资源简介

(共26张PPT)
餐厅技能训练（第五版）
1
走进餐厅
2
工作项目一 练好餐厅服务基本功
3
工作项目二 提高提高零点餐厅服务品质
4
工作项目三 创新宴会服务设计
5
工作项目四 拓展餐厅技能训练
目
录
走进餐厅
一、餐厅应具备的条件
齐全配套的设施设备
1
齐全的服务产品
2
方便顾客的营业时间
3
完善的空间场所
4
走进餐厅
二、餐厅的种类和特点
零点餐厅
宴会厅
咖啡厅
酒吧
自助餐厅
团体餐厅
特色餐厅
旋转餐厅
数字化餐厅
走进餐厅
三、餐厅的组织结构
不同规模、性质的餐厅，其组织层次、管理幅度、管理任务、职权等均有所不同。
走进餐厅
四、餐厅各岗位职责
安排餐厅主要工作，督促规章制度的执行。
进行员工培训，处理宾客投诉。
签批领货单及申请计划，审核物品的盘点和保管。
组织推销餐饮产品，与厨房部沟通，提高服务质量。
检查餐厅卫生。
进行工作总结，提出新的工作任务。
餐厅经理职责
1
走进餐厅
检查服务员的仪容仪表，主持餐前会，布置当天的工作任务。
检查服务员工作准备情况及环境卫生。
巡视餐厅各项营业工作，并进行技术指导。
负责考勤，安排员工轮休。
推荐餐饮产品。
餐厅领班职责1
2
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
处理突发事件。
接待主要宾客。
检查所有规章制度的执行情况，以身作则。
当班结束后，填写领班报告单。
完成经理布置的其他工作任务。
餐厅领班职责2
2
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
在餐厅入口处礼貌问候客人，迎接客人，引领客人到适当的餐位。
递上菜单，通知相关区域的值台服务员提供服务。
熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作。
将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
接受或婉拒宾客的预订。
帮助宾客存放衣帽、雨具等物品。
积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
迎宾员职责
3
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
接待宾客预订，弄清时间、人数、标准及特殊要求等。
填写预订单，转发有关部门，如有变更应及时通知相关部门。
根据客人需要及餐厅情况安排席位。
填写预订情况汇总表，反馈给部门主管。
宴会预订员职责
4
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
按本餐厅的要求摆台，做好开餐前的一切工作准备。
熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
接受宾客点菜，保证宾客及时、准确无误地得到菜品。
按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
做好核对账单核对，、结账收款工作。
负责就餐完毕的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
值台服务员职责
5
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
准备好调料、配料及传菜用具。
负责将菜肴按上菜顺序准确传到每个工作台。
负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
注意传菜速度并做好追菜和划菜工作。
协助餐厅服务员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
妥善保管点菜单，以备查核。
负责餐用具的消毒工作，并随时领取和撤换。
积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
传菜员职责
6
四、餐厅各岗位职责
走进餐厅
收银员职责
7
四、餐厅各岗位职责
（1）迅速准确地结账收款。
（2）完成现金、支票、信用卡、签单等形式的结账工作。
（3）统计当天营业收入，填写营业报表。
（4）熟练使用收款机。
（5）工作中如需要暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。
（6）熟悉餐厅各类酒水、菜点、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。
（7）保存好所有账单并交财务部以备核查；保证所有账单联号，一张不缺。
（8）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
走进餐厅
五、餐厅服务人员的素质要求
思想政治
服务态度
服务知识
能力要求
A
C
B
D
政治上坚定
思想上敬业
(1)基础知识
(2)专业知识
(3)知识储备
主动、热情
耐心、周到
(1)语言能力
(2)应变能力
(3)推销能力
(4)技术能力
(5)观察能力
(6)记忆能力
(7)自律能力
走进餐厅
六、餐厅服务人员的礼仪要求
仪表基本要求
沟通基本要求
A
B
气质和风度
着装要求
姿态要求
用词
语言
聆听
表情
站立姿态
走进餐厅
六、现代人对餐饮的要求
对餐饮产品质量的要求
对餐厅环境和气氛的要求
对餐厅服务质量的要求
工作项目一 练好餐厅服务基本功
练好餐厅服务基本功是餐厅对客服务最基本的技能，其主要项目包括：
托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、铺台布服务、摆台等。
餐厅服务人员应在了解这些技能知识储备的基础上，熟悉这些技能的操作流程与操作标准，从而能够在对客服务过程中熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。
项 目 描 述
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
工作导入
工作描述：某酒店餐饮部有一批新入职员工，因为酒店有大型接待任务，需要新员工马上投入到工作岗位中，所以要对新员工进行岗前培训。请你以一名餐厅领班的身份，拟定一份新员工托盘训练方案，并指导他们进行托盘训练。
工作要求：小组成员轮流担任餐厅领班；餐厅领班对本组成员进行培训，经过培训的成员能够熟练掌握托盘操作技能。
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
知识储备
托盘（tray）被服务员亲切地称为“服务员的左手”，是餐厅服务人员在餐前摆台、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。
根据制作原材料的不同，托盘可分为塑料托盘、木制托盘、金属托盘(如镀金托盘、镀银托盘、铝托盘、不锈钢托盘)、胶木托盘等。
根据规格大小的不同，托盘可分为大型托盘、中型托盘、小型托盘。
根据托盘形状的不同，托盘可分为方形托盘、长方形托盘、圆形托盘、异形托盘等。
托盘种类
小型的圆形或方形托盘通常用来运送账单、信件和湿巾等小件物品；
大中型的圆形或方形托盘通常用来斟酒、上菜、展示饮品等；
大中型的长方形托盘通常用来运送菜点、酒水和盘碟等较重的物品；
异形托盘通常用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。
托盘用途
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
知识储备
托盘的使用方法
轻托是指在餐厅服务工作中使用大小合适的托盘，专门为宾客上菜、斟酒、收餐具时使用的一种托盘运送物品的方法，因所托物品较轻，一般在5千克以内，故称轻托，又因需要平托于胸前，故又称胸前托或平托。
重托是指在餐厅服务工作中使用大型托盘，专门用于运送较重的菜点、酒水和盘碟等物品时使用的一种托盘运送物品的方法，因所托物品较重，一般在5千克以上，故称重托。目前，饭店餐厅一般不用大型托盘进行重托服务，而多用小型手推车解决运送重物的问题，这样既安全又省力，工作效率也高。虽然如此，重托仍然是服务人员的基本技能，需要不断练习，以备不时之需。
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
训练指导
通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托及运用自如的训练要求。
根据运送物品的种类和重量选择合适的托盘，并检查托盘是否完好无损。
准备好垫盘方巾、专用擦布、垫碟等。
检查所需运送的酒水、餐具等物品是否齐全、干净卫生。
按托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。
轻托——托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。
重托——托5千克以上物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。
工作准备
工作思路
操作方法
技能训练
轻托服务
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
训练指导
理盘
装盘
起托
行走
卸盘落托
图1-1 轻托手法示意图
操作要领
1
操作程序与标准
2
左手臂自然弯曲呈90°，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形。
用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，利用五指的弹性控制盘面的平稳，如图1-1-1所示。
将托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、三颗衣扣之间，盘面重心稍向里侧，保持平衡，利用左手手腕灵活转向。
遇到障碍物应及时里压外摆，躲闪避让。
技能训练
重托服务
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
训练指导
理盘
装盘
起托
行走
卸盘落托
操作要领
1
操作程序与标准
2
双手将托盘拉至台面的边沿处，使托盘1/3悬空。
右手将托盘扶稳，左手伸入盘底，五指分开，掌心向上伸平托住盘底中心，双脚分开呈外八字形，两腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，如图1-1-2所示。
在左手确定好端托重心后，右手扶住托盘边沿，协助左手向上用力将托盘慢慢托起至轻托状，随后左手腕向左后方转动180°，同时使托盘向外旋转送至左肩外上方，待左手托实、托稳后，再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。
托起托盘后，应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，不近嘴。
图1-2　重托手法示意图
工作要点
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
训练指导
01
02
03
04
05
托盘操作过程中要做到平、稳、松。
运送菜点过程中要注意卫生，不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位，做到盘前不近嘴，盘后不靠发。
当托盘里放有食品时，不要将冷的食物放在热的食物上方。
装载液体的器皿，如茶壶、咖啡壶等，应放在托盘的中央位置，防止汁水洒在托盘的外面烫伤自己或他人。
切忌用拇指从上方按住托盘边，、四个手指托住托盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。
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如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人。物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡；如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
工作要点
工作项目一
练好餐厅服务基本功
任务一　托盘服务
训练指导
07
08
09
10
托盘行走时，右臂摆动幅度不宜太大，也不要过度僵硬；与客人相遇时，应侧身让道，不与客人抢道；注意左右两侧，并与前方人员保持适当的距离，切忌突然变换行进路线或突然停止。
发生意外时，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
托盘不能越过客人头顶，如果托盘内物品的数量、重量发生变化，手指应相应移动。
拿回空托盘时，要用右手或左手拿住托盘边，使托盘以竖立方式靠近裤边（托盘底在外），切忌拿空托盘玩耍。
Thank you

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