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(共43张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作导入
工作描述：某西餐厅即将开业，请你以一名培训师的身份，对新员工进行西餐服务基础知识和操作技能的培训，使员工熟悉西餐正餐的组成，掌握西餐主要服务方式的服务技巧与操作要领。
工作要求：内容具体，方法得当，操作规范。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
知识储备
一、西餐
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
所谓西餐，是指我国及其他东方国家对欧美等西方各国菜点的统称。随着我国经济社会的发展，西餐在我国逐渐流行起来，经营范围也在不断扩大。
二、西餐的特点
1.选料精细讲究
2.调料、香料品种繁多
3.烹调方法独特
4.调味沙司(sauce)单独烹制
5.注意肉类菜肴的老嫩程度
知识储备
三、西餐的组成
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.头盆
头盆是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。
冷头盆，顾名思义，是由冷制食品制成，如蒸三文鱼、鱼子酱、生蚝和鹅肝酱等；
热头盆是由热制食品制成，如法式田螺、串烧海虾、奶油鸡酥盒等。
2.汤类
西餐中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类
热汤如牛尾清汤、鸡清汤、奶油汤、法式洋葱汤等。
冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤、德式杏冷汤、格瓦斯冷汤等。
3.沙拉
沙拉(salad)的意思是凉拌食品，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。
沙拉可分为水果沙拉、素沙拉和荤沙拉三大类。
常见的沙拉有什锦沙拉、厨师沙拉、海鲜沙拉、水果沙拉等。
4.主菜
主菜又名主盘，是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂。
主菜多以海鲜、禽畜为主要原料，采用炸、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成。
5.甜点
甜点有冷、热之分，是客人的最后一道餐食，如冰淇淋、布丁、蛋糕、水果等。
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四、西餐与酒水的搭配
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
香味淡雅的酒应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如海鲜应配白葡萄酒；
香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类应配红葡萄酒。
另外，咸食选用干、酸型酒类；甜食选用甜型酒类；在难以确定时，则选用中性酒类。
下面是几种菜肴与酒水搭配的方法：
（1）与开胃品同时享用的是鸡尾酒、掺了姜汁啤酒的威士忌、雪利酒和味美思等。
（2）与鱼、家禽搭配的是干型或半干型的白葡萄酒。
（3）与牛排、烤肉及其他肉类搭配的是红葡萄酒。
（4）与甜品搭配的是香槟酒、发泡酒和甜型白葡萄酒。
（5）与乳酪搭配的是红葡萄酒。
（6）香槟酒可以与各种菜搭配。
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五、西餐的主要菜系
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.法式
法式菜肴选料广泛，菜品多种多样，制作精细，能按季节及时更换。
现代法式菜肴的口味偏淡，色彩偏原色、素色，忌大红大绿及不必要的装饰，追求高雅的格调；
汤、菜讲究原汁原味，不用有损色、味、营养的辅助原料。
法式菜肴还注重调味技巧和调味汁的制作，灵活、巧妙地运用调味品，形成了自己的独特风味。
著名的法式菜肴有红酒山鸡、鹅肝冻、法式蜗牛、奶油千层酥、巴黎龙虾、扒小牛排等。
2.英式
英式烹饪素有“家庭美肴”之称，特点是油少、清淡、菜量少而质精。
英式菜肴选料广泛，注重选用海鲜及蔬菜作为原料；
烹调方法比较简单，主要方法有煮、蒸、烤、烩、煎、炸；
调料很少用酒、香料和其他调味酱；
喜欢以各种蔬菜代替所缺乏的食品。
英国人习惯把各种调味品放在餐桌上，由客人就餐时自己选用。
英式早点以内容丰富、鲜嫩、干净、漂亮著称，午后茶点也是一大特色。
典型的英式菜肴有苹果色拉、鸡肉色拉、奶油烩鸡块、英式煎猪肝、爱尔兰烩羊肉、面包布丁等。
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五、西餐的主要菜系
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
3.美式
美式菜肴讲究口味清淡，咸里带甜。
食品原料的选择很广泛。
以烧烤最为普通普遍。
美式菜肴中的色拉选料广泛，别具一格，打破了传统西餐的陈规旧习。
著名的美式菜肴有西冷牛排、华尔道夫色拉、加州汉堡包等。
4.意式
意大利是西餐烹饪的起源地。其菜品的特点是着重食物本质，菜味浓，突出原汁原味，烹调方法以炒、煎、炸、红烩、红焖为主。
意大利面条和意大利比萨饼早已闻名于世界。
意大利人在制作面条、馄饨和馅饼方面非常考究。不同形状、颜色和味道的面条至少有几十种；馄饨外观精巧，造型美观；意大利馅饼酥脆芳香。
意大利人喜欢面食，偏爱油炸、熏制的菜肴，菜肴多用番茄酱作调料。
常见的意式菜肴有奶酪比萨饼、通心粉素菜汤、米兰牛排，、烩意大利面条等。
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五、西餐的主要菜系
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
5.俄式
俄式菜肴主要是指俄罗斯等地方的名菜，其受法国、意大利、奥地利和匈牙利等国菜肴的影响很大。俄式菜肴热量高、油大、味浓且常带有多种口味，如酸、甜、咸和微辣，注重以酸奶油调味。冷菜的特点是新鲜、生食，如生腌鱼、酸黄瓜等。俄式菜肴的制作较简单，以蒸、煮、烩、熏、烧、腌为主要烹饪方法，各种动物性原料常烧得很透。
著名的俄式菜肴有鱼肉包子、红菜汤、什锦冷盘、黄油鸡卷、莫斯科烤鱼等。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.美式服务
(1)服务原则。
①所有食品用左手从客人左侧上。
②所有饮料用右手从客人右侧上。
③在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子，用右手从客人右侧收拾餐具及盘碟。
④当客人坐在墙角处或小房间里时，上述原则可灵活变动。
(2)餐桌布置。
①在布置餐桌前，服务员应检查餐桌位置是否合适，摆放是否平稳。餐桌如果不平稳，应旋转到合适位置或者垫稳。桌面必须保持清洁。
②一些豪华餐厅的餐桌上往往铺有一层桌垫，用来吸水和降低餐具与桌面的摩擦声。
③在桌垫上面铺上干净、大小合适的桌布，应注意使印有商标的一面在下。桌布边沿从桌边垂下约30厘米，略高于椅子座面，以免影响客人入座。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.美式服务
(3)餐具摆放。
①餐叉。②餐刀。③杯的位置。④黄油碟。⑤餐桌用品和调味品。
(4)餐巾摆放。
如果餐巾放在最后一个餐叉的左侧，餐巾的底边应高于餐叉底边1.25厘米；
如果餐巾折成特殊形状放在整套餐具的中央部位，餐巾的底部应高于桌边缘1厘米。
餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.美式服务
(5)服务程序。
①安置客人入席。
当客人进入餐厅时，引领客人入席，并撤走多余餐具。
递菜单给客人，把玻璃杯正立后用右手从客人的右侧倒满冰水。
询问客人喜欢何种餐前饮料。
在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。
②点菜。
服务员取回饮料后从客人的右侧供应。
服务员请客人点菜并作记录。
服务员从客人左侧供应面包和黄油。
如果客人示意不再需要饮料，服务员就把客人所点的菜肴通知厨房准备，以免菜肴端出过早而变凉。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
1.美式服务
(5)服务程序。
③上菜。
用托盘先上汤或开胃品(通常有色拉)，客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。食用汤的汤匙或食用开胃品的餐具放在碟子的右侧。除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时，千万不要急于端出汤或开胃品。
主菜及配菜烹调好后，盛在盘里，并由服务员用托盘端进餐厅，放置于靠近客人餐桌的餐台上面。
用过的汤或开胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应面包及黄油，然后从客人右侧倒冰水。
假如客人需要咖啡，服务员应从客人的右侧供应。倒咖啡时，要防止热咖啡溅出。
④上甜点。
当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务员上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，然后从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所点的点心。
用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。
客人不再需要服务时，服务员可以把账单置于客人左侧桌上不太明显的地方，正面朝下。美式西餐服务至此结束。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
2.法式服务
(1)服务原则。
法式服务不同于其他服务方式，它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。
(2)服务员分工。
①首席服务员的职责。
假如没有领班时，应先安置客人入席。
请客人点菜并作记录。
为客人供应所需的酒类及饮料。
在准备桌上完成菜肴及点心的最后烹饪工作。
给客人送账单及结账收款。
②助理服务员的职责。
把首席服务员所记录的点菜单送到厨房。
在厨房按菜单要求准备好菜肴端进餐厅，放在旁桌或手推车上。
将首席服务员烹调好的菜肴服务给客人。
清理脏盘。
在自己可能的范围内协助首席服务员。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
2.法式服务
(3)摆台。
①在距桌边不超过3厘米处放底盘一个。
②在底盘上放置叠好的餐巾一条。
③餐叉置于底盘的左侧，其叉柄末端紧靠桌边。
④汤匙放在靠近餐刀的右侧。
⑤黄油碟置于餐叉的左侧，碟上置黄油刀一把，与餐刀平行。
⑥在底碟的正前端，放点心叉及点心匙，供客人吃点心时使用。
⑦饮水用玻璃杯(或酒杯)放在餐刀的上端。
⑧法式服务与美式服务不同，在客人用正餐的时间内不供应咖啡，因此通常不用摆茶匙。供应咖啡应在甜点之后，茶匙置于咖啡杯的右侧底碟上。
(4)服务方法。
①由首席服务员把厨师在厨房初步烹调过的菜肴(即成品或六七成熟食品)在餐厅当客人面完成最后阶段的烹调。
②首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。
③首席服务员在盛菜肴时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的左侧端上。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
2.法式服务
(4)服务方法。
④在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。
⑤汤的服务。
当客人点的汤烹调好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。端进来的汤，总要比需要量多些，剩下的可送回厨房，重新加热后供应给其他客人。
助理服务员也要端热汤给客人，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：
使服务员端热汤时不烫手。
防止服务员把大拇指压在汤盘上面。
汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人右侧端上。
⑥主菜服务。
在法式服务中，主菜和其他菜的服务方式与汤的服务方式一样。首席服务员负责切肉、烹调或点火烧炙，并将菜肴盛到客人盘碟，然后由助理服务员服务给客人。给客人供应牛排时，助理服务员从厨房端出已烹调过的牛肉块、汤、土豆及蔬菜等，然后首席服务员在客人面前调配作料，把牛肉加热，切肉并盛盘，同时应注意客人对牛排的需要量。色拉和主菜应同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
3.俄式服务
(1)服务原则。
①摆空盘子时，服务员应从客人右边按顺时针方向沿桌子进行；用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行。
②在食品送上之前，把餐盘呈现于客人之前，这是一个很有礼貌的举动，这就给客人传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观，则往往能刺激客人的食欲。
③在服务过程中，服务员对食物的量的分配要留有一些余地。如果能多给客人一些他想要的菜，会使客人很高兴的。所有未从大餐盘中分出给客人的食品，应直接送回厨房。
(2)服务技巧。
各种食品的服务不是像美式服务那样直接盛放在客人用餐的盘子里，而是先盛入银制大餐盘里，从厨房端到餐厅，然后由服务员分到事先放在每位客人面前的餐盘里。这个原则也适合于汤的服务，除非汤是用杯子送上的。汤用汤盘盛，热汤盘放在大银盘里，中间垫上一块叠好的方餐巾，接着从厨房里把汤端到客人面前。如果汤盛在大餐碗里，应从大餐碗舀到客人的汤盘里；如果汤盛在一个银杯里，就直接把盛汤的银杯服务给客人。这是俄式服务中唯一能够采用两种方法服务的情形。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
3.俄式服务
(3)服务要求。
①在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，并整齐地将它们摆在大银盘里，然后由服务员把大银盘端进餐厅，从主人左边开始，逆时针方向为客人服务，银盘中剩余食品退回厨房。
②与美式服务一样，服务员要到厨房呈递菜单，但是当服务员来取食品时，用的是大银盘，而不是美式服务中那样的餐盘。服务员把空的热餐盘和盛满菜的银盘装入托盘端进餐厅，放在服务台上，然后从客人右边用右手将空餐盘逐一摆放在客人面前。在这一过程中，服务员应按顺时针方向沿桌子供应，这样服务员是向前走而不是往后退。
③盘子备好之后，服务员再回到服务台，用左手端起盛汤菜的大银盘，用右手从客人的左边给客人分菜，这样服务的原因完全是为了方便和卫生。
④俄式服务中要注意分菜叉、匙的拿法。一般是匙在下、叉在上。右手的中指、无名指和小指夹匙，拇指和食指控制叉，五指并拢，完美配合，这是俄式服务最基本的技巧。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
4.英式服务
（1）菜肴通常盛在方盘中或大碗中送到餐桌上，男主人从方盘中或大碗中把菜肴分到客人的餐盘里并递给站在左侧的服务员，最后由服务员分给女主人、声望高的客人及其他客人。
（2）服务员把热汤盘放在男主人面前，男主人盛满每一个汤碗并递给站在左侧的服务员，最后由服务员分给每一位客人。
（3）甜点由女主人分好，服务员进行装饰后再分给客人。
（4）所有饮料均由男主人分配并服务。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
5.大陆式服务
大陆式服务没有统一、固定的程式，它的主要特点是融合了法式、美式、俄式服务的方法。大陆式服务是根据不同菜肴的特点来选择服务方法的，因此在使用大陆式服务的餐厅，很可能第一道菜用美式服务，第二道菜用法式服务，第三道菜又用俄式服务。究竟选用何种服务方法，应遵循方便客人就餐和员工操作的原则，并由管理人员事先确定。
6.扒房服务的特点
扒房是饭店为体现自己的菜肴与服务的水准，满足高消费客人的需求以增加收入而开设的高级法式西餐厅，具体特点如下:
(1)扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，设计主题一般以欧洲文化艺术为背景。
(2)扒房的色彩多以暖色为基调。
(3)在扒房入口处或中央设置的展示台是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成，其目的是突出餐厅的特色主题。
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六、西餐的主要服务方式
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
6.扒房服务的特点
(4)扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化，如银质或镀银的餐叉、餐刀、水晶杯，贵重的烹制车、酒水车、甜品车、手推车，以及精致的瓷器等。
(5)扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发、精制方形或长方形餐桌、法兰绒桌垫、全棉桌布等。
(6)扒房服务员以男性为主，着西装系领结，或穿燕尾服系领结。
(7)女引位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。
(8)所有服务员都能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员讲法语。
(9)扒房的菜单、酒单印制十分讲究，常常使用皮制封面，菜单中应包括该扒房经营餐式(法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。
(10)扒房的酒水品种齐全，特别注重配齐世界各地所产的著名红葡萄酒、白葡萄酒及其他名牌酒品。
通过对西餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解西餐的特点和组成，知晓西餐的主要菜系和主要服务方式，掌握几种主要服务方式的服务技巧与操作要领，达到能够熟练进行西餐服务的训练要求。
掌握餐厅预订情况和当日客房住宿情况，做到心中有数。
准备折叠好的餐巾，均匀地放在每个区域落台固定的抽屉里，餐巾应完好无损。
检查准备好的餐具、瓷器、玻璃器皿等是否完好无损、无污渍，如有问题及时更换。
准备充足各种餐用具，摆设好餐台，以符合西餐要求。
补充各种调味品，要求充足够用，保持外观整洁。
检查餐厅环境及卫生。
准备备餐间的餐用具，如面包篮、托盘、底盘、各种调配料等。
了解当餐的特色食品和缺少的食品。
按照不同类型的西餐服务方式设计场景，进行模拟训练。教师先讲解、示范，然后由学生操作，教师再进行指导。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
一、西餐早餐服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
（1）尽快给客人上饮品，问清客人是要咖啡还是红茶等。
（2）递呈菜单，推荐当日新鲜水果。
（3）点菜记录，如果有客人点用蛋类，要问清客人喜欢哪种烹饪方法，蛋要几分熟等。
（4）将点菜单送入厨房备菜。
（5）迅速备妥食物的配料并放在餐桌上，如烤面包应配有果酱、黄油等。
（6）尽快上齐客人所点食物，不断添加咖啡或茶等。
（7）询问客人对食物是否满意。
（8）除非客人要求结账，否则应问客人还需要什么服务。
（9）客人结账后，应向客人致谢，并欢迎客人再次光顾。
（10）客人用完餐后，服务员应清理餐桌上的东西；若客人尚未离座，则服务员不能拿走客人未饮用完毕的饮料杯。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
二、西餐零点餐服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.迎宾
(1)打招呼，问候。
(2)引客入座。2分钟内让客人落座。
2.餐前服务
(1)服务面包和水。客人入座后2分钟内完成。
(2)客人点餐前饮料。客人入座后2分钟内完成。
(3)呈递菜单、酒单。客人入座后5分钟内完成。
(4)解释菜单。一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。
(5)服务饮料。客人入座后10分钟内完成。
(6)点菜记录。客人入座后15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。
(7)送点菜单到厨房。记录完点菜，立即将点菜单送到厨房。
3.开胃品服务
(1)服务开胃品。客人入座15分钟后进行。
(2)服务开胃酒。应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、斟酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。
(3)清理开胃品盘。全桌客人用完后撤盘、杯。
(4)加冰水。清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
二、西餐零点餐服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
4.汤或色拉(第二道菜)服务
(1)服务汤或色拉。在清理完开胃品盘后10分钟内进行。
(2)服务第二道菜用酒。同第二道菜一起服务。
(3)清理第二道菜餐具。全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；另有规定除外。
5.主菜服务
(1)服务主菜。清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。
(2)服务主菜用酒。酒杯在上主菜前服务，上菜后开酒、斟酒。
(3)清理主菜盘及餐具。客人用完主菜后清理主菜盘、盘碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。
(4)清理调料。撤走所有调料，如盐、胡椒等。
(5)清扫桌上面包屑。用刷子将桌上的面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
二、西餐零点餐服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
6.餐后服务
(1)布置甜点餐具。摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。
(2)布置服务咖啡或茶的用品。摆上乳脂、糖、牛奶等以及杯碟。
(3)服务甜点。清理完主菜餐具后15分钟内进行。
(4)服务咖啡或茶。服务甜点后或与甜点同时服务。
(5)清理甜点盘。当全部客人用餐完毕后进行。
(6)服务餐后饮料。客人点完饮料后10分钟内进行。
(7)加满咖啡或茶。应主动问客人需要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。
7.收尾工作
(1)呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速用餐服务，在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。
(2)收款。根据饭店规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。
(3)送客。当客人离开时，要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎客人再次光临。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
三、西餐宴会服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.引宾入席
（1）开宴前5分钟左右，餐厅负责人应主动询问主人是否可以开席。
（2）经主人同意后，立即通知厨房准备上菜，同时请客人入座。
（3）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。
（4）当客人走近座位时，服务员应面带笑容地拉开座椅，按宾主次序协助客人入座。
2.服务程序
（1）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包可以在任何时候与任何菜肴搭配，所以应保证客人的面包盘里总是有面包，一旦盘子空了，服务员应立即给客人添加。
（2）按顺序上菜，依次是：开胃品、汤、副菜、主菜、甜食、咖啡或茶。
（3）每上一道菜之前，应先将用过的前一道菜的餐具撤下。
（4）上甜食。
（5）上咖啡或茶。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
1.电话预订服务
扒房因进餐节奏慢且就餐时间长，所以座位的周转率很低。为了保证客人到餐厅就有座位，就餐往往需要提前预订。电话预订服务程序如下：
（1）在电话铃响三声之内拿起听筒。
（2）自报身份，问清客人的姓名、预订的座位数及准确时间等。
（3）记下客人的特殊要求，如要求留座的位置、预订的菜式、是否需要生日蛋糕等。
（4）重复客人的预订，让客人确认，并道谢。
（5）等客人挂上电话后，预订员才能挂电话。
（6）将预订情况填写在预订登记表上。
2.布置餐台
布置餐台的具体方法详见工作项目一的“任务八 西餐摆台”。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
3.餐前会(班前会)
开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务的工作要点，让员工了解当日客情，检查员工的仪容仪表。
服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐工作准备。
4.迎候客人进餐厅
餐厅引位员或经理在餐厅门口迎候客人，见到客人先询问客人有没有预订，然后将客人引领到预留的或适当的餐桌。
5.安排就座
值台员上前招呼客人，帮助其就座，同时打开餐巾垫在客人的膝上，向客人介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位客人所点的酒水。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
6.开出酒水单
酒水单一式三联，第一联交收款台以备结账，第二联到吧台取酒水，第三联自留备查。
在一桌有很多客人的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下客人的要求，以防止上错酒水。
7.餐前酒水服务
开单后，服务员应尽快将酒水送到客人桌上，按国际标准，时间不应超过2分钟。没有点酒的客人应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称，如果由售酒服务员开酒水单，可在客人面前进行鸡尾酒表演。
8.递菜单
扒房领班请客人点菜时，应为每位客人呈递一份菜单。呈递时要打开菜单第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜，然后略退后，给客人以选菜和点菜的时间。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
9.接受点菜
扒房由领班接受客人点菜，一般情况下，值台服务员是不能接受点菜的。由于西餐是分餐制，每人一份菜单，每位客人所点的菜肴可能都不一样，因此点菜时领班应先在画有座位示意图的记事本上将每位客人所点菜名记录下来，再根据记事本上的内容安排正式的点菜单。对于点菜较多的客人，可征得客人的同意后将沙拉配主菜吃；对于点菜少的客人，可将沙拉当作一道主菜上。总之，尽量让每位客人都不受冷落，做到从第一道菜到最后一道菜，每位客人都有吃的。
10.重新摆放台面餐具
值台服务员根据点菜单和记事本上的座位示意图，给每位客人按上菜顺序摆好刀、叉、勺。最先吃的菜肴的用具放在最外边；然后将刀、叉依次向中央摆放；假如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠餐盘两侧。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
11.询问佐餐酒
领班或调酒师应询问客人用什么葡萄酒（西餐的红、白葡萄酒一般整瓶出售）。如果客人用红葡萄酒，要问清客人是现在喝还是配主菜喝，以及现在是否要打开等。
12.上黄油、面包
值台服务员应检查黄油是否够量及形状是否完好，面包是否够量及是否新鲜，注意应先给女士上黄油和面包。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
13.服务佐餐酒
领班或调酒师负责服务佐餐酒，具体服务方式详见实训任务四“酒水与酒水服务”。
14.服务头菜
根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的服务方式上菜。有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边，有的餐厅则用银盘分派。端上菜肴时，要告诉客人菜名。一般情况下，上菜时，值台员用右手从客人右边端上，直接放入装饰盘内。上完菜后，要祝客人用餐愉快，移走手推车。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
15.检查桌面情况
(1)撤走空的饮料杯。
(2)换下有两个以上烟头的烟灰缸。
(3)添加冰水、葡萄酒。
(4)添派面包及黄油。
(5)随时替客人点烟。
16.撤走头盘
撤盘前应征求客人的意见，撤盘时按先女后男的次序进行，将刀、叉放在空盘里一同撤下。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
17.服务第二道菜
值台员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。木制色拉碗与汤盅一样需垫餐巾折成的小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酪粉等一律从客人左手边分派。
第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一同撤下，餐位上只留下吃主菜的刀叉用具及面包碟。
18.服务主菜
许多餐厅的主菜是在客人面前烹制表演、切割装盘。值台员要提前做好工作准备，然后由领班进行操作表演。
将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉的上方，汁酱不要挂在盘边，值台员在客人右侧上菜，上完菜后要报菜名，告知牛排、羊排几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近客人，蔬菜则靠桌心。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
19.撤主菜盘
当全部客人吃完主菜后，值台员应按先女后男的次序撤走主菜盘及刀叉，用服务巾将面包碎屑扫干净并征求客人对主菜的意见。
20.服务甜点
值台服务员应先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将客人点的奶酪当场切割、装盘、摆位，并配上胡椒、盐、黄油、面包、蔬菜等，待客人吃完奶酪后，将用具用托盘撤下，只留下甜品叉、勺及装有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。甜点在厨房里准备，但苏珊薄饼应在客人面前烹制表演。
21.服务咖啡或茶
先问清客人是喝咖啡还是喝茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具或茶具。咖啡和普通红茶配糖和淡奶、柠檬茶配糖和柠檬片。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
22.推销餐后酒
用酒车展示餐后酒，若客人有需要，则用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。
23.结账
只有客人提出结账要求后，领班才应通知收银员汇总账单。领班应检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需要读出消费总数，除非客人有疑问。收银员办完结账手续后，在账单第一、二联盖上“收讫”章，领班用账夹将找回的钱和账单第三联交给客人并道谢。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
四、扒房服务程序与标准
工作项目四
拓展餐厅技能训练
24.送客
客人起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒客人带好自己的物品，说“谢谢光临”或“欢迎下次再来”等礼貌用语，送客人到餐厅门外，鞠躬道“再见”或“晚安”。
25.清台
用托盘及干抹布清理台面，换上干净的台布，摆放好椅子，准备迎接下一批客人或为下一餐铺台。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
五、模拟对话 (一)
工作项目四
拓展餐厅技能训练
服务员:晚上好，很高兴为您服务。点菜之前先喝点什么酒吗
客　人:不了，谢谢。请先把菜单拿给我看一下。
服务员:(右手把菜单递给客人)请问现在可以点菜了吗
客　人:我希望您可以向我们介绍一些主菜。
服务员:好的。我建议您点一份西式牛排，许多客人品尝后都表示很好。
客　人:你们有把握将牛排烧得很嫩吗
服务员:是的，请您尽管放心。我们餐厅选用的牛肉都是新鲜优质的。
客　人:那好吧，我就点一份西式牛排和一些新鲜的牛柳吧。牛柳不要烧得太老。哦，对了，你们这里有新鲜的蔬菜吗
服务员:有，生菜、洋葱、西红柿以及马铃薯都是今天的特色菜。您想选用哪一种
客　人:我就点一份生菜和一份洋葱。
服务员:好的，您点了一份西式牛排和新鲜的牛柳(牛柳不要太老)，还有一份生菜和一份洋葱。请问您还需要其他的吗
客　人:不需要了，尽量快点儿，可以吗
服务员:好的。请稍候，马上就好。
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
五、模拟对话 (二)
工作项目四
拓展餐厅技能训练
(餐厅入口处)
服务员:先生(女士)您好，欢迎光临，请问您有预订吗
客　人:没有，没有位置了吗
服务员:还有位置，请问您一共几位
客　人:两位。
服务员:好的，我们有吸烟区和非吸烟区，请问您是吸烟还是不吸烟呢
客　人:不吸烟，有比较安静的位置吗
服务员:有的，请这边走。(引领到座位处，拉椅子请客人入座)
任务二　西餐服务
训练指导
技能训练
五、模拟对话 (二)
工作项目四
拓展餐厅技能训练
(就餐期间)
服务员:请您看一下菜单。
客　人:先给我来一杯冰水好吗
服务员:好的，请稍等。
客　人:给我来两份西冷牛排、一份牛角面包、一份华道夫色拉、一份奶油烩鸡块，再来一杯利口酒和一杯鲜果汁。
服务员:好的，您要的是两份西冷牛排、一份牛角面包、一份华道夫色拉、一份奶油烩鸡块，外加一杯利口酒和一杯鲜果汁。请问牛排要几成熟
客　人:一份五成熟，一份七成熟。
服务员:请问华道夫色拉要配什么色拉汁呢
客　人:随便好了。
服务员:好的。请稍等。
服务员:对不起，打扰一下，给您更换一下餐具好吗
客　人:好的，谢谢。
(就餐结束)
客　人:服务员，请帮我结账。
服务员:好的，这是您的账单，请您过目。
……
服务员:请不要将您的随身物品遗留在餐厅，欢迎下次光临。
客　人:好的，谢谢。
任务二　西餐服务
工作要点
训练指导
01
02
03
引位服务要专人负责，主动热情，问候及时，引导与拉椅让座规范，能为老年人、儿童、残疾人提供有针对性的强化服务。
西餐服务注意快捷和高效率，服务要有一定的技术性、艺术性。
注意根据客人选用的食品与酒水选择与之相配的餐、酒、茶具，不要混用。
工作项目四
拓展餐厅技能训练
任务二　西餐服务
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