善于接触旅游者
帮助旅游者决策
准确推荐商品
3.4 旅游景区购物服务
3.4.2　旅游景区购物服务管理
4）完善旅游购物的售后服务
在旅游类消费投诉中，旅游商品的质量和售后服务方面的投诉最多。因此，要实现旅游景区购物的可持续发展，就必须完善旅游购物的售后服务，通过建立完善的售后服务体系，降低旅游者的购买风险，增强旅游者的购买信心。完善旅游购物的售后服务应从以下环节入手：
（1）旅游购物商店应提供售后服务。
（2）旅游景区主管部门应及时处理旅游者的购物投诉。
收入
总额
Introductiontoscenicspots
亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。
两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。
谢 谢

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