资源简介

(共28张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作导入
正值春节，某四星级酒店的餐厅十分红火，由于人手紧缺，人力资源部临时从客房部调来五名服务员到餐厅帮忙，小李就是其中一位。由于是第一次到餐厅工作，面对前来就餐的客人，小李站在服务区域有些不知所措……
请帮助小李做好餐前对客服务工作。
要求：服务到位，操作规范。
任务四　餐前服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
知识储备
客人入座后的餐前服务内容。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
为客人撤筷套及多余餐具
4
5
倒调料
增减餐位
1
为客人提供香巾和茶水服务
2
为客人铺餐巾
3
通过对餐前服务基础知识的讲解和餐前服务操作技能的训练，使学生了解餐前服务的内容，掌握餐前服务的程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的训练要求。
准备好随时为客人增添的餐用具。
准备好菜单，及时为客人送上。
准备好席间常用的调料。
按零点餐餐前服务的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、示范，然后由学生操作，教师再进行指导。操作后，学生之间相互点评，教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
训练指导
技能训练
一、增减餐位
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
服务员应视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具。在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐酒具正确和轻声操作。如有西方客人不习惯用筷子就餐，应提供刀、叉。如有小孩就餐，需搬来儿童座椅，并协助小孩入座。
技能训练
二、服务香巾
根据客人人数从保温箱中取出香巾，并放在香巾架中上，用香巾夹服务香巾。
服务香巾时，站在客人右侧，按女士优先及先宾后主的原则依次送上。
热香巾要抖开后放在客人手上。
冷香巾直接放在客人右侧的香巾架中上。
客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。
香巾要干净无异味，热香巾一般保持在40℃。
训练指导
技能训练
三、服务茶水
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
服务茶水时，应先询问客人喜欢饮用何种茶，适当作介绍并告知价位。
按照先宾后主的顺序为客人斟倒茶水。
在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜。
为全部客人倒完茶并将茶壶添满水后，将茶壶放在转盘上，供客人自己添茶。
服务员依据女士优先及先宾后主的原则为客人铺餐巾。
一般情况下，应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下(如一侧靠墙)，也可以在客人左侧为客人铺餐巾。
铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前(左侧服务相反)。
如有儿童用餐，可根据家长的要求帮助客人铺餐巾。
技能训练
四、铺放餐巾
训练指导
技能训练
五、撤筷套
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交予左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上。
每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走。
斟倒调料时，应在客人右侧进行，一般以倒至味碟1/3 或1/2 满为宜，并应特别注意不要将调料洒落在客人身上或餐桌上。
技能训练
六、斟倒调料
工作要点
训练指导
01
02
03
知晓就餐人数，随时准备增减餐具。
及时为客人斟茶倒水。
服务周到细致，不要远离客人。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务四　餐前服务
04
在餐前服务过程中，如果客人示意点菜，则应先接受客人点菜，再提供相应的餐前服务，确保满足客人的需要。
工作导入
工作描述：随着旅游旺季的到来，某酒店也迎来了接待高峰。为了缓解高峰期的接待压力，该酒店招聘了一批新员工。针对这批新员工，餐饮部主管应如何做一份就餐服务培训方案。
工作要求：服务到位，操作规范。
任务五　就餐服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
知识储备
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
01
在记录客人点菜时，首先要要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。
03
有的宾客请服务员代为点菜。
05
如果宾客要求点食菜单上没有的菜式，服务员首先要向厨师了解该菜能否做。
02
点菜服务时，应站在客人右后方，上身微躬，显示出谦恭的态度
04
有的宾客要求自己填写点菜单。
06
客人点菜完毕，餐厅服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录客人所点的酒水饮料名称、种类及数量。
1.点菜和点酒水服务要求
知识储备
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
2.点菜单的填写要求
1
填写点菜单时要书写清楚，符合规格。
2
填写点菜单时，酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写。
3
如顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号。
4
注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。
5
填写点菜单要迅速、准确。
知识储备
上菜和上酒水服务要求
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
1.上菜服务
TEXT
1
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2
TEXT
3
TEXT
4
在为客人点完菜后，服务员应根据具体情况掌握上菜的时机。
上菜前，应先把桌花撤走；在上需要用手拿的菜肴前，应先上洗手盅并更换香巾。
服务员上最后一道菜肴时，要主动告诉客人，适时做好第二次推销，然后退至值台位置。
其他上菜要求详见工作项目一中的“上菜服务”。
知识储备
上菜和上酒水服务要求
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
01
02
03
06
05
04
按顾客所点的酒水单到吧台取酒水。
检查酒水瓶是否干净，不干净的要用干净的布巾擦干净。
瓶装的饮料酒水必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料酒水需在客人面前的托盘上操作，不要对着客人打开罐装酒水饮料。
斟满酒水后，服务员应主动询问客人可否撤走茶具。
斟倒酒水完毕，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角；如果酒水的品种和数量较多，应征求顾客的意见，将酒水摆在附近的工作台上，并随时主动给顾客添加。
冷藏或加热的酒水饮料应用口布包住酒瓶，然后斟倒。
2.上酒水服务
知识储备
席间服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
（1） 勤观察， 提供周到的服务， 包括上菜、分菜、添加酒水饮料、撤换烟灰
缸等。
（2） 服务员应经常在客人餐台旁巡视，及时发现客人需要的服务并立即完成。
（3） 随时与厨房联系调整出菜的速度，及时撤去餐桌上的空盘和空酒瓶，及时整理台面。
（4） 如果客人的骨碟中盛了骨头或其他杂物，应及时更换干净的骨碟。无论客人的骨碟上有没有骨头和剩菜，撤盘前服务员都应征得客人的同意，有时服务员可通过手势向客人示意。
（5） 点菜后30 分钟，应检查客人的菜是否上齐。如果未上齐，应及时查询。如果发现有错漏现象，应马上向厨房反映，请厨房为客人补烹，尽量缩短客人的候餐时间，同时向客人道歉，请求原谅。
（6） 及时处理客人在用餐过程中出现的各种问题，如调换碰脏的餐具等。
（7） 客人用餐完毕，在征得客人的同意后，除了茶具、烟灰缸和有饮料的杯子外，其他餐具应当全部撤掉，以保持台面整洁。收餐具时，不能催促客人，操作时要小心谨慎，绝对不能将菜汁、汤水溅到客人身上，或者淋在台面上。
通过对就餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练，学生应了解就餐服务的内容，掌握就餐服务的程序与标准，达到熟练操作、服务规范的训练要。
准备好就餐服务的餐具，餐具卫生要达到要求。
准备好席间使用的托盘、香巾、香巾夹、茶水、酒具等用品。
按零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、示范，然后学生模拟操作，教师再进行指导。学生可以采用角色扮演法，分组进行就餐服务模拟训练。操作后，学生之间相互点评，最后由教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
训练指导
技能训练
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
一
服务程序与标准
1.问候客人
礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务”。
介绍自己，如“我是服务员小李”。
征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗”。
2.介绍、推销菜肴和酒水
根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。
介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。
必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。
注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性的语言，不可强迫客人接受。
3.填写点菜单
为客人点菜时，要站在客人的右后侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述。
回答客人问询时，要音量适中，语气亲切。
注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写。
熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。
训练指导
技能训练
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
一
服务程序与标准
4.特殊服务
客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。
客人所点菜肴如菜单上没有或已销售完时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。
客人所点菜肴的烹制时间较长时，要主动向客人解释并告知需要等待多长时间，以调整出菜顺序。
如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。
记清客人的特殊要求，并尽量满足客人。
5.确认
点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求，并请客人确认。
感谢客人，告知客人大约需要等待的时间。
同客人告别。
6.下单
填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。
填写内容要齐全，不同种类要分开填写。
及时分别送交厨房(吧台)、收银处、传菜部。
训练指导
技能训练
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
二
模拟对话
模拟对话(一)
服务员:(客人就座后服务员上前询问)晚上好，孙先生。很高兴为您服务，我是服务员赵丽。请问，现在可以点菜吗
客　人:能为我们介绍一下你们这里的特色菜吗
服务员:当然可以。我们这里菜肴品种繁多，主要以川菜和苏菜为主。
客　人:可以为我介绍一下它们的特点吗
服务员:好的，川菜以清鲜醇浓、麻辣辛香为特色，在我国的菜系中口味较浓厚；苏菜的特点以水鲜为主，其味道清鲜醇和、甜咸适中。
客　人:哦!夏季气温炎热，我想苏菜更适合我们的口味。
服务员:好的，请您先看一下菜单，选择您喜欢的菜肴，可以吗 (右手把菜单递向客人)。
客　人:(客人接过菜单)好的，谢谢。
服务员:没关系，能为您服务我感到很高兴。
训练指导
技能训练
点菜和点酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
二
模拟对话
模拟对话(二)
服务员:晚上好，先生。现在可以点菜吗
客人1:可以了。
服务员:我们这里的烤羊排味道很好，需要品尝一下吗
客人1:不，我不喜欢烤羊排。让我考虑一下，请先为女士点菜。
服务员:(对客人2)女士，您好，请问您想点什么菜
客人2:请给我来一份烤羊排，要烤得嫩一些。
服务员:好的，女士。
服务员:(对客人1)先生，我向您推荐我们这里的猪排，口味也很不错。
客人1:不，我想点一份牛排，请给我来一份椒香牛排。
服务员:非常抱歉先生，牛排已经卖没了。
客人1:太不凑巧了。
服务员:您来一份烤牛肉可以吗 我们这里的烤牛肉味道也非常好，肉质鲜嫩。
客人1:好，就来烤牛肉吧!谢谢您的建议。
服务员:不客气，先生。二位请稍等，菜肴一会儿送上。
训练指导
技能训练
上菜和上酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
一
服务程序与标准
1.选择上菜口
根据客人的实际入座情况，选择好上菜口。
2.上菜
在上菜口将菜肴送上餐台。
报菜名时声音要明亮清晰。
特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料。
其他上菜要求详见工作项目一中的“上菜服务”。
3.介绍菜肴
为客人介绍菜肴，介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味特点、历史典故等。
4.分菜服务
根据客人的需要，为客人提供分菜服务，分菜要求详见工作项目一中的“分菜服务”。
训练指导
技能训练
上菜和上酒水服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
二
模拟对话
(客人点完菜后)
服务员:女士，打扰一下，请问现在是否上菜
客　人:现在就上吧。
服务员:好的，请您稍等，马上就为您上菜。
(两分钟后，服务员先拿来冷菜)
服务员:女士，这是您点的冷菜——金牌大拉皮、抢拌小辣鱼、老醋蛰头、拌海带丝，请您慢用。
客　人:好的，谢谢。
服务员:女士，对不起，请让一下。
(放好菜肴后)
服务员:这是珍珠海鲜汤，是我们餐厅的特色菜，是用新鲜的虾肉制成的一个个小珍珠，鲜嫩可口、肉丸爽滑、色泽晶莹、营养丰富。我为大家分一下菜好吗
客　人:好的，谢谢。
(上最后一道菜时)
服务员:对不起，打扰一下，这是黑白糯米饼。女士，您的菜都上齐了。如果您还需要其他的菜肴，可以随时吩咐。祝您用餐愉快，多提宝贵意见。
训练指导
技能训练
席间服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
一
服务程序与标准
1.上菜、分菜服务
2.餐桌卫生清洁
3.菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换
具体方法详见工作项目一中的“撤换餐用具”。
4.服务香烟
使用火柴时：
①服务员左手持火柴盒，右手食指和拇指持火柴底部，由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着。
②右手除食指、拇指以外的三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹灭或火柴棍断裂。
③在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后，再送到客人面前，为客人点烟。
④点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒。
使用打火机时：
①使用打火机为客人点烟时，应事先对打火机的火焰进行检查。
②操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将打火机打着，再从下往上移送过去，为客人点烟。
训练指导
技能训练
席间服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
一
服务程序与标准
5.服务酒水。
①随时观察客人饮酒情况，及时斟酒。
②掌握客人酒水剩余情况，及时推销，提供添酒服务。
6.加菜的处理。
①服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的。客人提出加菜的目的一般有三个： 一是菜不够吃； 二是想打包带走； 三是对某一道菜特别喜欢， 还想再吃。
②主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴。
③根据客人的需要开单。
训练指导
技能训练
席间服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
二
模拟对话
(看到客人向自己示意，服务员走了过去)
服务员:先生，请问您有什么事情吗
客　人:是的，这是你刚刚上来的牛肉，它的肉色看起来不是很新鲜。
服务员:很抱歉餐厅会出现这样的问题，因为每天的肉制品都是当天购进的。我会尽快将这件事情报告给厨师长。对不起，请您稍等。
客　人:我没有多余的时间等待你们去处理这件事情。
服务员:真的很对不起，您再品尝一下餐厅其他的菜肴，可以吗
客　人:那好吧，给我换一份鸡柳吧!不过这一次一定要新鲜的，我可不想耽误时间了。
服务员:(五分钟后，服务员将鸡柳端上来)很抱歉让您久等了。这份鸡柳您还满意吧
客　人:可以。
服务员:谢谢，请您慢用。
训练指导
技能训练
席间服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
二
模拟对话
(几分钟后，服务员再次端着一份牛肉来到客人面前)
服务员:先生打扰一下，为了表达我们的歉意，这份牛肉是厨房专门赠送给您的。请您再次品尝一下，多提宝贵意见。
客　人:这是特意为我做的吗 真是太意外了。我愿意尝试一下。嗯!这次真的不错。
服务员:先生，这份牛肉和刚才的那份都是今天同时购进的，只不过这次的牛肉比上一次的牛肉在烹饪时间上掌握得好一点。
客　人:真是太感谢你们了，我很抱歉我刚才的态度。
服务员:没有关系，很高兴您能来到本餐厅就餐，并提出了我们疏忽的问题，是我们应该感谢您才对。请您慢用，有什么事情可以随时叫我，我愿竭诚为您服务。
工作要点
训练指导
01
02
03
席间就餐服务尤其要提供高效率、高质量的服务。
要善于发现客人的需求，及时提供客人所需求的服务。
准确掌握好服务的时机与分寸，使服务恰到好处。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务五　就餐服务
Thank you

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