资源简介

(共25张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
工作导入
工作描述：几位客人在一家酒店的中餐厅用餐，已经是晚上11 点了，但客人仍没有去意，服务员心里很着急，到客人身边站了好几次，想催客人赶快结账，但一直没有说出口。最后，服务员终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如果想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
其中一位客人听了服务员的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。客人没好气地让服务员把账单拿过来，看过账单，他指出有一道菜没点过，却算进了账单，请服务员去更正。服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。客人们却坚持说，没点这道菜，并且非常生气地要求餐厅经理马上过来。服务员无奈，只好将餐厅经理找来。如果你是餐厅经理，将如何处理此事？服务员在结账环节犯了哪些错误？
工作要求：找到具体错误，并能够处理得当，让客人满意。
工作项目一
练好餐厅服务基本功
知识储备
通常来说，客人都希望在提出结账时，能立即收到账单。假如客人对餐厅的食物、服务员的工作态度都非常满意，同样也希望结账时会很顺利。如果客人因结账而等候许久，就会产生不满情绪，客人原有的对餐厅的良好印象就会被破坏殆尽。所以，在结账服务过程中，服务员要做到准确、快速。
现金结账。
支票结账。
信用卡结账。
签单。
云闪付、微信、支付宝结账。
结账的种类
注意结账的时机。
注意结账的对象。
注意服务态度。
任务六　结账服务
结账的要求
通过对结账与收银服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解结账的种类、要求，掌握结账与收银的服务程序与标准，达到能够熟练而准确地为宾客结账的训练要求。
为客人上完菜后，记录好客人的消费，及时到账台核对账单。
当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银台取回账单。
随身准备好客人结账签单用笔。
按零点餐客人结账时的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、示范，然后学生模拟操作，教师再指导。操作后，学生之间相互点评，最后由教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
训练指导
技能训练
一、服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
1.递交账单
服务员到收款台告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确无误，将账单取回夹在账单夹内，走到主人右侧，打开账单夹，正面朝向客人，右手持账单夹上端，左手轻托账单夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“这是您的账单。”
2.现金结账
（1） 客人付现金时，服务员应礼貌地在餐桌旁当面点清钱款。
（2） 请客人等候，将账单及现金送给收银员。
（3） 核对收银员找回的零钱及账单第一联是否正确。
（4） 服务员站在客人右侧，将账单第一联及所找零钱夹在结账夹内，递给客人。
（5） 真诚地感谢客人。
（6） 在客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开客人餐桌。
3.支票结账
（1） 客人用支票结账时，服务员应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。
（2） 收银员结账完毕，记录证件号码及联系电话。
（3） 服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人。
（4） 真诚地感谢客人。
（5） 若客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。
训练指导
技能训练
一、服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
4.信用卡结账
（1） 如果客人使用信用卡结账，服务员应请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处。
（2） 收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。
（3） 将账单、收据递给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的姓名一致。
（4） 将账单第一联、信用卡收据中客人存根页及信用卡递交给客人。
（5） 真诚地感谢客人。
5.签单结账
（1） 如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，还要为客人递上笔。
（2） 礼貌地要求客人出示房卡。
（3） 礼貌地示意客人写清房间号，并用楷书签名。
（4） 客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起结账夹。
（5） 真诚地感谢客人。
（6） 迅速将账单送交收银员，查询客人的名字与房间号是否相符。
训练指导
技能训练
一、服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
6.云闪付、微信或支付宝结账
（1） 客人使用云闪付、微信或者支付宝结账时，服务员应礼貌地请客人出示云闪付、微信或支付宝的付款码。
（2） 扫描客人的付款码之后，告知客人已结账完毕。
（3） 将账单递送给客人，请客人再次核对。
（4）请客人收好手机，并对客人表示感谢。
训练指导
技能训练
二、模拟对话
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
模拟对话(一)：现金结账
客　人：服务员，请结账。
服务员：好的，请您稍等。
(取回账单)
服务员：先生，让您久等了，请您核对一下账单。
客　人：好的。
(客人取出钱交给服务员)
服务员：一共收了您××元，请稍候。
(过了一会儿)
服务员：先生，这是找给您的钱，一共是××元，请您拿好。(面带笑容)期待您的再次光临，再见。
训练指导
技能训练
二、模拟对话
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
模拟对话(二) ：信用卡结账
客　人：服务员，请结账。
服务员：先生，请您稍等。
(取来账单，并用右手递给客人)
服务员：先生，让您久等了，您消费了1 276元。
客　人：都包括什么 有服务费吗
服务员：这其中包括了酒水和食品，我们是不收取服务费的。您消费的酒水为513元，食品为763元，加起来总金额为1 276元。
客　人：明白了。
服务员：您用现金还是信用卡结账 或者您也可以把消费记录在住宿的总账上。
客　人：用信用卡结账吧。
服务员：先生，麻烦您请在这里签个字。
(客人签下了自己的名字)
服务员：(核对后)谢谢。请您把自己的房间号也填写在上面。
(客人填好后)
服务员：谢谢。很高兴为您服务，期待您再次光临。
工作要点
训练指导
01
02
03
注意结账的时机，不可催促客人。
客人要求结账后，不要让客人等待时间过长。
注意结账对象，应分清由谁付款。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务六　结账服务
04
注意服务态度，将服务做到客人离去。
工作导入
工作描述：张先生在餐厅请几十年未遇的两位老同学吃饭。为尽地主之谊，张先生一口气点了八道菜、两份点心、一道汤、五小碟凉菜。由于故人相逢，谈得十分投机，不知不觉两个小时过去了，三人都近乎“饱和”状态。结账时，张先生眼看桌上还剩有不少好菜，不免有些可惜。作为服务员，你应如何做好送客与收尾服务，从而让客人满意？
工作要求：针对具体情况提供个性化服务。
任务七　送客与收尾服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
知识储备
送客服务要求
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。
宾客离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。
宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。
帮助宾客穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。
礼貌地向宾客道谢，欢迎他们再来。
面带微笑地注视宾客离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口。
引位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。
遇特殊天气，餐厅应有专人安排宾客离店，如亲自将宾客送到饭店门口，下雨时为没带雨具的宾客打伞，扶老携幼，帮助宾客叫出租车等，直至宾客安全离开。
知识储备
翻台服务要求
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。翻台服务中的具体要求如下：
翻台应及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
翻台时如发现有宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。
翻台时应文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。
通过对送客与收尾服务基础知识的讲解和送客与收尾服务操作技能的训练，使学生了解送客与收尾服务的要求，掌握送客与收尾服务的程序与标准，达到能够准确而熟练地为宾客提供送客服务的训练要求。
按零点餐送客与收尾服务的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、示范，然后学生模拟操作，教师再进行指导。
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
训练指导
技能训练
一、送客服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
1.协助客人离开座位
客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品。
2.向客人致谢
礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临。
3.送客人离开餐厅
走在客人前方，将客人送至餐厅门口。
当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢并道别。
引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。
正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开。
4.餐厅检查
服务员要立刻回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品。
如有遗留物品，应尽快交还客人；如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交至大堂副理处。
训练指导
技能训练
二、翻台服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
（1） 按摆台规范对齐餐椅。
（2） 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
（3） 用托盘收撤桌面上的餐具，并送至洗碗房清洗。
（4） 桌面清理完后，应立即更换台布；若餐桌上使用转盘，则应先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
（5） 把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净，按摆台规范摆上桌面。
训练指导
技能训练
三、收尾服务程序与标准
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
1.减少照明
营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作。
关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
2.撤器具、收布草
先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机清洗。
把布草分类送往备餐间(干净的与脏的要分开)。
3.清洁护墙及地面
清洁四周护墙及地面，吸地毯;；如有污迹，应通知相关部门清洗。
4.落实安全措施
关闭水、电开关。
除员工出入口以外，锁好所有门窗。
由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志。
落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口大门，方可离岗。
工作要点
训练指导
01
02
03
提醒客人不要忘记随身携带的物品。
收撤餐具时，要分类收撤，轻拿轻放。
当天的收尾工作当天完成，不要放到第二天。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务七　送客与收尾服务
工作导入
工作描述：某酒店餐饮部接待了一个寿宴，客人提前在餐饮部预订了酒席，结账时服务员忘记给客人退押金。餐厅领班发现，忘记给客人退押金的情况最近已经出现过很多次。在结束了一天的工作之后，值班负责人应如何填写管理日志？
工作要求：内容合理，填写规范。
任务八　管理日志的填写
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
知识储备
管理日志的内容
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务八　管理日志的填写
使用管理日志的必要性
常用管理日志的形式
餐厅经营情况。
特殊食品销售记录。
客人人数。
各时段平均消费金额。
座位使用情况。
服务员工作情况。
客人投诉情况。
其他部门协调情况。
卫生检查情况。
培训情况。
物品领用情况。
有助于管理者对餐厅的经营情况了如指掌。
有助于管理者形成较好的科学管理习惯。
有助于管理者开展目标管理。
为餐厅进行成本控制、成本管理提供第一手资料。
有助于改进餐厅现存的服务管理问题。
管理日志表格。
餐厅日报表。
流水记录。
通过对管理日志的填写基础知识的讲解和操作技能的训练，学生应意识到填写管理日志的必要性，了解管理日志的内容及形式，掌握填写餐厅日报表的方法，达到能够准确填写管理日志的训练要求。
准备好管理日志表格、餐厅日报表。
准备填表用的各种资料、笔。
教师先讲解、示范，然后学生模拟操作，教师再指导。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务八　管理日志的填写
训练指导
技能训练
一、资料准备
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务八　管理日志的填写
技能训练
二、填写
技能训练
三、上报
技能训练
四、存档
(1)迎宾记录。
(2)餐厅每天所有的点菜单。
(3)团队通知单。
(4)早餐单。
（1） 对于餐厅经营情况、员工情况、客人情况，每项内容都要认真计算，然后用阿拉伯数字仔细填写。
（2） 对于客人意见或投诉，应将事情的详细过程、处理结果等完整记录下来。
将填写好的餐厅日报表上交餐厅经理。
复印一份作为资料存档，每月装订一次。
工作要点
训练指导
01
02
03
填写注意准确和翔实。
不要流于形式，应付了事。
填写要清楚和工整，使人一目了然。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务八　管理日志的填写
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