资源简介
(共27张PPT)
礼仪形象修养教程
模块四
日常社交礼仪
4.6
通话礼仪
4.6通话礼仪
电话是现代社会生活中一种广泛普及的信息传递工具,能够沟通信息、交流思想。
通话礼仪就是人们在拨打电话和接听电话时应遵守的礼仪规范。
1.做好通话准备
4.6.1拨打电话的礼仪
拨打电话前,发话人应想好要表述的内容。
重要通话还须事先拟好通话提纲,切忌拨通电话后词不达意、不得要领。
1)内容准备
1.做好通话准备
4.6.1拨打电话的礼仪
(1)拨打时间。若打电话到受话人的住所,则应根据对方的生活习惯来确定拨打时间。
一般而言,应避免选择过早、过晚或休息时间,如早晨7点以前、晚上10点以后、用餐时间、节假日等。
2)时间准备
若确有急事而不得不在不合适的时间打电话给对方时,接通电话后应立刻表示歉意并说明理由。
若打电话到受话人的单位,则应根据对方的工作时间来确定拨打时间,一般应选择对方不太忙的时间,如工作日的上午10点左右或下午3点左右等。
1.做好通话准备
4.6.1拨打电话的礼仪
(2)通话时长。一般而言,每次通话时间应控制在3分钟之内。
若通话时间确需很长,则应征询受话人的意见,延长通话时间或另约通话时间,并在通话结束时略表歉意。
2)时间准备
1.做好通话准备
4.6.1拨打电话的礼仪
拨打电话时,应选择安静的通话环境,并考虑受话人接听电话时所处的环境,切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话,否则是极不礼貌的。
此外,若通话内容涉及机密或隐私,还应确保通话环境的私密性。
3)环境准备
2.耐心拨打
4.6.1拨打电话的礼仪
拨打电话时,应耐心地等待对方的回应。一般而言,铃声响过6声或大约半分钟后,还是无人接听,可挂断电话。
切忌在铃响未过3声时就挂断电话,或挂断后重复拨打。
3.礼貌通话
4.6.1拨打电话的礼仪
拨通电话后,首先应向对方问好,做自我介绍,并报出受话人的基本信息,具体方式有以下两种。
若电话由他人代接,应在礼节性问候之后,礼貌地请其代为转接。
若受话人不在,可请代接人转告来电事由或约其他时间再打。
若电话由受话人亲自接听,则可礼貌地与之通话。
若通话时电话中断,应再次拨通电话稍做解释,以免对方误会。
若拨错了电话,则应礼貌地向被打扰者道歉,切忌一声不吭地挂断电话,或者怨天尤人,说诸如“真倒霉”“见鬼”之类的话。
(1)普通社交模式 如“您好!我是××(本人姓名),我想找××(受话人姓名)”
(2)公务模式 如“您好!我是××公司××部门××(职位)××(本人姓名),我要找××公司××部门××(职位)××(受话人姓名。)”
4.有序挂断
4.6.1拨打电话的礼仪
一般来说,通话双方无尊卑差别时,应由发话人先挂断、受话人后挂断;
通话双方的尊卑差别较大时,应由尊者先挂断、卑者后挂断。
例如,上级与下级通话时,应由上级先挂断,下级后挂断。
1.及时接听,礼貌应答
4.6.2接听电话的礼仪
电话铃响后,应及时接听,切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言,接听电话应遵守“铃响不过3声”的原则,以免发话人久等。若电话铃响超过3声才接听电话,应在通话时先向发话人道歉,如“对不起,让您久等了”等
通话时,首先应向发话人问好并做自我介绍,如“您好!我是××”“您好!××公司××部门××(本人姓名),请讲。”等。
1.及时接听,礼貌应答
4.6.2接听电话的礼仪
若自己是受话人,应礼貌地应答发话人。
若自己不是受话人,则应礼貌地询问对方要找的受话人,并热情、迅速地为其转接,切忌漠然视之、挂断电话或在电话旁大声喊叫受话人的名字。
若受话人不在或不方便接听电话,应向发话人致歉,并让其稍后再拨,如“对不起,他现在不在,您可以10分钟后再打吗?”等。若发话人愿意,可代为传达来电留言;若对方不愿意,切勿刨根究底。
若对方拨错了电话,应自报家门,友好地告知或提醒对方,切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪,甚至斥责对方。
续:
礼仪互动吧
秘书小马桌前两台电话同时响起,小马手忙脚乱,一会儿拿起这个电话,一会儿拿起那个电话,结果两个客人都很不高兴。
假如你是小马,你会如何处理这种情况?请与周围的同学讨论,并3人一组进行情景模拟。
2.仔细倾听,做好记录
4.6.2接听电话的礼仪
无论自己是受话人还是代接人,都应当仔细倾听发话人的讲话,并不时地回应对方(如说“嗯”“哦”“是的”“好的”之类的话),让对方感受到自己在被倾听,切忌默不作声或轻易打断对方的话。
同时,在通话过程中应做好通话记录(包括发话人的来电时间、姓名、来电事由等内容),以便准确转达或避免遗忘。若作为代接人为他人做通话记录,则应注意保护受话人的隐私,切勿四处宣扬来电信息或打听发话人与受话人之间的关系等。
3.结束通话,礼貌挂断
4.6.2接听电话的礼仪
接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求,而应让对方先提出。
若确有急事需要中止通话,则应向发话人说明原因、表示歉意,并再约时间,主动拨打给对方,且在下次通话时向对方表示歉意。
若通话超过约定时长,接听电话的一方想要结束通话时,可采取委婉、含蓄的方式提醒发话人,如“我不再占用您的宝贵时间了,下次再聊。”等,切忌说一些可能会让对方感到难堪的话,如“你说完了吗?我还有事,先挂了。”等。
礼仪知识窗
使用手机时,除了要遵循上述拨打、接听和结束通话的相关礼仪规范外,还应特别注意以下几点。
(1)安全。根据相关规定,驾驶汽车、乘坐飞机及在加油站时,都是禁止使用手机的。另外,在一些军事基地、博物馆、档案馆,以及新产品、新技术的发布会、研讨会上,出于安全或保密等原因,通常也不允许使用手机。
(2)防止产生噪声。在某些公共场所,如幼儿园、自习教室、图书馆、音乐厅、影剧院、报告厅等,应将手机调至静音或振动状态,必要时还应关机。
文明守礼润人心
中国是传承千年的礼仪之邦。《周礼》有言:“凡国之大事,治其礼仪,以佐宗伯。”被视为文化“活化石”的汉语称呼语,既是中华礼仪文化在日常语言实践中的体现,也是传承华夏千年礼仪文化的要素之一。
随着社会的发展变化,延续千年礼仪文化的汉语称呼语,既要在新时代焕发礼仪教育的生命力,又要适应社会的变迁而完备自身,满足人们在新时代的称呼需求。
称呼语是一种语言中人们用来当面招呼某人的言语表达方式,能直接反映社会交往中人们彼此之间的各种关系。
汉语称呼语的礼仪传承与时代要求
文明守礼润人心
汉语有着丰富的称呼语,蕴含中华文化“重视亲缘”和“尊人贬己”的特点。
与世界其他语言相比,汉语拥有的亲属称呼语最为丰富,例如“伯伯”“姑姑”“姨姨”等,这与中国重视亲缘的历史文化是分不开的。
《大学》道:“欲明明德于天下者,先治其国;欲治其国者,先齐其家。”“家国同构”是中华民族的共识,血缘在中国社会生活中起着不可忽视的纽带作用。
汉语的亲属称呼语不仅在日常交际中维系着传统的血缘关系,更特别的是,面对非亲属关系的社会交际对象,中国人也常常采用拟亲属称呼语,如“大哥哥”“张阿姨”“李爷爷”等,以表示亲近、信任和礼貌。
汉语称呼语的礼仪传承与时代要求
文明守礼润人心
“尊人贬己”是最富有中国文化特色的礼貌现象。
称呼他者或与他者相关联的事物时要“尊”,如“兄台”“令尊”“贤弟”等敬语;
称呼自己或与自己相关的事物时要“贬”,如“鄙人”“犬子”“拙荆”等谦语。
这些称呼语中的敬语与谦语是中华民族谦恭礼让、温文尔雅的文化心态的集中体现,现在还活跃在文人的书面语或正式的商洽文体中。
称呼语作为一种普遍的语言实践,实际上是一种重要的礼仪行为,蕴含着维系社会人际和谐稳定的礼仪文化,不仅关系到言语交际能否成功,而且还对社会关系、社会面貌有着直接影响。在中国传统的熟人社会语境下,汉语丰富的亲属称呼语能够满足人们之间的称呼需求。
汉语称呼语的礼仪传承与时代要求
文明守礼润人心
随着全球化与现代化影响的深入,人们的社会交际范围逐渐扩大,陌生人之间的交往更加频繁。这时,汉语称呼语中用来称呼陌生人的社会称呼语出现了缺位。汉语中没有一个具有普适性的社会称呼语用来称呼陌生人或引起陌生人的注意。因此,汉语的社会称呼语随着社会变迁不断变换着。这恰恰也反映了语言与时代的密切关系。
21世纪以来,社会交往更加复杂多样,汉语社会称呼语呈现出多样化、个性化、创新化趋势。比如,近来新兴的社会称呼语“小姐姐”,本是亲属称呼语,现在常被用来指称没有血缘关系、年纪较轻、但比称呼者年长的女性。
对应“小姐姐”被创造而来的“小哥哥”,也在年轻群体中逐渐流行开来,二者成为又一对新的社会称呼语。
汉语称呼语的礼仪传承与时代要求
文明守礼润人心
语言承载着社会历史,语言的传承与创新本身也是不断前进变化着的历史。汉语称呼语既延续着中华民族的礼仪文化,也随着时代的变迁不断地变化着;既是中华五千年礼仪文明的实践载体,又是新时代焕发中国礼仪文明生命力的重要媒介。泱泱古国深厚的文化底蕴奠定了汉语称呼语的礼仪基因。尽管汉语称呼语经受时代的洗礼而不断更新,但其背后的文化内涵却是不变的璀璨。
汉语称呼语的礼仪传承与时代要求
课堂小结
综合评价
项目名称 评价内容 分值 评价分数 自评 互评 师评
知识与技能 考核 60% 掌握称呼礼仪的要点及运用,能够在实际生活中中得体地称呼交往对象 10分
掌握介绍礼仪的要点及运用,能够在实际生活中礼貌地进行自我介绍或为他人做介绍 10分
掌握握手礼仪的要点及运用,能够在实际生活中大方得体地与他人握手 10分
掌握名片礼仪的要点及运用,能够在实际生活中规范地递送和接受名片 10分
考核评价表
各组配合指导教师完成如表所示的考核评价表。
综合评价
项目名称 评价内容 分值 评价分数 自评 互评 师评
知识与技能考核 60% 掌握交谈礼仪的要点及运用,能够在实际生活中文明、顺利地与他人沟通 10分
掌握通话礼仪的要点及运用,能够在实际生活中礼貌地进行通话交流 10分
素质考核 40% 具有良好的语言表达能力 10分
善于分析、总结与反思 15分
善于将理论联系实际,能够将所学知识应用于实际生活中 15分
考核评价表 续表1
各组配合指导教师完成如表所示的考核评价表。
综合评价
项目名称 评价内容 分值 评价分数 自评 互评 师评
合计 100分
总评 自评(20%)+互评(20%)+师评(60%)= 教师(签名): 各组配合指导教师完成如表所示的考核评价表。
考核评价表 续表2
再见
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