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公关礼仪
禮
第九章 网络公关礼仪
教学目标
了解网络公关礼仪的含义与特点
熟悉各种网络平台的运行与操作
掌握各种网络公关礼仪的规范与要求
第一节 网络公关礼仪概述
一、网络公关礼仪的含义
（一）网络公关的含义
网络公关即是指社会组织为了塑造组织形象，借助互联网络,为组织收集和传递信息，在电子空间中实现组织和公众之间双向互动式的全球沟通来实现公关目标，影响公众的科学与艺术。
第一节 网络公关礼仪概述
一、网络公关礼仪的含义
（二）网络公关礼仪的含义
“网络礼仪”的词汇来源于netiqueue，是network(网络)与ettqu以te(礼节)的结合，是伴随着人们对互联网的使用而逐渐发展起来的在线行为规范，是现实生活中的礼仪迁移到网络情境下所产生的新名词，是一般礼仪的网络延伸。
网络公关礼仪是指组织利用互联网这一现代传播媒介实现与受众之间的信息沟通，开展公关活动，塑造组织良好形象过程中所应遵循的礼仪规范。
第一节 网络公关礼仪概述
二、网络公关礼仪的特点
（一）时代性
（二）地域性
（三）针对性
（四）弱强制性
（五）不成文性
第一节 网络公关礼仪概述
三、网络公关礼仪的原则
（一）真诚的原则
（二）入乡随俗原则
（三）遵守规则，尊重他人
（四）网上网下行为一致的原则
第一节 网络公关礼仪概述
四、网络公关礼仪的作用
（一）有利于塑造组织良好形象
（二）有利于广泛传递组织信息
（三）有利于扩大组织的宣传力度
（四）有利于组织拓展对外友好交往
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
一、（BBS）论坛礼仪
（一）BBS定义
论坛又名BBS，全称Bulletin Board System（电子公告牌）或者Bulletin Board Service（公告牌服务），是Internet上的一种交互性强，内容丰富而及时的电子信息服务系统。
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
一、（BBS）论坛礼仪
（二）BBS公关礼仪
1.准备进论坛礼仪
（1）遵从相应的规范要求
（2）注意签名不要过长，一般包括姓名、职业、单位和网址
2.发表言论礼仪
（1）要礼貌、真诚、大方
（2）语言简洁、精炼，内容简明、扼要
（3）每条信息集中于一个主题
（4）要附带自己的联络方法
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
一、（BBS）论坛礼仪
（二）BBS公关礼仪
3.回文礼仪
（1）回文要符合大多数人的习惯
（2）回复别人的言论时不要草草了事
（3）私人事务请寄站内信件
（4）对自己的回复负责
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
一、（BBS）论坛礼仪
（三）禁忌事项
1.钻BBS程序的漏洞，获取BBS虚假钱币
2.做让BBS系统负荷过大的事情
3.侵犯版权和违反出版条例
4.未经允许，把他人的电子邮件寄往论坛
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
二、门户网站礼仪
（一）门户网站的含义及特点
1.门户网站的含义
广义：这里的“门户”是一个应用框架，它将各种应用系统、数据资源、互联网资源集成到一个信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使组织可以快速地建立组织对受众、组织对内部员工以及组织对组织的信息通道，使组织能够释放存储在组织内部和外部的各种信息。
狭义：指通向某类综合性网联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统。
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
二、门户网站礼仪
（一）门户网站的含义及特点
2、门户网站的特点
（1）开放性
（2）超文本性
（3）便捷性
（4）互动性
（5）灵活性
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
二、门户网站礼仪
（二）门户网站的类别
1.根据构建主体不同，可以分为个人门户、企业门户、商业信息门户和政府信息门户等。
2.根据网站所提供的服务不同，可以分为信息型门户网站、商务型门户网站以及商务信息型门户网站。
3.根据门户网站所提供的内容宽度，可以分为垂直门户网站和综合门户网站。
第二节 组织化形式的网络公关礼仪
二、门户网站礼仪
（三）门户网站礼仪的要求及注意事项
1.网站简洁干净，让人一目了然
2.内容真实、不弄虚作假
3.不能滥用权力，要尊重网民
4.及时地更新信息、添加/删除版块
5.编辑语言得体、切勿使用歧义词句
6.布局美观，条理清晰
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
一、博客公关礼仪
（一）博客的含义
博客是英文单词“Blog”的音译，来源于“WebLog”(网络日志)的缩写。它的原意是Blog的人,简言之，Blog就是以网络作为载体，简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，再集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
一、博客公关礼仪
（二）博客的类别
1.个人博客
2.商业博客
高管博客
产品博客
“领袖”博客
知识库博客
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
一、博客公关礼仪
（三）博客礼仪及要求
1.诚实公正
2.尊重他人，避免伤害他人
3.勇于承担责任
（四）公众人物开博礼仪
1.首先要定位，是以什么身份开博客
2.注意博客中的言行对社会影响
3.要坚持真、善、美
4.不过分追求点击量
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
一、博客公关礼仪
（五）禁忌事项
1.禁止侵权，复制、抄袭
2.发表评论、恶意中伤他人
3.侵犯隐私，违背基本文明标准
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
电子邮件，又叫电子信函或电子函件，英文名E-mail,是Internet上的重要信息服务方式，它是利用电子计算机所组成的互联网来处理公务，进行公关交际、传递信息资料等远程通信。
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
（一）发送电子邮件礼仪
1.关于主题
（1）尽量不要用空白标题
（2）主题要简短，不使用含混不清的词汇
（3）一封邮件不宜谈及太多事情
（4）可用大写字母或者适当的特殊符号（*、！）来突出主题
（5）双方如果多次接连回复，可根据回复内容不断更改主题
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
（一）发送电子邮件礼仪
2．关于称呼和问候
如果对方有职务，则根据职务来称呼
如果是给多人的邮件，则可以称呼“各位**”
3.关于正文
（1）正文的内容要简洁明了，行文通顺
（2）注意邮件的论述语气
（3）适当地断行、断句，发送前要反复斟酌措辞
（4）在抒写英文信件时，切勿全文使用大写字母
（5）常用表意符号
（6）尽可能避免拼写错误和错别字，要反复检查
（7）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
（一）发送电子邮件礼仪
4.关于附件
简要说明，不宜超过四个，如是特殊格式，请告知打开方式。
5.关于发送
（1）发送邮件前要认真核查收件人的邮件地址
（2）确保发送没有病毒的邮件
（3）慎重选择发送对象，并将副本转送人数降至最低。
（4）不发送垃圾邮件。
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
（二）回复邮件礼仪
1.尽可能及时回复
2.进行针对性回复
3.回复不宜过短
4.回复邮件中要使用尊称
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
二、电子邮件礼仪
（三）禁忌事项
1.把私人信件公开发布
2.无目的地随意发信
3.发垃圾邮件
4.循环发送锁链信件
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
三、微博公关礼仪
（一）微博的含义及特点
1.微博的含义
微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。
微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。（新媒体知名学者）
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
三、微博公关礼仪
（一）微博的含义及特点
2.微博的特点
（1）信息获取的自主性和选择性
（2）微博宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关
（3）内容短小精悍
（4）信息共享便捷迅速
（5）便捷性
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
三、微博公关礼仪
（二）微博公关礼仪
1.组织微博代言人员的礼仪
（1）树立形象，礼仪规范
（2）始终抱以真诚、友好的态度
（3）端正姿态与心态，具有服务意识、大局观念、责任感、使命感及荣誉感
（4）为了避免在线上互动中出现不良行为，平日线下的业务素质永远是必修课程
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
三、微博公关礼仪
（二）微博公关礼仪
2.微博发布、互动及内容
（1）语言富有礼貌、措辞可以生动、风趣
（2）巧妙利用私信，进行私密对话
（3）其他
一方面，可以积极参与公益活动的转发。
另一方面，对于公众的需求，要慷慨满足。
第三节 个体化形式的网络公关礼仪
四、微信公关礼仪
（一）微信的含义
（二）发微信的公关礼仪
第一，发布真实的信息
第二，发布善意的信息
第三，转发他人原创作品，写明转发出处
第四，未经他人同意，不得发布带有个人隐私性质的内容、图片与照片　　
第五，看到别人精彩文章与图片，转发之前，应先“赞”后转
第六，在微信群中，如果别人先打招呼了，那么接收方也应尽可能及时予以回应。
谢谢！

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