资源简介

(共36张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作导入
工作描述：晚上8点左右，某酒店餐饮部的订餐电话响个不停，原来是2919房间的客人要订餐。“先生，您需要用些什么？”“一份绍兴糟鸡、一份红烧鲈鱼、一份麻辣豆腐、一份番茄蛋汤，加两碗米饭。”“好的，先生。”服务员挂断电话便立即通知厨房。大约过了30分钟，2919房间的客人又打来电话，还未等服务员开口便一顿喊叫：“想把人饿死吗？还说是五星级酒店，餐到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断。如果你是服务员，你会如何做好此次客房送餐服务？
工作要求：服务规范，方法得当。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务三　客房送餐服务
知识储备
一、客房送餐服务的主要内容
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.早餐
2.午餐、晚餐
3.点心
4.饮料
5.特别服务
任务三　客房送餐服务
二、客房送餐菜单
1.门把手菜单
2.床头柜菜单
三、送餐用具
1.托盘
2.送餐车
3.餐用具
四、客房送餐订餐方式
1.门把手菜单预订
2.电话预订
3.网络订餐
通过对房膳服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解房膳服务的主要内容及订餐方式，掌握房膳服务的程序与标准，达到熟练操作的实训要求。
订餐员应了解当天食品的供应情况，准确记录菜单上食品的实际供应变动情况，掌握食品的原料、配料、味道和制作方法。
送餐员准备好送餐用具、布草，如托盘、送餐车、餐具、餐巾等，送餐用具要符合卫生要求。
接受订餐的服务员需熟知送餐服务时间、收费标准和等候时间等。
按订单要求在餐车上摆好餐具、布草，准备好茶、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
将准备好的餐具、布草等详细登记，以便收回时核对。
准备好客人的账单，以便核实签字。
教师先讲解、示范，学生模拟操作，教师再进行指导。操作后，学生之间相互点评，教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务三　客房送餐服务
训练指导
技能训练
一、接受客人预订
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1）订餐员必须在电话铃响三声之内接听电话，自报身份后主动问候客人。
（2）认真倾听并准确记录客人所点菜点、酒水的种类、数量及制作或服务要求，解答客人疑问。
（3）询问客人的姓名、房间号、人数及要求送餐的时间等内容，并做好记录。
（4）复述记录下的内容以获得客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂机。
（5）开出点菜单和账单。若客人需要特殊食品或有特殊要求，则应附文字说明。
（6）在客房送餐服务记录本上记录客人的订餐情况，包括订餐客人的房间号码、订餐内容、订餐时间、账单号码等。
任务三　客房送餐服务
训练指导
技能训练
二、备餐摆台
工作项目四
拓展餐厅技能训练
准备好送餐用具后，取回客人所订食品和饮料，依据客人订餐的种类和数量，按规范摆台，并将热菜放入保温箱内。
任务三　客房送餐服务
技能训练
三、送餐
（1）对于重要客人，餐厅经理应与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（2）使用酒店规定的电梯进行客房送餐服务。
（3）核对房间号、送餐时间。
（4）按门铃时说：“送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
（5）用客人姓氏向客人问好及打招呼，把送餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。
（6）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐。
（7）询问客人是否需要酒水服务。
训练指导
技能训练
四、结账与道别
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1） 双手持账单夹上端，将账单递给客人，请客人签字，并致谢。
（2） 询问客人还有什么需要，如无需要，应礼貌向客人致谢道别。
（3） 离开客房时，应面朝客人退步转身，随手轻轻关上房门。
任务三　客房送餐服务
技能训练
六、结束工作
(1)在预订记录上注销预订，写明离房时间。
(2)将宾客签过字的账单送交收款台。
(3)带回的餐具送洗碗间清洗并清点登记。
(4)清洁送餐车、保温箱、托盘等用具、用品。
(5)领取物品，做好下一次送餐服务的工作准备。
技能训练
五、收餐
（1） 服务员通常在早餐30 分钟后， 午餐、晚餐60 分钟后收餐， 如未接到客人的收餐电话， 则可打电话询问客人的用餐情况、食品质量情况， 以及是否可以收餐。
（2） 收餐前应检查预订记录，确认客人房间号。
（3） 收餐时，如果客人在房间，动作要轻，速度要快，并迅速检查餐具有没有破损，最后道别。
（4） 当客人不在房间时，应请楼层服务员开门。
（5） 服务员在收餐具时，应同时清理桌子上的脏东西，以保持房间的清洁卫生。
（6） 收拾完餐具后，服务员应迅速将送餐车、托盘、餐盘等用具从房间撤出。
工作要点
训练指导
01
02
03
电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。
订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，防止工作脱节造成差错。
送餐服务要注意卫生，凉菜加保鲜膜，热菜加保温装置。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务三　客房送餐服务
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收餐具时顺便搜集客人的意见，及时将意见反馈给相关部门和负责人。
注意确认客人的房号，切忌弄错客人的房间号码
餐具勿与客房用品混淆，收餐具时服务员不可滞留在楼层。
客房采用地毯的饭店，送餐人员在服务中需礼貌地提示客人注意保持地毯清洁。
工作导入
工作描述：三位客人来到金碧辉煌的餐厅用餐，服务员递上菜单，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜单，一面在心里计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”
一个小时后客人用餐完毕，服务员递上菜单说：“请结账。”随后走开招呼其他客人。三位客人看着账单，愣住了。
账单上写着人民币650元。一位客人说：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会多出这么多？”
这一切都看在领班小王的眼中，她满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”客人说出事情的缘由，小王听罢，到收银台核实后，对客人说：“先生，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼汤’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们食用的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入应该在这儿，你们看对不对？”菜单上标着该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。如果你是服务员，今后在菜单设计方面应如何改善？
工作要求：设计科学合理，装帧精美。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务四　菜单设计和制作
知识储备
一、菜单的功能及作用
工作项目四
拓展餐厅技能训练
菜单是餐厅的产品目录，也是即将出售的食物清单。菜单应包括菜肴名称、种类、价格、图片、烹调方式及菜肴知识储备等叙述。
菜单是餐厅销售菜肴的目录及价格的一览表，它的作用有：
（1）菜单反映了餐厅的经营方针。
（2）菜单体现了餐厅菜肴的特色和水准。
（3）食品原材料采购的数量、种类，以及食品的烹调制作方式等都依据菜单而定。
（4）餐厅服务人员根据菜单上食品的种类、特色、价格等来引导销售，为客人提供最佳的服务。
（5）菜单既是艺术品，又是宣传品。
任务四　菜单设计和制作
知识储备
二、菜单的分类
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.按照用餐时间来区分
(1)早餐菜单。早餐应以简单、营养为主，一般分为中式早餐和西式早餐，西式早餐又分为美式早餐和欧式早餐。中式早餐一般有油条、豆浆、馒头、包子、稀饭、烧饼、馄饨、小菜等；西式早餐一般有开胃的各种果汁或新鲜水果、各类面包、燕麦粥、火腿、香肠、各种蔬菜及蛋类，还有咖啡、茶、牛奶等饮品，种类较为丰富。
(2)早午餐菜单。早午餐的用餐时间介于早餐与午餐之间，在早上10点钟左右。早午餐在欧美比较流行，只有较大型的餐厅或饭店才会提供，主要针对早上较晚进餐的客人。因此，早午餐菜单在菜品的设计上主要为清淡可口的早点搭配几样菜肴，让顾客同时解决午餐的问题。
(3)午餐菜单。由于午餐用餐时间较短，因此以简便为主。午餐菜单在设计上通常以套餐、便当为主，以便宜、上菜速度快为特色。
(4)午茶菜单。午茶一般在下午2点至5点之间，午茶菜单主要针对中午来不及用餐，或休息聊天时搭配饮料的点心来设计。若以中式菜单出现，大多是一壶茶搭配两三样小点心；若以西式菜单出现，则可以是简单的咖啡或茶搭配一块蛋糕或几片饼干；也有较丰盛的自助餐方式，菜品较多，可让客人有较多选择。
(5)晚餐菜单。一般顾客较重视晚餐，用餐时间较长，所以菜点都较为精致丰盛，价格也较午餐高。另外，晚餐会搭配酒类及其他果汁，从而使用餐气氛轻松愉快。
(6)消夜菜单。消夜多在晚上及就寝前供应，客人可随个人的睡眠时间选择简单、低热量、少油腻的餐点。
任务四　菜单设计和制作
知识储备
二、菜单的分类
工作项目四
拓展餐厅技能训练
2.按功能分类
(1)零点菜单。零点菜单按菜的属性来归类，有较多的选择。每道菜的单价、分量不同，客人可根据自己的饮食习惯及预算来选择适合自己的菜加以组合。
(2)套餐菜单。套餐菜单有多种组合方式，内容主要有开胃菜、汤、主菜、甜点、饮料等。价格固定，菜的供应量也固定。对于不喜欢花时间点菜，或对菜肴内容不熟悉的客人而言，是较为方便的。
(3)混合菜单。混合菜单具有套餐菜单与零点菜单的功能，其中一部分菜肴为固定形式，如主菜、汤等，其他菜肴可自由选择，或以自助餐的方式自由拿取。混合菜单的价格固定，不再另外加价。
(4)宴会菜单。宴会的种类较多，宴会菜单的设计与推荐具有专业性，应针对菜肴的内容、餐厅自身的成本与利润、客人的需要与喜爱做多方面的搭配，撰写合理的价格。
任务四　菜单设计和制作
知识储备
二、菜单的分类
工作项目四
拓展餐厅技能训练
3.按外观形式分类
（1）桌上式菜单。桌上式菜单通常以类似卡片或簿子的形式出现。菜单封面设计精美，有时甚至加装封套，各类食物分门别类，客人可按人数或食量选择自己喜欢的餐点。
（2）桌垫式菜单。桌垫式菜单通常铺在桌面上，使客人一目了然。
（3）悬挂式菜单。悬挂式菜单通常单张出现，悬挂在餐厅的上方。菜单上印有餐厅特色菜肴的名称或图片，客人一进店便可看到，较为醒目。
（4）电子菜单。客人通过扫描餐桌上的二维码或者利用餐厅提供的点菜设备，可以详细了解餐厅的菜品。
任务四　菜单设计和制作
知识储备
三、菜单的内容
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.菜品的品名和价格
（1）菜品的品名真实。
（2）菜品的质量真实。
（3）菜品价格真实。
（4）外文名字正确。
（5）菜单上列出的产品应保证供应。
2.菜品的介绍
（1）主要配料以及一些独特的浇汁和调料。
（2）菜品的烹调和服务方法。
（3）菜品的分量。
任务四　菜单设计和制作
3.告示性信息
（1）餐厅的名字。
（2）餐厅的特色风味。
（3）餐厅的地址、电话和商标记号。
（4）餐厅经营的时间。
（5）餐厅加收的费用。
4.机构性信息
有的菜单上还会介绍餐厅的历史背景、特点等情况。
知识储备
三、菜单的内容
工作项目四
拓展餐厅技能训练
5.特色菜推销
（1）什么样的菜品需要特殊推销。
能使餐厅扬名的菜品。
愿意多销售的菜品。
（2）如何利用菜单进行特殊推销。
一是用粗字体、大号字体或特殊字体列出菜名；
二是对特色菜进行较为详细的推销性介绍；
三是利用线条或其他图形使特色菜比其他菜肴更令人瞩目；
四是将特色菜放在菜单上引人注目的位置；
五是为特色菜附上漂亮的彩色照片。
任务四　菜单设计和制作
知识储备
四、菜单设计的原则
工作项目四
拓展餐厅技能训练
菜单设计应遵循以下原则：
(1)以顾客需求为导向。
(2)体现自身特色。
(3)不断创新以适应新形势。
(4)形式美观大方。
任务四　菜单设计和制作
通过对菜单设计和制作基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解菜单的功能、作用、分类和设计原则，掌握菜单设计的方法、技巧和制作程序，达到能够设计好菜单的实训要求。
准备好制作菜单时参考的各种资料。
准备好制作菜单时使用的照片和图形。
构思菜单，设计菜单中的文字介绍。
确定好菜单的风格和类型。
教师先讲解，用实物进行展示，学生独立操作设计，教师再组织进行评比、总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
一、菜单设计和制作的程序
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.准备所需参考资料
(1)各种旧菜单，包括企业正在使用的菜单。
(2)标准菜谱档案。
(3)库存信息和时令菜单、畅销菜单等。
(4)每份菜的成本。
(5)各种烹饪技术书籍、普通词典、菜单词典。
(6)食品饮料一览表。
(7)销售资料。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
一、菜单设计和制作的程序
工作项目四
拓展餐厅技能训练
2.推行标准菜谱
标准菜谱是指有关菜点烹饪方法及原理的说明卡，它列明了某一菜点在生产过程中所需要的各种主料、辅料及调料的名称、数量，装盘工具及其他必要信息。推行标准菜谱不但有利于计划菜肴成本，而且有利于经营人员充分了解菜点的生产和服务要求。
3.初步设计构思
初步设计构思时，可选用一张空白表格，把可能提供给客人的菜点、酒水等填入表格，综合考虑各项因素后，确定菜单的内容。
4.确定最终样式
召集广告宣传人员、有经验的厨师及相关管理人员，对菜单的封面、式样、图片、文字说明等进行讨论，确定菜单最终样式。设计和制作菜单时，无论处于哪个步骤，设计者都必须把客人的需求放在第一位，然后以此为依据，做好各步骤的工作。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
二、菜单设计和制作的技巧
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.菜单的制作材料
长期重复使用的菜单，要选择经久耐磨又不易沾染油污的重磅涂膜纸张；
分页菜单往往是由一个厚实耐磨的封面加上纸质稍逊的活页内芯组成；
一次性使用的菜单一般不考虑其耐磨、耐污性能，但这并不意味着可以粗制滥造。
2.菜单封面与封底设计
(1)菜单必须反映出餐厅的经营特色、风格和等级等特点。
(2)菜单封面的颜色应当与餐厅内部环境的颜色相协调，使餐厅内部环境的色调更加和谐。
(3)餐厅的名称一定要设计在菜单的封面上，要有特色，笔画要简单，容易读，容易记忆。
(4)菜单的封底应当印有餐厅的地址、电话号码、营业时间及其他营业信息。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
二、菜单设计和制作的技巧
工作项目四
拓展餐厅技能训练
3.菜单的文字设计
菜单的文字介绍主要包括食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优质服务及烹调技术等）三个方面的内容。
此外，菜单文字字体的选择也很重要，菜单上的菜名一般用楷体书写，以阿拉伯数字排列、编号。文字的印刷应端正，使客人在餐厅的光线下很容易看清楚。
4.菜单的插图与色彩运用
菜单中常见的插图主要有：菜点图片、中国名胜古迹图片、餐厅外貌图片、重要人物在餐厅就餐的图片。除此之外，几何图案、抽象图案等也经常作为插图使用，但这些图案应与餐厅的经营特色相协调。在使用插图时，一定要注意图片的印刷质量，否则无法达到预期效果。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
二、菜单设计和制作的技巧
工作项目四
拓展餐厅技能训练
5.菜单的规格和篇幅
最理想的菜单开本为23厘米×30厘米。设计者在确定了菜单的内容和样式，并将菜品清单列出后，应选择几种较适合的开本，排列不同型号的铅字进行对比。通常来说，文字占总篇幅的比例不能超过50%。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
三、零点菜单设计和制作的程序与方法
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1）根据经营风味特色，初拟菜单结构。
（2）根据餐饮规模和生产能力，确定菜点数量。
（3）针对目标顾客的消费水平，确定具体菜点品种。
（4）确定菜肴的主、配料用量，落实盛具，规定小、中、大等不同规格。
（5）核算成本，确定菜点的毛利及售价，保证综合毛利和纯利目标的实现。
（6）分类平衡，调整完善菜单结构。
（7）规定菜点质量标准，筹备原料，准备推出。
（8）编排菜单版面，选用合适的字体、纸张，交予印刷。
技能训练
四、宴会标准菜单设计和制作的程序与方法
（1）根据客人的消费水平，确定不同的宴会标准。
（2）落实菜单结构，确定菜单菜点数量。
（3）根据原料情况，初拟菜单菜点品种。
（4）结合技术力量和设备用具，确定菜单菜点品种。
（5）结合菜肴特点，落实盛器，确定装盘规格。
（6）规定每道菜点的用料，开出标准食谱，核算整桌成本，进行相应调整。
（7）交予印刷。
任务四　菜单设计和制作
训练指导
技能训练
五、高规格宴会菜单设计和制作的程序与方法
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1）根据客人组成情况和客人的要求，初拟菜单。
（2）根据接待标准，确定菜肴道数和点心、汤等的比例。
（3）结合客人饮食喜好，开出菜单菜点的具体品种。
（4）根据菜点品种确定加工规格、分量和装盘形式。
（5）开出用料标准，确定盛器，初步核算成本。
（6）报领导审批，调整完善菜单，将确定后的菜单交予印刷。
技能训练
六、团队菜单设计和制作的程序与方法
（1）根据团队人员的构成，确定菜肴风味。
（2）根据接待标准，确定菜肴道数和菜点、汤等的比例。
（3）结合季节交叉用料，开出菜单菜点品种。
（4）列出原料，确定盛器，建立标准食谱。
（5）核算成本，调整完善整个菜单。
（6）征询意见，落实菜单，筹备原料。
（7）打印分发，依照执行。
任务四　菜单设计和制作
工作要点
训练指导
01
02
03
制作材料选择不当。
规格和装帧不当。
字体选择不当。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
04
随意涂改菜单。
任务四　菜单设计和制作
工作导入
工作描述：某日，某宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕，客人顺利地结了账。次日，寿宴客人到餐厅投诉昨日的宴席没上鱼，并要讨个说法。餐厅经过调查得知，客人在预订时确实点了“黄椒蒸鲈鱼”，但由于服务员工作粗心，开漏了分单，最终厨房无单无出品。面对客人的投诉，餐饮部经理该如何处理呢？
工作要求：处理方法得当，让客人满意。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务五　餐厅投诉事故处理
知识储备
一、客人投诉的内容
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.对酒店工作人员服务态度的投诉
（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、被怠慢的感觉。
（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
（3）服务员缺乏修养，动作无礼，语言粗俗，嘲笑、辱骂客人。
（4）服务员的态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
（5）服务员无根据地怀疑客人行为不轨。
2.对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说上述投诉是针对具体服务员的，那么这类投诉往往是针对具体事件而言的，如餐厅上菜、结账速度太慢，使客人等候时间过长。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是有要事在身，有的确因酒店服务效率低下而蒙受经济损失，有的则是因心境不佳而借题发挥。
3.对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、不卫生，或服务项目不完善而让客人感觉不便，也是客人投诉的主要内容，如空调控制不良，会议室未能配备所需要的设备等。
任务五　餐厅投诉事故处理
知识储备
一、客人投诉的内容
工作项目四
拓展餐厅技能训练
4.对酒店工作人员服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失，如因服务员与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5.对酒店违约行为的投诉
当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现时，就会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情，如酒店未实现给予优惠的承诺，或酒店接受的某项委托代办服务未能按要求完成等。
6.对酒店产品质量的投诉
餐具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水是假冒伪劣产品等，均可能引起客人投诉。
7.其他投诉内容
（1）服务员违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品。
（2）服务员不熟悉业务，一问三不知。
（3）客人对价格有异议。
（4）客人对周围环境、安保工作不满意。
（5）客人对管理人员的投诉处理有异议。
任务五　餐厅投诉事故处理
知识储备
二、投诉的种类
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.控告性投诉
控告性投诉是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店做出某种承诺的一种投诉方式。
2.批评性投诉
批评性投诉是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺的一种投诉方法。
3.建设性投诉
建设性投诉是指投诉人通常不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
任务五　餐厅投诉事故处理
知识储备
三、处理投诉的原则
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.有章可循
酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉，还要做好各种预防工作，防患于未然。
2.坚持“宾客至上”的服务宗旨
酒店对于客人的投诉应持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。
3.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了客人的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表。
4.分清责任
处理投诉要分清责任，不仅要分清造成客人投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
任务五　餐厅投诉事故处理
通过对餐厅投诉事故处理的讲解和操作技能的训练，使学生了解客人投诉的内容和种类，掌握处理投诉的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的实训要求。
准备好处理投诉时使用的笔、本等用品，记录客人投诉内容。
了解酒店的规章制度与投诉事故处理原则，掌握投诉的处理方法。
了解不同类型客人的性格特点，能够根据情况对症下药。
教师先讲解、示范，学生分组设计投诉事故，分角色扮演服务员和客人，进行餐厅投诉事故处理模拟训练，教师再进行指导。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务五　餐厅投诉事故处理
训练指导
技能训练
一、处理投诉的程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1）有礼貌地接待客人，请客人坐下，慢慢讲。
（2）对于情绪激动的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
（3）耐心、专注地倾听客人的陈述，不要急于辩解、打断或反驳客人，用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。
（4）区别不同情况，妥善安置客人。对于求宿客人，可将其安置于大堂或酒吧稍事休息；对于本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为了不耽误客人的时间，可以请客人先离店，明确告知客人给予答复的时间。
（5）着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，给出处理意见。
（6）将调查情况与客人进行沟通，向客人进行必要的解释，争取客人同意处理意见。
（7）向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
（8）再次倾听客人的意见，询问客人是否满意。
（9）把事件经过及处理意见整理成文字材料，存档备查。
任务五　餐厅投诉事故处理
训练指导
技能训练
二、处理投诉的技巧
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务五　餐厅投诉事故处理
1.耐心倾听
2.态度诚恳
3.迅速受理
一是让客人感觉到尊重；
二是表明酒店解决问题的诚意；
三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害；
四是可以把损失降低到最小。建议当天给客人一个初步的答复。
4.言语得体
5.合理补偿
工作要点
训练指导
01
02
03
处理投诉以弄清情况、平息事态为目的，不要跟着客人的情绪走。
处理投诉应注意倾听，千万不要急于辩解。
语言得体，解释适当，表达准确，不要火上浇油。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
04
投诉过程中给予客人的承诺一定要兑现，不可言而无信。
任务五　餐厅投诉事故处理
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