资源简介

(共62张PPT)
前厅客房服务与管理
理论、实务、案例、实训
4.1总台接待服务概述
4.2 入住接待服务
目录
第4章 总 台 接 待
学习目标
理论目标：
学习和把握“总台接待”的相关概念客房状态的类型、影响客房状态的因素、接待员客房分配的技术以及二维码资源等陈述性知识；能用其指导本章“同步思考”、“教学互动”和“基本训练”中“理论题”各题型的认知活动，正确解答相关问题。
实务目标：
学习和把握总台接待的准备工作，客房状态，散客、团队、贵宾（VIP）、商务行政楼层总台接待的程序，入住登记中常见问题及处理方法，接待员客房销售技巧，以及“业务链接”等程序性知识；能以其建构“总台接待”的规则意识，正确解析本章“业务链接”和“基本训练”中“实务题”的相关问题。
学习目标
案例目标：
运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养和提高在“总台接待”情境中的多元表征专业能力和“团队协作”、“与人交流”通用能力；结合“总台接待”教学内容，依照相关规范或标准，对章后“半小时住房”等案例中的企业及其从业人员行为进行思政研判，培养高尚的道德情操，树立社会主义核心价值观。
自主学习：
参加“自主学习-III”训练。在实施《自主学习计划》的基础上，通过阶段性学习和应用“附录一”附表1中“自主学习”（中级）“‘知识准备’参照范围”所列知识，收集、整理与综合“入住登记中的常见问题及处理方法”的前沿知识，讨论、撰写和交流《“入住登记中的常见问题及处理方法”最新文献综述》，撰写《“自主学习-III”训练报告》等活动，体验“总台接待”中的“自主学习”（中级）及其迁移。
引例：塑造一张“脸”，打造一个店
背景与情境：美国一家酒店的老门童要退休了,当时美国总统亲自表示挽留,其退休后又派人送花篮表示感谢。老门童和总统并不沾亲带故,是什么原因使得总统这样做呢 是因为这家酒店经常接待美国参、众两院的会议,多年经验使得老门童能大声喊出每个人的名字,准确无误地为客人们点好合口味的菜式,引导他们的座车停在熟悉的泊位……这一切给人们留下了难忘而美妙的回忆。有的酒店总台会给入住的宾客(尤其是外宾)提供一张本酒店的名片,以备外地客人外出回酒店之用;有的酒店在总台摆设薄荷糖果盘,供抵店、离店之际经过总台的客人随意拿取供祛除口腔异味之用。总台是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。为了打造一个店，各大酒店竭尽所能塑造“总台”这张“脸”， 在客人心目中树立良好的第一印象。
问题：总台接待怎样才能做得更好？
总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。
4.1 总台接待服务概述
4.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
⑴VC（Vacant Clean ）已清洁的空房 。
⑵VD（Vacant Dirty）未清洁的空房。
⑶OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房。
⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房。
⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障，正在或等待维修。
⑹ECO (Estimated Check Out)预计退房。
⑺NS（No Smoking）无烟房 。
⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归。
⑼DND (Do Not Disturb)请勿打扰。
⑽MUR(Make Up Room)请即打扫。
4.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
⑾CO (Check Out) 走客房。客人已结帐离店，房间正在清扫之中。
⑿CI (Check In)入住房。住店客人正在使用的客房。
⒀CFR（Confidential Room) 保密房。
⒁BR （Blocked Room）保留房。这是一种内部掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加国际会议的客人）预留的其所需要的客房。
4.1.1客房状态控制
2) 影响客房状态的因素
排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为已订房的客人提前做好排房工作。对于已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。
入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。
换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部门，作为换房、转换房态的凭证。
4.1.1客房状态控制
2) 影响客房状态的因素
退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。
待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。
关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状态。
4.1.2客房状态控制
3)客房状态的显示
房态显示是指把酒店每一间客房的类别、房态随时准确全面地显示出来。客房状况显示系统,是指用电脑操作系统综合显示客房状态的信息管理系统，具有查询客房类别、客房房态、客房消费等功能，可查询在住、当日入住、预计离店、预计抵达等客人资料。
【同步案例4-1】
卖重房事件
背景与情境：凌晨1点，蔡先生从外面应酬回来，拖着疲惫的身躯打开4010房门，心想终于可以好好休息了。打开灯后猛然发现床上赫然躺着一个熟睡的陌生人，而对方也被突如其来的灯光弄醒了，看到有人半夜进来，大呼：“你是谁？怎么三更半夜跑到我的房间里来了？”无辜的蔡先生以为自己走错了房间，便拿着房卡来到总台。经服务员读卡确认后，的确是4010的房卡。此时出于职业的敏感，服务员已经察觉到可能是上一班人员卖重房了，赶紧向A先生道歉，急忙给客人重新安排了房间。
没过几分钟，被惊醒的4010房间的客人打来了电话，怒吼道：“你们怎么搞的，怎么让陌生人来我的房间，房费我不付了，让你们老总马上向我道歉。”说完便啪的一声挂了电话。面对这样难收拾的场面，服务员小英还是第一次碰到，这么晚了，只能请示值班经理，经过值班经理的再三道歉，并答应客人免掉今天的房费，客人的怒气才算平息。
【同步案例4-1】
卖重房事件
后经调查，原来是中午房间比较紧张，蔡先生的4010房是属于脏房入住，但中班接待员小西忙乱中忘记通知房务中心及时修改4010房态，蔡先生拿走房卡就出去应酬了，未进入4010房间，楼层服务员在查房时也未发现任何问题，就这样导致了二次卖房的发生，事后，服务员小西依照规定受到处罚。
问题：总台接待员对客房状态控制如何？你认为应该怎样避免类似问题的发生？
分析提示：重房事件，属于总台接待中的“高压线”，总台接待员小西负有不可推卸的责任。避免类似问题的发生，第一要求员工加强责任心，第二总台接待员要熟悉酒店房态，加强房态的显示与控制，第三总台接待不仅讲求高效率，更要讲求细致细心，工作中用心、细心是永远没有错的。
4.2入住接待服务
入住接待服务是前厅部门童、行李员、接待员、收银员等工作人员协调对客服务的全过程。本节中入住接待服务仅指总台接待员的入住接待服务。
【业务链接3—1】
入住接待服务一般流程
(1)向客人问好，对客人表示欢迎。
(2)确认客人有无预订。
接待预订客人时，可能会遇到以下情况：①当天预订单上没有客人的名字；②客人已经预订，但抵店时同等价格的客房已没有了；③客人停留天数与预订的不符；④预订客人提前抵店。总台接待人员应灵活处理。
(3)填写住宿登记表
住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联交酒店总台收银处保存，另一联交公安部门备案。 要正确填写房号、房价、抵离店日期、时间、通讯地址、接待员签名。 住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般要求客人用正楷填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。
(4)确定付款方式
【业务链接3—1】
入住接待服务一般流程
5）制作房卡（钥匙）
客用钥匙分为机械式客用钥匙和电子式客用钥匙卡（即房卡），目前主要使用电子式客用钥匙卡。房卡（电子式客用钥匙卡）在客人办理完入住登记后由总台接待员制作、发放，每间客房可根据客人数或要求制作多张房卡，对于初次住店客人应主动向客人介绍使用方法。
6）将房卡（机械式客用钥匙）交给客人
7）将客人的入住信息通知客房部
8）制作客人账单
在账单上打印客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，对于使用转账方法结账的客人，一般应制作两份账单：一份账单（A单）是由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份账单（B单）是由客人自付的款项。将账单（一式两联）、住宿登记表和客人信用卡签购单交总台收款员（Cashier）保存。
【业务链接3—2】
证件的种类
(1)护照：普通护照(Passport)；公务护照(Service Passport)；外交护照(Diplomatic Passport)；官员护照(Official Passport)；特别护照(Special Passport)；团体护照(Group Passport)；联合国护照(United Nations Passport)，海员护照(Seaman's Passport)。
(2)身份证件：中华人民共和国居民身份证；港澳居民来往大陆通行证；台湾居民来往大陆通行证；回美证(Permit To Reenter The United States)；返日证(Reenter Permit To Japan)；中华人民共和国旅行证；中华人民共和国外国人居留证；中华人民共和国外国人临时居留证；中国人民解放军三总部制发的现役军人身份证件；武警总部制发的武警身份证件。
(3)签证种类及代码：外交签证(W)；公务签证(U)；礼遇签证(Y)；团队签证(T)；互免签证(M)；定居签证(D)；职业签证(Z)；学习签证(X)；访问签证(F)；旅游签证(L)；乘务签证(C)；过境签证(G)；常驻我国的外国记者签证(J-1)；临时来华的外国记者签证(J -2)。
4.2.1散客接待服务
1）欢迎客人
客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，主动向客人问好，表示欢迎。
如果接待员正在为其它客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。
如只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程中每隔一段时间，向在总台的其它客人表示歉意，并尽快处理散客接待工作。
接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信息与预订单上的内容认真核对，对于已付定金的客人，应向客人重申确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。
如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时，应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行李服务，方便客人游玩及用餐。
4.2.1散客接待服务
2）为客人办理入住手续
确定房间后，与客人确认房价和离店日期，请客人出示有效证件及进行证件扫描。
请客人在登记卡上填写所需内容，核对一切有关文件，并请客人在登记卡签字。
询问客人以何种方式结算，与客人确认房间的价格及退房时间，请客人在入住单签上全名。
对于有预订的贵宾或常客，酒店已经掌握较完整的资料，准备工作可以做得更充分具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，查验身份证件后，只需在登记表上签名确认即可；对于贵宾提供专人引领、先入房间，在房内办理登记手续的特殊礼遇。
4.2.1散客接待服务
3）收取押金，提供其他帮助
若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金；收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权，把信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中。
入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。
接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥匙和房卡交给客人，告知客人所住房间类别、具体位置，向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人，房卡应该人手一份。
4.2.1散客接待服务
4）信息储存
接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，检查信息的正确性，并输入客人的档案中，登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。
请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。
入住单第一联自存，第二联交收银，第三联交总机。
4.2.2团队接待服务
1）准备工作
根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在抵店前进行预排房并确认。
提前准备团队钥匙卡、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内；控制已预排好的客房。
团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅；逐项落实有关车辆、行李员、与团队领队和陪同联系接洽等事宜。
当班人员应清楚每个团队领队的名字、联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。
4.2.2团队接待服务
2）迎候客人
团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候,根据客人信息查找该团预订单。
根据预订单信息与与团队领队、导游核对人数、房间数、是否订餐等，内容无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。
团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点及酒店其他设施，是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。
4.2.2团队接待服务
3）填单，验证，分房
请领队提供入住客人名单，查验团体签证或个人身份证件，对所有团员有效证件进行登记、扫描，境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表。
询问客人以何种方式结算，房间是否开外线、杂项收费方式（如果领队确认是入房帐结算，需请领队协助提供可入房帐客人的名单，并在入住单上注明其签名模式方便客人消费），待确认以上内容后请领队在入住单上签名确认，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单。
接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的钥匙和房卡交给领队，并告诉领队房间的具体位置，由领队将预订房间分配给客人,若客人以现金结账，酒店预先收取客人的押金。
“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先进房，留下领队及陪同办理入住登记即可。
4.2.2团队接待服务
4）信息储存与传递
接待客人完毕后，将入住团队的信息输入电脑，包括离店时间、客人数、房数等，并将该团领队的姓名及房号通知房务中心（开陪同房前一定要先通知楼层，旅行社陪同按合同规定只提供床位，费用以床位计算，通常一间房可以安排两至三个陪同床位，在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一起）。
总台接待人员将准确的房号、名单送到行李部，请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。
将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费分账单，送收银处。
【同步思考4-1】团队与散客是否相同？为什么？
理解要点：团队与散客的特点不同，需要注意根据团队与散客的区别，细致周到地做好团队的总台接待。
在房间上，团队房间在5间以上；在房价上，团队房价远远低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；在付款方式上，团队房费统一由旅行社支付，房间如果客人无交付押金，在酒店除房租外的消费需要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清；团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。
4.2.3VIP接待服务
VIP(Very Important Person)是酒店的贵宾，是对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。有的酒店将这类客人又进行划分，分为V1、V2等等，VIP接待服务程序较之一般入住客人的接待，要求更加规范和严格，通常由酒店成立专门接待组，确定接待规格与接待程序。
4.2.3VIP接待服务
1）VIP客人抵达前的准备工作
提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准后报送客房部、餐饮部及其它相关部门。分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房。如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级、VIP2级客人等依次类推。
夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”。
第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有内容正确无误。
总台领班根据所分配的房号，制作房卡(钥匙)。
4.2.3VIP接待服务
2）VIP客人抵达前大堂副理的准备工作
根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批。
审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误。
所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细检查一遍。
查房主要检查以下几个方面：卫生状况、小酒吧是否按规定的数量放置、电视机的节目频道是否与电视指南不符、VIP布置规格是否落实、房内的物品摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常。
根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员，准备专用电梯迎接VIP客人进房。
任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。
4.2.3VIP接待服务
3）VIP客人抵达时的迎接与入住登记
大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关接待人员前来大厅等候，并告知接待人员客人具体抵达时间。
若VIP客人由酒店派专车迎接，酒店代表接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经做好准备待命。
所有接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。
4.2.3VIP接待服务
3）VIP客人抵达时的迎接与入住登记
客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理，必要时通知有关部门经理和员工列队欢迎。
负责接待的总经理、副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。
客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
客房部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记。
4.2.3VIP接待服务
3）VIP客人抵达时的迎接与入住登记
总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。
大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
在贵宾入住5分钟内，根据客人人数送上欢迎茶和小毛巾。
销售部准备名人题词、签名簿，供VIP客人留言。
总台、总机、房务中心要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。
4.2.3VIP接待服务
4）信息储存
复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。
在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意。
为VIP客人建立档案，并注明身份，作为日后订房和查询的参考资料。
4.2.3VIP接待服务
5）VIP客人退房
确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台收银处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
大堂副理通知总经理、副总经理、客房部经理、销售部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。
大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。
大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。
当客人到达总台收银处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。
退房结束，总经理、副总经理、销售经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时通知有关部门经理列队欢送。
【课程思政4-1】
一位VIP客人的遭遇
背景与情境：酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
【课程思政4-1】
一位VIP客人的遭遇
经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，总台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订。这张预订单上是三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实了其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人。实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然在客人出示该公司名片后确认为该公司员工的房间，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。
【课程思政4-1】
一位VIP客人的遭遇
问题：接待员的行为符合酒店职业道德和伦理要求吗？你认为应该如何改变？
分析提示：VIP客人接待工作的失败，是因为当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。接待员的行为不符合酒店职业道德和伦理要求。总台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，认真对待每个工作细节，踏实完成每个工作步骤，为客人提供周到优质的服务。
4.2.4 商务行政楼层接待
商务行政楼层(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费群体客人,向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层,商务行政楼层被誉为“店中之店”。住在商务行政楼层的客人,不必在总台办理住宿登记,客人的住宿登记、结账等直接在商务行政楼层由专人负责办理。另外,在商务行政楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等,因此商务行政楼层集酒店的总台登记、结账、餐饮、商务中心于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务。
4.2.4 商务行政楼层接待
1）准备工作
商务行政楼层的客人同时也是酒店的VIP客人，准备工作与VIP接待程序大致相同。
4.2.4 商务行政楼层接待
2）客人入住接待
客人在大堂副理或GR0(客户关系主任)陪同下走出电梯来到商务行政楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。
将已准备好的登记表取出，替客人填写登记卡，请客人签名确认，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，要求整个服务过程不超过5分钟。
主动介绍商务行政楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。接待员应主动邀请新入住客人接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。
走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。
通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。
4.2.4 商务行政楼层接待
3）欢迎茶服务
客人登记入住时，接待员为客人提供欢迎茶。
事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。
称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。
如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。
4.2.4 商务行政楼层接待
4）鲜花、水果服务
依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。
将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。
将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送入客房，并按规定位置摆放好。
做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。
提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。
4.2.4 商务行政楼层接待
5）早餐服务
称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。
礼貌地询问客人在收银台结账还是将账单送至收银台。
客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。
统计早餐用餐人数，做好收尾工作，配合客房部服务员做好场地清理工作。
4.2.4 商务行政楼层接待
6）下午茶服务
提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。
微笑、主动地招呼客人，引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。
注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。
在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束；
客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。
填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。
4.2.4 商务行政楼层接待
7）退房结账服务
提前一天确认客人结账日期和时间。
询问客人结账相关事宜，如在何处结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。
将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人，询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理，如刷卡则使用刷卡机。
通知行李员取行李，代订出租车。
询问是否需要做“返回预订”。
感谢客人入住并与之告别。
【同步思考4-2】长住客人与VIP客人接待服务的程序和标准是否相同？为什么？
理解要点：长住客人是与酒店签订合同并且至少住宿一个月的客人，是否及为什么与VIP客人接待服务的程序和标准相同，应对照长住客人接待服务的程序和标准来回答。
长住客人与VIP客人接待服务的程序和标准稍有不同。
1）长住客人抵店时的接待
当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。
2）收取押金
⑴若客人以现金结账，酒店预先收取客人的押金。
⑵若客人以信用卡结账，接待人员按规定核对并影印客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中，以便随时查询。
⑶为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单。
3）信息储存
⑴客人接待完毕后，总台接待员立刻将所有信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，并在电脑中注明为长住客、一般长住客（LS）、小包价长住客 (LP，房费包早餐)。
⑵检查客人信息的正确性，确认无误后，为客人建立档案或输入客人的档案中。
4.2.5 入住登记中的常见问题及处理方法
1）无房
遇到客人到达却无房入住的情况，如果该（批）客人是超额预订的客人，酒店应负责将其安排到就近的星级级别相近的酒店，并承担交通费用。如果是没有预订的散客，酒店可以介绍几家同等星级的酒店给客人，并可以主动帮助预订。也可以将客人列入等候名单，一旦有取消预订或有预订但到时未达的客人，立刻将房间安排给等候客人。
【同步案例4-2】
巧妙提醒房间客人办理退房
背景与情境：在酒店经营的旺季，往往出现前面入住客人还未办理退房而后面就有等待入住的客人抵店的情况。
一日，某酒店总台接待员小张接待了一位刚从外地来的预订客人，在办理入住的时候，小张发现该客人所预订房间尚未退房。已入住客人本该当天退房，现在已是11点40分。于是，小张立即安排抵店客人到大堂吧休息等候，并及时拨打了该房间的电话。电话被接起,小张从容不迫、客气地问询道：“××先生，您好！我是总台的服务员，请问您打算什么时间离店，以便我们及时给您安排好行李员和出租车。”此刻正在房间收拾行李的客人立即明白了其中的意思，笑道：“我马上下楼，并麻烦你们帮忙叫一辆的士。”
【同步案例4-2】
巧妙提醒房间客人办理退房
问题：该总台接待员的退房提醒是否恰当？为什么？
分析提示：上述案例中，总台接待员小张的提醒恰到好处。凡是入住酒店的都是尊贵的客人，不能“人走茶凉”，不恭地对待即将离店的客人。但在酒店经营的旺季，为了尽快安置新抵店客人，有时又需要对即将离店的客人做好提醒工作。只要在做提醒的时候注意措辞委婉，同样能够给客人留下良好印象。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
2）换房
询问换房的原因。
查询房态，了解是否有符合客人要求的空房。如果没有，则应安抚客人，答应一旦有合适的房间马上安排给客人。如果有合适的空房，则向客人介绍、推荐。
填写房间变更通知单，并更改房卡以及相关的入住信息。
把变更通知单一式四联送预订员、收银员、行李员、房务中心存档。
填写客房状况调整表，并与楼层核实住宿更改的落实情况。
将换房记录在客史档案上。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
3）加床
成年人入住客房需要加床的，收加床费。儿童与父母同住需要加儿童床时，不加收床费。
填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知收银处，更改电脑房态信息。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
4）延住
已经入住的客人，由于计划变动等原因，可能会提出延住请求。接待员需按以下程序处理：查看房态，看实际接待情况是否能够让客人延长住宿；如果不能满足客人的延住需要，则应该耐心向客人解释清楚，并积极协助联系其他酒店；如果能够延长住宿，要通知客人到总台确定支付方式；若涉及因延住调换到新的客房，需要填写“房间变更单”。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
5）登记时客人不愿填写某些项目
耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性；若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
6）来访者查询住房客人
查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
7）住店客人要求保密
接待员对于客人入住时提出的不接听电话、不接待来访客人、房号保密等特殊要求，应予以高度重视，立即在电脑中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。
在值班日志上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。
有人访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。
通知总机做好客人的保密工作。来电话查询要求保密的客人时，总机的接线员应告诉来电话者该客人未住店。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
8）客用房卡丢失
客用房卡丢失，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改房卡密码，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。
报前厅部经理，由其签发配换房卡的通知，下单请工程部人员进行换锁，换锁原因及房卡号码须在房卡记录簿中记录备案。
4.2.5 入住登记中常见问题及处理方法
9）客人有不良记录
接待员在遇到有不良记录的客人光顾酒店时，凭以往经验或客史档案，要认真机智灵活地予以处理。对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况。对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。
【教学互动4-1】
记住客人的姓名
一位外国客人第一次入住酒店，总台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，做客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他走到总台，还没等他开口，接待员就主动微笑地把房卡递上，并轻声称呼他的名字，客人大为吃惊，因为酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如同回家一样。一位VIP随陪同人员来到总台登记，接待人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外开心。
互动问题：总台接待员需要记住客人的名字吗？ 这种做法可获得哪些好处？
4.2.6 接待员的客房分配技术与销售技巧
1）客房分配顺序
团体客人。
重要客人（VIP）。
已付订金等保证类预订客人。
要求延期之预期离店客人。
普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
常客。
无预订的散客。
不可靠的预订客人。
4.2.6 接待员的客房分配技术与销售技巧
2）客房分配原则
散客安排在高层。
团队客人安排在较低楼层，并且尽量安排在同一层楼、同一房间类别，房号最好是连续的，以免引起同一团体的其他客人的异议。大型团队，可适当分散在不同的楼层，避免行动集中出现拥堵的状况。
老幼及行动不便的客人尽量安排在靠近服务台或电梯的房间。
因语言、风俗习惯等不同，内宾和外宾应该分别安排在不同楼层。
【教学互动4-2】
处理升级房
背景与情境：某日晚上，分别有两个客人登记入住，A客人订了豪华房，B客人订了商务房，（豪华房比商务房贵100元）由于当天没有可用的商务房给B客人，所以接待员就把B客人订的商务房升级为豪华房，并且开房时向B客人解释清楚，可以让B客人以商务房的房价入住豪华房，B 客人很高兴，旁边的A客人听了就眼红了，认为大家都住豪华房，为何B客人的价钱比A 客人的便宜，心理很不平衡，A客人以要求他也要以商务房的价钱入住豪华房。
互动问题：酒店为什么给B客人升级房间？如何解决A客人要求升级房间的问题？
本章内容结构

展开更多......

收起↑