资源简介

(共22张PPT)
前厅客房服务与管理
理论、实务、案例、实训
3.1前厅客房销售的基础知识
3.2客房价格的管理
目录
第3章 前厅客房销售
学习目标
理论目标：
学习和把握“前厅客房销售”的相关概念，客房价格的构成与类型、影响客房定价的因素、客房定价目标以及二维码资源等陈述性知识；能用其指导本章“同步思考”、“教学互动”和“基本训练”中“理论题”各题型的认知活动，正确解答相关问题。
实务目标：
了解和把握客房销售的方法与要求、客房销售报价技巧、客房价格的控制及客房定价的方法、以及“业务链接”等程序性知识；能以其建构“前厅客房销售”的规则意识，正确解析本章“业务链接”和“基本训练”中“实务题”的相关问题。
学习目标
案例目标：
能运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养和提高“前厅客房销售”情境中的多元表征专业能力和“团队协作”、“与人交流”通用能力；结合“前厅客房销售”教学内容，依照相关规范或标准，对“课程思政3–1” 和章后“不能入住的客人”等案例中的企业及其从业人员行为进行思政研判，培养高尚的道德情操，树立社会主义核心价值观。
实训目标：
参加“前厅客房销售”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所涉及“能力与道德领域”相关技能点的“规范与标准”的基础上，通过切实体验“前厅客房销售”各实训任务的完成、系列技能操作的实施、《××酒店前厅客房销售实训报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养“前厅客房销售”的专业能力，强化“信息处理”、“与人交流”、“与人合作”、“解决问题”和“革新创新”的通用能力（初级），并通过“顺从级”践行“职业观念”、“职业态度”、“职业良心”、“职业作风”和“职业守则”等规范，促进健全职业人格的塑造。
引例 香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会
背景与情境：近日，香格里拉将屡获殊荣的“贵宾金环会常客奖励计划”焕新升级成“香格里拉会”，共设有四个不同会员等级，包括黄金级、翡翠级、钻石级和帝星级。其中，新增设的“帝星级”是一个仅限邀请制的顶级会籍，会员将享受最高等级的专属礼遇，包括在非入住时可使用香格里拉的设施，享受私人礼宾服务，与家人分享钻石级礼赠，以及定制专享体验等。除此以外，“香格里拉会”也同步升级了APP手机应用程序。无论是计划旅行、预订美食体验，或在香格里拉精品店购买商品，会员均可享受专属优惠和更多礼遇。应用程序还新增了一键访问会员卡功能，方便会员直接管理账户，实现轻松预订。
为了进一步提升会员体验，“香格里拉会”将从2022年6月6日开始，开启“香逢在6”会员日活动。这一活动将每月第6日设定为“会员日”，在6日上午9点至8日上午9点的48小时内发布一系列限时优惠，包括专属会员价格与多重奖励积分等。
问题：作为在全球享有盛誉的香格里拉酒店新推出的“香格里拉会”，其实质是什么？
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提是掌握房态状况和房价政策。
3.1 前厅客房销售的基础知识
3.1.1客房销售的方法与要求
1)客房销售的方法
⑴掌握客人特点
酒店客人年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相同，前厅服务员应掌握客人的特点灵活推销。
【同步思考3-1】
是否可以随意向客人销售客房？为什么？
3.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品
多数客人如何消费需要由员工服务与帮助来决定。
⑶巧妙商谈价格
商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。
⑷主动带客人参观
客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议带客参观客房 。
⑸尽快做出安排
客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方式促使客人做出选择 。
【同步案例3-1】总台服务的延伸
3.1.1客房销售的方法与要求
2)客房销售的要求
⑴做好销售准备工作
⑵根据客人需求销售客房，而非销售价格
⑶仪表得体、语言讲究艺术
⑷需掌握的要领
以微笑迎接客人，不管是从声音还是从面容上，保持愉悦，销售酒店和服务的同时也在推销自己。
与客人保持眼神的接触。
记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字并经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐” 。
快速完成登记程序。
感谢客人，祝愿他们居住愉快。
【教学互动3-1】大堂副理该怎么办
3.1.2 客房销售报价技巧
1）选择性报价法
根据客人的支付能力，提供适当的房价范围。太低的报价容易使酒店标准遭受客人质疑，太高的报价则易使客人有被宰的感觉。选择性报价会让客人觉得实际实惠，并大大节约客人的抉择时间从而加快入住登记的速度。
2）由高及低法
对一些支付能力强的客人，首先报最高房价，客人不感兴趣时再转向较低价格，客人虽然拒绝最高价格的客房，仍有可能选择中、低档价格的客房。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。
3）由低及高法
先报最低价格的客房，然后再逐渐走向高价客房。同时应积极推销酒店有特色的附加服务，重点强调只需在原收费标准的基础上稍微提高一些价格。
3.1.2 客房销售报价技巧
4）“冲击式”报价法
直接报客房价格，再介绍客房能提供的服务项目与设施设备，主要适用于价格不高、档次偏低的客房或消费能力不高的客人。
5）“鱼尾式”报价法
先介绍酒店客房的特色与优势，然后再报房价，适用于中档客房销售。
6）“三明治式”报价法
先介绍服务项目，再报房价，再介绍客房的设施设备，缓冲价格冲击，增加客人购买的可能性。主要适用于中、高档客房。
【同步案例3-2】巧妙推销留住客人
3.2客房房价的管理
客房房价是指客人住宿一夜所支付的住宿费用，它是客房商品价值的货币表现形式。房价制定是否合理对客房产品和服务的销售及在市场上的竞争地位、对酒店的销售形象及营业收入和利润都会产生很大的影响，酒店经营是否成功，在很大程度上取决于价格决策正确与否。
3.2.1客房价格的构成与类型
1）客房价格的构成
客房价格由客房成本和经营利润构成。其中客房成本包括：工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得税。
3.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型
⑴公布房价
在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
3.2.1客房价格的构成与类型
⑵追加房价
在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费。
白天租用价——对白天在酒店休息而晚上不住宿的客人收取的费用，一般按房费的半价收取。
加床费——对在客房内临时加床的客人收取的费用。
深夜房价——对凌晨抵店的客人收取的费用，一般为半天或一天的房费。
保留房价——住客短期外出旅行，但需要继续保留所住客房，或预订客人因特殊原因未能及时抵店而要求酒店保留房间。酒店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但一般不再加收服务费。
3.2.1客房价格的构成与类型
⑶特别房价
特别房价是对公布价格做出各种折让的客房价格。
团队价——酒店提供给旅游、会议等团队客人的一种折扣房价。目的是确保酒店长期、稳定的客源，保持较高的出租率。
折扣价——酒店向常客、长住客人、特殊身份的客人等提供的优惠房价。
商务合同房价——与有关公司或机构签订合同，按合同规定向客人以优惠价格销售客房。优惠幅度依客源数量、客人在酒店的消费水平而定，平均在10%~25%之间。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。
家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如在客房优惠价加床或免费加婴儿床。
免费——为了建立良好的公共关系，酒店对某些特殊身份的入住客人免收房费。如社会知名人士、酒店同行、旅行社代理商、会议主办人员、杂志社和新闻单位记者等。此外，还有“十六免一”的惯例，即对满十五名付费成员的团队，免费提供双人间客房的一张床位。
【同步思考3-2】
1)客房定价目标
⑴追求利润最大化
⑵提高市场占有率
⑶提高竞争力
⑷实现预期投资收益率
3.2.2客房定价目标与控制
2)房价控制管理
⑴严格执行房价制度
⑵适时采用房价限制措施
⑶灵活运用房价杠杆
3.2.3客房定价目标与控制
【课程思政3-1】
优惠房价失去客人
1）以成本为中心的定价方法
⑴建造成本法，亦称千分之一法
⑵成本核算定价法，亦称赫伯特定价法
⑶客房面积定价法
⑷保本点定价法，又称盈亏平衡定价法
⑸成本加成定价法，又称“成本基数法”
3.2.3客房定价的方法
【业务链接3-1】建造成本法
【业务链接3-2】盈亏平衡定价法
2）以需求为中心的定价法
(1)直觉评定法
(2)相对评分法
(3)特征评分法
3.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法
(1)随行就市法
(2)保本销售定价法
3.2.3客房定价的方法
【教学互动3-2】
图3-1　本章内容结构

展开更多......

收起↑