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(共21张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作导入
工作描述：今天是你荣升餐厅领班的第一天，请你设计一次餐前会，并运用角色扮演法进行模拟训练。
工作要求：餐前会氛围轻松，内容符合工作需要。
任务二　餐前准备
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
知识储备
餐前准备的内容
任务二　餐前准备
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
环境准备
1
2
物品准备
3
心理准备
餐用具准备。
服务用品准备。
酒水饮料准备。
当日菜单准备。
打扫地面卫生。扫地、擦地板、地板打蜡或吸尘。
打扫四周卫生。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽柜、装饰物等的尘土。
打扫餐桌椅卫生。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。
打扫工作台。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。整个餐厅窗明几净，整洁明亮。
调好室内灯光、音响，摆好室内屏风、装饰物等。
根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。
仪容仪表准备
4
知识储备
餐前会
任务二　餐前准备
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
餐前会的内容
1
2
开好餐前会的要点
（ 1） 要有时间限制，一般以10～15分钟为宜。
（2） 要有统一约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午10 点进行，晚餐餐前会在下午4点进行。
（3） 开会前应做好充分准备，事先写下开会时要讲的工作要点。
（4） 开会时要求员工列队。
（5） 开会时应抱着期望员工做好工作的态度去激励员工。
（6） 讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。
（7） 定期请上级领导到会指导。
（8） 及时传达上级的指示，做到下情上报和上情下传。
（9） 允许员工反映问题并高度重视问题，同时应及时解决问题。
（10） 遇到重大问题可延长开会时间。
（11） 利用餐前会实施培训和技术交流。
（12） 强调餐厅制度及工作标准。
（1） 检查服务员的仪容仪表是否符合要求，服务工具是否备好。
（2） 讲解厨房当天菜点水果的供应情况，当天特色菜肴的原料、口味及烹饪方法等。
（3） 介绍客人情况以及重要客人的接待工作。
（4） 说明客人投诉的处理流程及方法。
（5） 总结前一天的工作，讲解当日工作要点。
（6） 转达其他部门对本部门的意见及请求协作事项。
通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备的服务程序与标准，从而为接下来的服务工作打下良好的基础。
进行个人仪容仪表检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。
接受工作安排，听取部门工作指令。
了解厨房当天菜点水果的供应情况，当天特色菜肴的原料、口味及烹饪方法等。
复查本服务区内的餐桌、台面、台布、摆台餐具、各种调味品、烟灰缸、牙签、火柴等是否齐全整洁，摆放是否符合要求，椅面及数量是否与席位对应等。
准备好笔、菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。
教师边讲授边示范，然后学生操作，教师再进行指导。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务二　餐前准备
训练指导
技能训练
一、餐前会
技能训练
二、员工准备
技能训练
三、餐厅摆台准备
技能训练
四、餐厅卫生准备
餐厅经理或领班负责总结前一天的工作，讲解当日工作任务。
员工按餐厅规定着装、化妆。
根据宴席档次铺设台布，摆放餐用具。摆放方法及位置可参照工作项目一中的“中餐摆台”的要求进行。
餐厅卫生准备可参照本任务“环境准备”的要求进行。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务二　餐前准备
训练指导
技能训练
五、备餐柜准备
技能训练
六、检查设备
技能训练
七、检查预订摆台
技能训练
八、打开餐厅大门
物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用方便。
开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常，发现问题及时报修。
所摆餐位是否符合预订人数；指示牌是否干净，内容是否正确；餐台鲜花是否新鲜、美观，无客人有无禁忌；客用菜单是否干净，内容是否正确无误。
如无特殊情况，一般午餐在11点整，晚餐在下午5点整，由引位员提前5分钟打开餐厅大门，准备迎接客人。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务二　餐前准备
工作要点
训练指导
01
02
03
餐前工作准备要充分、细致。
餐厅环境卫生、餐具卫生、个人卫生是餐前准备的重要工作，应十分注意。
餐前会信息传达要翔实、准确。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务二　餐前准备
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务三　迎宾服务
工作导入
工作描述：一天中午，某酒店的中餐厅客人很少。12点10分，中餐厅来了一位约40岁的中年男子，迎宾员立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人吗？”这位被称为蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说：“小王好啊，就我一个人，今天给我准备什么好吃的？”迎宾员小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷田螺肉，我们知道您的胃不好，特意做了您最爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴：“好啊，谢谢您了！”用完午饭后，小王将蔡先生送到电梯口，并礼貌地问蔡先生到几楼，蔡先生告知住在三楼，小王为蔡先生按下楼层按钮后，微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了工作岗位。
请根据此案例中迎宾员的服务过程，分析迎宾服务应做好哪些方面。
工作要求：分析透彻，内容详细。
知识储备
热情迎宾的要求
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。
问客人有无预订。
询问客人是否吸烟。
接挂衣帽。
为客人指示方向
引位员引领客人进入餐厅，将客人带到餐桌前。
帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
引位员将就餐人数及客人姓名的信息告知服务员。
一张餐桌只安排同一批的客人就座。
按照一批客人的人数安排合适的餐桌。
吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人。
老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动。
年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方。
服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
合理引位的要求
任务三　迎宾服务
通过对迎宾服务基础知识的讲解和迎宾服务操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人落座的技巧，掌握迎宾服务的程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的训练要求。
检查自己的仪容仪表，符合迎宾员要求。
检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损。
准备好迎宾记录本、笔，引客入座后及时填写。
按零点餐迎宾服务的方式、内容等设计模拟场景。教师先示范，然后学生模拟，教师再指导。操作后，学生之间相互点评，最后由教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
餐厅有座位时的迎宾服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
一
服务程序与标准
（1） 迎接客人。客人来到餐厅时，迎宾员应面带微笑，主动上前问好。
（2） 引位。
①如果客人有预订，迎宾员应热情地引领客人入座。
②如果客人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人安排至满意的餐台。
③引领客人时，迎宾员应走在客人右前方1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。
（3） 拉椅让座。
①迎宾员把客人带到餐台边，并为客人拉椅让座，注意女士优先。
②迎宾员站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子拉后半步；用右手做请的手势，示意客人入座。
③在客人即将坐下的时候，迎宾员双手扶住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己挪动椅子便能恰到好处地入座。
④拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度。
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
餐厅有座位时的迎宾服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
一
服务程序与标准
（4） 送上菜单。
①在开餐前，迎宾员应认真检查菜单，保证菜单干净整洁且无破损。
②按引领客人人数，拿取相应数量的菜单。
③当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的右后侧，按先宾后主及女士优
先的原则，依次将菜单送至客人手中。
（5） 记录。完成上述服务后，迎宾员应与值台服务员进行交接，然后迅速回到迎
宾岗位，将客人人数、到达时间、桌号等信息记录在迎宾记录表上。
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
引位员:早上好，欢迎光临!请问您有预订吗
客　人:没有，现在有早餐吗
引位员:有的，女士，我们这里从早晨6点到10点都供应早餐，请问您共有几位用餐
客　人:两位，我先生一会儿就到。
引位员:女士，请这边走。(引领到座位处，拉椅子请客人入座)女士，请问您现在
点餐吗
客　人:等一下再点吧!我需要等我先生。
引位员:(面带微笑、斟茶)请您先看一下菜单。(用右手将菜单呈递给客人)
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
二
模拟对话(一)
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
(一位女士穿着一件毛皮大衣走进餐厅)
引位员:晚上好，女士，请问您有预订吗
客　人:我的朋友已经来了很久了。(一位客人向她示意)
引位员:对不起，女士，请您把毛皮大衣寄存一下好吗
客　人:我为什么要交给你们保管 我不喜欢这样。
引位员:(有礼貌地带着微笑)不过您的大衣长了一些，如果用餐期间弄上汤汁或
打掉碟盘也许会弄脏您的大衣，影响您的就餐。
客　人:难道我必须按照你的要求去做吗
引位员:我只是建议您这样做，这是我的职责所在。我们餐厅的信誉一直很好，
同客人的关系十分融洽，我们一定会保管好您的物品，您用过餐之后会
立即给您拿过来。
客　人:(脸上露出笑容)看到你如此真诚的服务态度，我想我再没有拒绝的理由。
引位员:谢谢您的配合，同时祝您用餐愉快!
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
二
模拟对话(二)
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
引位员:晚上好，先生，请问您几位
客　人:四位。
引位员:先生，请问您喜欢坐在什么样的位置
客　人:我希望坐在靠里边一点的位置。
引位员:十分抱歉，先生，里边座位客人已满，给您安排在一个靠窗的位置好吗 那里可以观赏美丽的夜景。
客　人:好的。观赏夜景也是就餐的一大乐趣。
引位员:谢谢，请跟我来。(引领客人走到座位旁)
引位员:先生，您认为这个位置怎么样 环境幽雅，夜色也很迷人。
客　人:可以。
引位员:(给客人拉椅子)您请坐。(介绍服务员)这是服务员小邵，今晚将由她来为您以及您的朋友们服务。祝您用餐愉快!
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
二
模拟对话(三)
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
餐厅已满时的迎宾服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
一
服务程序与标准
（1） 迎接客人。
①礼貌地告诉客人餐厅已满。
②询问客人是否可以等待，并告知大约等待的时间。
③安排客人在休息处等待，为客人服务茶水。
④与餐厅及时沟通，了解餐位变化情况，以最快的速度为客人准备好餐台。
⑤为客人送上菜单，可提前为客人点菜。
（2） 引位。
①尽快将客人安排至满意的餐台。
②引领客人时，迎宾员应走在客人右前方1米处，且不时回头，把握好客人与自
己的距离。
（3） 拉椅让座。拉椅让座服务程序与标准见“餐厅有座位时的迎宾服务。”
（4） 送上菜单。送上菜单服务程序与标准见“餐厅有座位时的迎宾服务”。
（5） 记录。记录的要求同“餐厅有座位时的迎宾服务”。
任务三　迎宾服务
训练指导
技能训练
餐厅已满时的迎宾服务
引位员:晚上好!先生，请问您有预订吗
客　人:没有，现在有位置吗
引位员:对不起，先生。现在客人已满，不知您是否可以等一下 如果有空位我们会及时为您服务的。
客　人:大概需要多久
引位员:15分钟左右，您看可以吗
客　人:如果我们愿意等待，您能否为我们安排座位
引位员:我会尽全力为您服务的。请您先到那边休息处等待一下，喝杯茶好吗 顺便先看一下菜单。一会儿服务员会先为您点菜，一有空位我会及时通知您的。
客　人:好的，谢谢。
引位员:不客气，请随我来。(引领客人到休息处)
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
二
模拟对话
任务三　迎宾服务
工作要点
训练指导
01
02
03
遇贵宾前来就餐时，餐厅经理(主管)应在餐厅门口迎候。
当引位员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
当客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座，也可以将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务三　迎宾服务
引位员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的服务员过于忙碌，而有的服务员则无所事事，从而影响餐厅的服务质量
如遇带儿童的客人前来就座就餐，引位员应协助服务员送上儿童座椅。
如遇客人来餐厅门口问询，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。
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Thank you

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