资源简介

(共16张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质品质
零点餐厅是指客人随点随吃、自行付款的餐厅。零点餐厅的主要工作内容包括餐位预订服务、餐前准备、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务人员熟悉这些工作的操作程序与标准；具有良好的服务态度、较强的敬业精神和过硬的服务技能；了解当天厨房的供应情况，以及菜式烹调的基本方法；能够推销符合客人需求的菜点，并向客人提供最佳的服务。
项 目 描 述
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一餐位预订服务
工作导入
工作描述：丰顺驾校欲与国外一家汽车公司合作，遂请该汽车公司副总裁到驾校考察，之后谈判、签约，最后到北京宴吃饭。然而谈判并不顺利，也没有完成签约，但饭还是要吃，于是双方来到了北京宴。
一进门， 外宾就感到十分惊喜， 因为餐桌上布置了丰顺驾校和汽车公司的LOGO，中间还有一个握手图案，寓意两家公司合作成功。同时，电视屏幕上用两国语言写着“热烈欢迎××汽车公司副总裁莅临考察”，电视两旁还摆放着两国国旗。
最令人难以置信的是，北京宴还在相框里摆上了汽车公司副总裁的照片，从大学时期到就职于汽车公司，每个阶段都有一张代表性照片，最后一张是他刚刚在丰顺驾校参观时的照片。
看到这一切后，副总裁对丰顺驾校的老板说：“你们太用心了，我决定与你们合作。”就这样，在谈判桌上没谈成的合作，在北京宴的餐桌上谈成了，也因此成就了一段佳话。
资料来源　根据网络资料整理。
如果你是预订员，那么你在受理预订的过程中应该注意什么问题？请编写一段你和驾校工作人员之间的对话。
工作要求：内容具体，符合逻辑。
知识储备
餐位预订的方式
任务一　餐位预订服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
(1)当面预订。
(2)电话预订。
(3) 网络预订。
（1） 用餐日期及时间。
（2） 用餐人数及标准。
（3） 预订客人的姓名、单位及联系电话。
（4） 餐厅有关要求、其他服务项目或客人的特殊要求。
（5） 点餐方式。
（6） 是选择在吸烟区还是非吸烟区就餐。
（7） 接受预订日期和预订员签名。
餐位预订的内容
通过对餐位预订服务基础知识的讲解和操作技能的训练，学生应了解餐位预订的方式和内容，掌握餐位预订的服务程序与标准，达到能够准确、熟练地为客人提供餐位预订服务的能力。
检查个人的仪容仪表是否符合餐厅要求，随时准备迎接当面预订的客人。
检查电脑是否正常工作，是否能够显示餐厅预订情况。
检查电话是否能够正常使用，话筒声音是否清晰。
准备笔、本、餐厅预订登记表等工作用品。
按预订的方式、内容等设计模拟场景。教师先示范，然后学生模拟，教师再指导。操作后，学生之间相互点评，最后由教师总结。
工作准备
工作思路
操作方法
训练指导
任务一　餐位预订服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
训练指导
技能训练
当面预订服务的受理
（1） 问候客人。当客人前来预订时，应先问候客人。例如，“中午好/晚上好，欢迎光临××餐厅”。
（2） 了解需求。礼貌问清客人的姓名、单位或房间号、用餐日期及时间、人数、台数、联系方式及其他要求，在征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。
（3） 接受预订。向客人复述预订内容，请客人确认，并告知客人预订餐位最后的保留时间，然后向客人致谢并道别。
（4） 预订记录。将预订的详细内容记录在预订登记表上，一般零点餐预订登记表一天一张，用后存档。
（5） 预订通知。填好预订登记表后，如果是已确定菜单的预订，应立即通知餐厅领班、厨师长、采购部门；如果是未确定标准或菜单的预订，只通知餐厅领班即可；如果是有特殊要求的预订，应及时通知餐厅领班和厨师长。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
一
服务程序与标准
训练指导
技能训练
当面预订服务的受理
服务员:您好，欢迎光临罗马餐厅。
客　人:您好，我是北航有限公司的，我想订后天的晚餐。
服务员:好的，先生。请问您怎样称呼
客　人:我叫刘喜军。
服务员:好的。刘先生，请随我来。这是我们餐厅专职预订员小李。
预订员:您好，很高兴为您服务，我是预订员李华。您请坐，请用茶。
客　人:好的，谢谢。
预订员:刘先生，请问一共有多少客人 需要大厅还是包房就餐
客　人:大概16人吧！都是空乘人员就餐，希望安排一个环境幽雅的大包房用餐。
预订员:好的，您一共有16位客人，给您安排在一个大的包房用餐，可以吗 我们去看看包房吧!
客　人:好的。
预订员:为您安排在三楼可以吗 您看，这里是金菊厅，有可以容纳20人就餐的大餐桌，您看怎么样
客　人:可以。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话
训练指导
技能训练
当面预订服务的受理
预订员:请问客人几点到
客　人:后天下午5点到。
预订员:好的，后天下午5点的晚餐。根据本酒店的规定，可为您保留座位最晚时间到5点30分，可以吗 如果您想保留得晚一些，您可以先交一些押金。
客人:不用了，我们会准时到达。
预订员:好的。您是准备现在订菜单还是后天客人到再订
客　人:后天再订吧。
预订员:好的，请您留一下联系方式可以吗
客　人:好的。请记一下，133××××2233。
预订员:谢谢。刘喜军先生，您预订的是后天晚上5点的16人晚餐，在三楼的金菊厅。请问您还有其他吩咐吗
客　人:请问音响效果怎么样
预订员:音响效果非常好，有近万种新、老歌曲供客人选择，请您放心。
客　人:很好，谢谢。
预订员:恭候您的光临。再见！
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话
下
训练指导
技能训练
电话预订的受理
（1） 问候客人。电话铃响三声之内接听电话，主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。例如，“您好，××餐厅预订部，我是预订员××，很高兴为您服务”。
（2） 了解需求。仔细聆听客人介绍，了解客人的身份，问清客人的姓名、单位或房间号、用餐日期及时间、人数、台数、联系方式及其他要求，在征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。
（3） 接受预订。向客人复述预订的内容，请客人确认，并告知客人预订餐位最后的保留时间，然后向客人致谢并道别。
（4） 预订记录。将预订的详细内容记录在预订登记表上。
（5） 预订通知。填好预订登记表后，如果是已确定菜单的预订，应立即通知餐厅领班、厨师长、采购部门；如果是未确定标准或菜单的预订，只通知餐厅领班即可；如果是有特殊要求的预订，应及时通知餐厅领班和厨师长。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
一
服务程序与标准
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
预订员:早晨好(下午好)，这里是花园酒店文祥餐厅预订部，我是预订员小刘，请问有什么可以帮助您
客　人:您好，我是1518房间的客人。我想预订今天晚上一张8人台的晚餐。
预订员:好的，女士，请问您怎样称呼
客　人:韩敏。
预订员:好的，韩女士，您可以告诉我您需要在大厅用餐还是包房用餐吗
客　人:我希望在大厅用餐，简单、安静些就可以了。
预订员:请问几位吸烟吗 我们这里的就餐环境包括吸烟区和非吸烟区。
客　人:我们都是女同志，就订非吸烟区吧！麻烦您帮我安排一个环境相对幽雅的地方。
预订员:好的，给您安排在餐厅B区的6号台可以吗 6号台在餐厅的里面，相对安静，适合朋友聚会交谈。
客　人:可以，谢谢。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话(一)：住店客人电话预订
上
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
预订员:请问客人几点钟可以到
客　人:今天下午5点30分。
预订员:好的，今天下午5点30分的8人晚餐。顺便告诉您，根据本餐厅的规定，可以为您保留座位最晚到6点，可以吗
客　人:可以。
预订员:您是现在点菜还是来时再点
客　人:我打算晚上客人来后再点菜可以吗
预订员:没问题，韩女士，让我核对一下您的预订内容，饭店1518号房间客人，您预订的是今天晚上5点30分的8人晚餐，在大厅B区6号台。请问您还有其他要求吗
客　人:没有了，谢谢。再见。
预订员:恭候您的光临，再见。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话(一)：住店客人电话预订
下
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
预订员:您好，这里是花园酒店餐厅预订处，我是预订员小何，请问您有什么吩咐吗
客　人:您好，我是××广告公司的，能为我安排今天晚上10人的晚餐吗
预订员:当然可以，女士。请问您怎么称呼
客　人:张烨。
预订员:好的，张女士是吗
客　人:是的。
预订员:您可以告诉我您需要的是大厅还是包房吗
客　人:我想在包房用餐。
预订员:好的，我们这里有高、中、低档三种包房。请问您选用哪种包房
客　人:中档包房就可以了，谢谢。
预订员:好的。我为您安排在5楼的君子兰厅可以吗
客　人:可以。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话(二)：店外客人电话预订
上
训练指导
技能训练
电话预订服务的受理
预订员:请问客人几点钟到
客　人:下午6点钟。
预订员:好的。下午6点钟的10人晚餐。顺便告诉您，根据本酒店的规定，可以为您保留座位到今晚6点30分，可以吗
客　人:可以。
预订员:您是选用零点菜单还是套餐菜单
客　人:零点菜单。
预订员:好的，张女士，您预订的是今晚6点钟5楼君子兰厅的10人晚餐，您能给我们留下您的联系电话吗
客　人:好的，138××××1234，张烨。
预订员:谢谢，张烨女士，请问您还有其他吩咐吗
客　人:没有了，谢谢。再见。
预订员:恭候您的光临，再见。
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
任务一　餐位预订服务
二
模拟对话(二)：店外客人电话预订
下
工作要点
训练指导
01
02
03
04
预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定的时间必须为客人保留餐位。
在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达，以及客人预订后不来就餐等现象，所以预订员在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间限制，超过保留时限的餐位会有其他客人使用。
餐厅如因某种特殊原因更改客人预订的时间或地点，必须要事先征得客人的同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠并达到客人的要求。
预订员既要精通预订业务，又要具备良好的服务意识和道德素养。预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。
05
06
预订员应避免出现接听电话不及时、接听电话不使用礼貌用语、无法满足客人要求时立即回绝而没有从客人角度出发提出替代性的建议等问题。
预订时，每一项内容都要向客人询问清楚，特别是对于客人提出的特殊要求，一定要做好细节记录，然后逐一填写在预订登记表上，并对客人的预订进一步确认。
任务一　餐位预订服务
工作项目二
提高零点餐厅服务品质
Thank you

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